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用心工作耐心服務——95598技能培訓有感

2010/12/09

　　作為95598呼叫中心的一名坐席員，我沒有受過專業(yè)的學習訓練，以前的工作僅僅靠電力專業(yè)知識和一些簡單的禮貌用語就跟用戶交流，而這次有幸參加了著名講師胡雯祺老師的95598業(yè)務技后，有了很大的收獲。

　　胡老師用幽默的語言、生動的事例對參加本次學習的各州市的電力呼叫中心工作人員進行耐心細致的培訓。從接電話的禮貌用語、講話音量的大小、交流溝通的技巧和投訴的處理方法對參學人員進行培訓。

　　參學學員積極主動的把工作中遇到的情況向老師請教，請求老師現(xiàn)場指導。老師模擬以用電中遇到的普遍情況來故意刁難坐席人員的工作場景，以客戶的身份現(xiàn)場跟學員交流，然后讓學員來舉手分析坐席員的不足之處等方式，參學人員受到很大觸動，學到了很多的溝通方式、技巧和專業(yè)知識。由于我們的工作不是與用戶面對面的交流，胡老師又通過各種方式訓練了我們的表達能力、工作忍耐力和心理素質。胡老師還講述了由于坐席員態(tài)度不好引起投訴的事例，對參訓人員進行教育培訓。通過學習培訓，我認為作為一名坐席員應該要要用心工作、耐心服務

　　在后面的課程中，胡老師又聽取各位坐席員心中最理想的工作，根據(jù)各位學員提出的理想職位做了社會中會遇到的挫折、壓力等進行了分析總結，最后讓我們明白一個心態(tài)問題，既然選擇了現(xiàn)在的工作，就要愛崗敬業(yè)，首先調整好心態(tài)，用戶因為有了困難才來求助于我們，我們就要用最專業(yè)的知識，最好的服務態(tài)度為用戶解答心中的疑惑，時常進行換位思考，對待每一位打電話進來的用戶，讓他們的問題能得到及時解決。

　　通過兩天的學習，讓我受益非淺，讓我體會到作為一名電力呼叫中心的工作人員，僅僅具備電力業(yè)務知識是不夠的，還要掌握一定的溝通交流技巧，并要用心去為客戶服務，客戶才會對我們的工作滿意，才會對我們的工作做出好的評價，我們的工作也才能取得好的成績。

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