市長熱線開通至今，一直信守“事事有回音，件件有落實”的承諾

　　從2000年6月至今，市長熱線已走過了十個春秋。十年前的今天，為了解民意，聆聽來自基層群眾的聲音，市長熱線應運而生。十年的風雨歷程，十年的默默付出。門前路燈不亮、下水道被堵、孩子走失，甚至夫妻吵架，人們都會想起“12345，有事找政府”。今天正值市長熱線開通十周年之際，我們與廣大市民一起回顧市長熱線的成長歷程。

　　昆明市市長熱線辦件督察二處副處長王俊介紹，十年來，市長熱線通過專線電話“12345”、市長工作電話、書記電子信箱、市長電子信箱、熱線網站信箱及郵政等渠道共接受群眾來電、來信766余萬件，辦結率達99％，群眾滿意率達96％�！笆忻駚黼姟�來信的內容涉及社會生活的方方面面，可以說是社會的一個縮影，也是政府工作的一面鏡子。”王俊說，市民反映的問題涉及城市建設、環(huán)境保護、道路交通、市容環(huán)衛(wèi)、社會保障等諸多方面，同時也有對政府工作和政府機關工作人員提出意見、建議和批評的。

　　據了解，2009年，市長熱線實現了“接辦分離”工作模式，將前臺接電部分外包，人工接聽座席從3個增加到16個，撥打量從原來的日均1000多件增加到近2000件，接通率由原來的30%提升到87.7%，有效解決了“撥打難”的問題。

　　王俊說，不過從后臺系統(tǒng)顯示，目前還是有不少的市民，不了解市長熱線的功能，接通熱線后，反映問題不在管轄范圍內，如打進熱線要充話費、開通彩鈴，這些無形中增加了工作成本，也占用了資源。

　　市民諫言

　　建設南屏步行街的構想就是來自一位市民的諫言。

　　如今的南屏步行街已是昆明最繁華的商業(yè)街區(qū)及城市景觀名片之一，而建設南屏步行街的構想就是來自一位市民通過市長熱線的諫言。

　　2001年，一位市民通過市長熱線建議，是否可以考慮在東西寺塔步行街的基礎上，將城市傳統(tǒng)中軸線，即正義路－近日公園－金馬碧雞坊－東西寺塔步行街連成一線。這樣的建議引起了市里的重視，經過調研、建設，2004年，南屏步行街建成。今天，南屏步行街已經成為來昆明的觀光旅游者必去的地方。

　　“現在市民打進熱線，除了反映自身遇到的困難外，更多的是提出對這個城市發(fā)展建設的意見�！蓖蹩≌f，昆明市市長熱線開通以來，經常接到關于經濟發(fā)展、城市建設等方面的建議，這些意見和建議來自社會各個階層，來自全國各地，甚至來自美國、澳大利亞、俄羅斯、德國、新加坡、芬蘭等10多個國家和地區(qū)。

　　在這些諫言中，有肯定市委、市政府工作的，有提出意見的，也有比較尖銳的批評，昆明市市長熱線都把群眾集中反映的熱點、焦點問題及具有苗頭性、預警性的信息及時呈報領導，為領導民主科學決策提供準確的信息。
　　市民表揚

　　“我真的看到了一個為民服務的政府。非常感謝市長熱線�！�

　　昆明市市長熱線開通以來，通過認真細致的工作，維護著對市民“事事有回音，件件有落實”的承諾。多年來為市民解決了大量的民生問題，工作也得到了市民的認可和肯定，收到市民大量的錦旗及表揚來電、來信近萬件。

　　今年3月16日，一位市民在自己反映的問題得到解決后，撥打了市長熱線：“我向你們反映大觀派出所辦證大廳里服務態(tài)度不好，不穿制服，工作效率太低。后問題解決了，感謝你們的協(xié)調�！�

　　4月12日，黃先生從北京給昆明市書記信箱發(fā)來郵件稱，他是一個在外多年的昆明人，為了自己未出生孩子的戶籍問題撥打了12345熱線，在10分鐘內就接到了市計生委的電話，雖說問題尚未解決，但這真的讓他看到了一個為民服務的政府。他永遠會以擁有中國護照而自豪，非常感謝市長熱線。

　　4月30日楊女士通過書記信箱反映：“我前幾天反映了昆明一家醫(yī)院亂收費的情況后，先是投訴無門，有點失望。于是把情況反映到市長熱線，隨后在很短的時間里，就接到醫(yī)院的電話，醫(yī)院不僅把多收的醫(yī)療費退給我，還道了歉。我真的非常感謝政府領導，還有辛苦的工作人員�！�

　　新報問答

　　一些問題會延期 希望市民能理解

　　昆明市人民政府12345市長熱線自2000年6月28日開通至今，已走過十年的歷程，期間得到不少市民的肯定，但在其十年的成長過程中，市民也提出了一些意見和建議。在此，記者就市民關心的問題，專訪了昆明市市長熱線辦件督察二處副處長王俊。

　　新報：市民反映，為什么有時候向市長熱線反映的問題，在7個工作日內還沒有得到答復？

　　王俊：這個要看市民反映的問題類型，如果是咨詢類的，在前臺就可以馬上答復，但是有時候市民反映的問題相對較為復雜，需要職能部門調查，協(xié)調處理，難以在7個工作日內辦結，會適當延期，希望市民給予理解。

　　新報：市民怎樣才能更有效地撥打市長熱線？

　　王�。菏虚L熱線受理的內容包括城市規(guī)劃與建設、環(huán)境保護、供水、供電、供氣、道路交通、市容環(huán)衛(wèi)、教育收費、勞動工資、社會保障、拆遷安置以及社會治安等諸多方面，如果市民在這些問題上遇到困難，便可以撥打市長熱線，不過在熱線開通以來，我們也發(fā)現有部分市民打進熱線并不是為了反映問題，這樣無形中增加了工作成本，也占用了資源。

共 2 頁：1 2