首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>移動　　　　　[相關(guān)廠商信息]

移動設(shè)iPhone客服專席搶客

2010/11/10

　　蘋果iPhone4已在中國市場挑起了一場“粗暴”的運營商客戶爭奪戰(zhàn)。

　　近日，中國移動在上海、廣東等地的10086客服熱線內(nèi)設(shè)立了“iPhone專席”。對于這看似“為他人作嫁衣”的舉動，廣東移動總經(jīng)理徐龍10月5日在中國移動用戶網(wǎng)上社區(qū)“139說客”上撰文解釋：“目前70%的iPhone客戶使用的是中國移動的網(wǎng)絡(luò)。”言下之意，合約版iPhone雖然只歸聯(lián)通賣，但使用移動網(wǎng)絡(luò)的i－Phone數(shù)量遠(yuǎn)超聯(lián)通。

　　一位運營商人士昨天在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時指出，在這場爭奪戰(zhàn)中，3G發(fā)展艱難、只能力保2G現(xiàn)有成果的移動實際上處于被動地位。該人士指出，“對于聯(lián)通來說，iPhone4已經(jīng)形成了強大號召力，移動正面臨中高端用戶‘出逃’的重大威脅�！�

　　移動客服更熟悉iPhone業(yè)務(wù)？

　　“我的iPhone4上的facetime功能一直不能正常使用，是不是網(wǎng)絡(luò)原因，應(yīng)該如何解決？”

　　“您只需先關(guān)掉facetime功能再重啟，就會有注冊信息發(fā)到您的iPhone4上，根據(jù)注冊信息注冊后，就可以正常使用了�！�

　　“facetime使用的是WiFi網(wǎng)絡(luò)，所以不能使用應(yīng)該不是無線網(wǎng)的問題。注冊的方法有兩種，一是通過郵件注冊，二是在撥打電話的過程中開啟facetime進(jìn)行注冊。具體的方法蘋果公司的網(wǎng)站有詳細(xì)介紹�！�

　　上述對話，是iPhone4用戶李勇就iPhone4上facetime的操作疑問分別撥打中國聯(lián)通的客服熱線以及中國移動“iPhone專席”后得到的回答。據(jù)李勇介紹，按照聯(lián)通客服的指導(dǎo)操作，仍無法成功注冊使用；根據(jù)移動“iPhone專席”的指導(dǎo)，他成功注冊并使用了facetime，“感覺移動的客服對業(yè)務(wù)的熟悉程度還高過聯(lián)通”。

　　據(jù)中國移動客服人員介紹，目前移動的“iPhone專席”主要負(fù)責(zé)解答用戶在iPhone設(shè)置上的一些常見問題�！癷Phone專席”客服人員由移動各地分公司特別培訓(xùn)，業(yè)務(wù)熟悉程度要求很高�！澳壳癷Phone上的應(yīng)用，并不是只有使用3G網(wǎng)絡(luò)才能使用，所以移動設(shè)置iPhone專席還是很有實際作用的。”上述運營商人士表示。

　　雖然在蘋果專賣店買了iPhone4裸機，但李勇目前使用的還是移動的2G號碼�！拔乙驗槭謾C買得早，所以卡還是自己剪的，沒過多久就聽說移動推出了剪卡和免費換卡服務(wù)了�！�

　　iPhone4使用的microSIM卡尺寸小比現(xiàn)有手機通用的SIM卡要小，聯(lián)通版iPhone4均配備的是這種microSIM卡。但如果是移動用戶，就需要剪卡。

　　移動“量多質(zhì)低”的無奈

　　從剪卡到換卡再到設(shè)置專席客服，中國移動通過打“服務(wù)牌”籠絡(luò)了一批像李勇這樣的客戶的心，一定程度上達(dá)到了保衛(wèi)2G中高端客戶的目的�！暗�，用戶從2G向3G轉(zhuǎn)網(wǎng)是大勢所趨，移動不在3G終端和業(yè)務(wù)上下功夫，客戶流失是不可避免的�！睂τ谝苿赢�(dāng)前的策略，上述運營商人士并不贊同。

　　然而，中國移動有著自己的無奈。截至2010年中，中國移動TD、中國聯(lián)通WCDMA和中國電信CDMA2000三種3G制式的用戶數(shù)分別為1046萬、756萬和718萬。盡管移動用戶數(shù)占優(yōu)，但其ARPU（每用戶每月平均收入貢獻(xiàn)）值卻落在最后。據(jù)高盛研究預(yù)測，今年上半年中國移動3G用戶ARPU值約50元，而中國電信和中國聯(lián)通的3G用戶ARPU值分別為108元和132元。

　　在3G用戶“量多質(zhì)低”的無奈之下，中國移動新上任的總裁在今年7月為公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展定調(diào)，稱2G網(wǎng)絡(luò)是公司賴以生存的基礎(chǔ)，要求鞏固公司在2G方面的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。

　　據(jù)了解，為了進(jìn)一步鞏固使用移動號碼的iPhone用戶，移動當(dāng)前還通過網(wǎng)絡(luò)向用戶征求進(jìn)一步服務(wù)iPhone用戶的辦法。移動的廣開言路得到了用戶的回應(yīng)，不少用戶建議把中國移動的現(xiàn)有服務(wù)與iPhone捆綁在一起，如“在移動MM（軟件商店）上設(shè)立iPhone應(yīng)用專區(qū)”“在139社區(qū)上建立蘋果用戶交流區(qū)”“推出適合iPhone的套餐”等。

　　聯(lián)通單個營業(yè)廳到貨不足百臺

　　雖然移動竭力保衛(wèi)2G用戶，但對聯(lián)通來說，移動剪卡、換卡和設(shè)置客服專席等服務(wù)的影響，并沒有iPhone4持續(xù)缺貨來得嚴(yán)重。

　　聯(lián)通合約版iPhone4從9月17號開始接受用戶預(yù)訂，一周內(nèi)預(yù)訂數(shù)量已經(jīng)突破20萬。據(jù)透露，聯(lián)通第一批iPhone4銷售數(shù)量接近10萬，第二批聯(lián)通版iPhone4在“十一”期間小批量到貨，但很快告罄。聯(lián)通相關(guān)人士昨日透露，第三批聯(lián)通合約版iPhone4已開始小規(guī)模到貨，目前各省公司正在按照用戶預(yù)約順序通知用戶前來購買。

　　據(jù)了解，聯(lián)通在iPhone4銷售上采取“快進(jìn)快出”的銷售政策，為了方便用戶盡快購機入網(wǎng)，貨到立馬組織鋪貨。但受到蘋果供貨限制，每個省分公司到貨有限。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》從上海聯(lián)通內(nèi)部人士處了解，iPhone每次到貨，每個營業(yè)廳分配到的數(shù)量不會超過100臺。目前16GiPhone4預(yù)訂數(shù)量很大，基本上處于供不應(yīng)求狀態(tài)，目前第三批到貨的32GiPhone4貨源相對充分，用戶可以嘗試預(yù)訂。

　　根據(jù)三大運營商最新公布的用戶數(shù)據(jù)，今年9月中國移動新增用戶數(shù)為540萬，比上月略少增3萬；中國電信CDMA用戶新增304萬，比上月多增42萬；中國聯(lián)通本月2G和3G用戶合計新增184萬，比上月多增15萬。分析指出，聯(lián)通在9月25日開始發(fā)售iPhone4，市場需求的反應(yīng)大大超過了一年前的iPhone3GS，但受制于蘋果公司的供貨速度，大部分的需求尚未得到滿足。

每日經(jīng)濟(jì)新聞


相關(guān)閱讀:
VisionWFM--維音人力資源管理系統(tǒng)助您排班無憂 2010-11-10
杭州欲打造中國的“班加羅爾” 2010-11-10
深圳開通12350火災(zāi)隱患熱線 舉報屬實獎500元 2010-11-10
支付寶發(fā)布在線人工客服 2010-11-10
10萬元一個座席 你知道安吉星嗎？ 2010-11-10

熱點專題:  呼叫中心  
分類信息:  呼叫中心_與_移動
 相關(guān)頻道:  iPhone