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政府服務呼叫中心“12345”平臺對接需要再細膩

2011/04/20

　　南京市開通了“12345”政府服務呼叫中心后，很多市民長期反映的問題得到了盡快處理或答復。但記者近日也從一些社區(qū)了解到，針對一些責任不清的投訴，“12345”平臺往往依據屬地管理原則，直接把工單轉到社區(qū)、街道。但社區(qū)資源有限，大量屬于職能部門解決的難題，令社區(qū)�！芭霰凇�。一些社區(qū)主任建議，“12345”接訴后應梳理分類，最好把工單派到條口部門，這更便于解決問題。

圖：12345接線員正在工作中
　　油煙擾民，社區(qū)根本無法“叫�！�

　　“我是一名基層居委會主任，南京為提升市民的幸福感和滿意度而推出的12345投訴平臺非常好，這也是檢驗我們每項工作的尺子。但根據最近的運行情況看，我很想提一個建議……”記者看到，這位社區(qū)主任的建議是：“12345”平臺接訴后應梳理分類，屬于條口部門的送條口部門處理解決，而不能所有工單都依據屬地往下發(fā)。

　　比如玄武區(qū)唱經樓西街3號一位住戶反映，2008年西街一號樓下開了一家飯店，油煙污染嚴重影響住戶，期間區(qū)工商和環(huán)保局都接到居民的反映，但一直沒有處理結果。社區(qū)接到“12345”轉來的工單后，感到十分為難：“市民投訴飯店油煙擾民，社區(qū)接單后只能上門勸說引導，卻不能處罰取締，這樣的工單發(fā)到環(huán)保部門才是正舉�！�

　　這位主任再舉例道：市民投訴的主干道旁的配電箱、電信電纜箱等破損問題，也應由所屬部門管，而不能簡單地讓居委會一個一個單位找過去，“我們實在不知道這些箱子分別屬于哪個單位管，找起來像大海撈針。”

　　這位主任希望“12345”接訴后對工單進行梳理分類。記者看到，該主任的意見發(fā)往市長信箱后，南京市監(jiān)察局迅速回復：我們將按有關規(guī)定辦理，謝謝。這位社區(qū)主任告訴記者，他對辦理結果“基本滿意”。

　　電梯不停低層，老人出門“靠背”

　　市民徐女士3月份向“12345”政府服務呼叫中心投訴自己位于丹鳳新寓小區(qū)兩部電梯運轉的難題，指出兩部電梯已不能滿足住戶需求�！叭肆髁看�，兩電梯用久了，擔心質量上出事故，向物業(yè)反映不管，希望政府解決電梯增設問題�！�

　　同樣是該小區(qū)的一位住戶，對電梯的運轉情況在兩個多月前就曾反映：2幢401住著83歲的張老，他老伴曾3次中風，行動不便。而這是一幢30層的高層建筑，為保障住在高層的業(yè)主順利乘坐電梯，開發(fā)商單方面將2-7層的電梯門封死。張老夫婦若想下樓，只能依靠子女背著上下，給生活帶來諸多不便。他們多次與物業(yè)和開發(fā)商協商未果，希望“12345”出面協調處理。

　　唱經樓社區(qū)主任邵牙妹接到轉來的投訴工單后，多次與開發(fā)商協商，但社區(qū)既不屬于主管單位，又不是該小區(qū)物業(yè)管理公司的業(yè)務“合作伙伴”，誰會買他們的賬呢？記者昨天致電張老的兒媳婦獲悉，自今年元月14日投訴至今，兩位老人出入家門，依舊是兒女在背著�！熬烤乖撜夷膫€部門解決或投訴這個難題，我們怎么會知道呢？”張老的兒媳婦問記者。

　　“無論是社區(qū)還是電梯管理方面，都給我打來了電話，他們征求我對電梯運轉投訴的處理意見，態(tài)度十分誠懇，無奈的是問題并沒有解決�！毙炫扛嬖V記者，其實她當時給“12345”平臺投訴，是希望有關部門針對老小區(qū)電梯老舊的問題上，做出一個創(chuàng)造性或建設性的解決方案，哪怕經過業(yè)主大會討論通過，增設一部或兩部電梯。

　　又如，今年2月2日傍晚，城東某社區(qū)突然接到“12345”轉來的一戶居民關于樓頂水箱破裂的投訴單。刻不容緩，社區(qū)主任立即打電話給市政部門，在無人接聽的情況下，主任喊來社區(qū)的水電維修工，兩人顫巍巍爬到樓頂上，水電工勉強搗鼓算是對付完成。

　　“春節(jié)期間若發(fā)生泄漏或其他事故，我都不知道怎么向住戶交代！”這位社區(qū)主任回憶此事時依舊有些后怕。

　　“12345”的平臺對接能否再細膩些？

　　記者同時采訪了12345政府服務呼叫中心。中心“班長臺”陳班長介紹，目前全市13個區(qū)縣、11個大型企事業(yè)單位和53個部委辦局建立了77個12345二級工作平臺，市級服務中心有60位接線員，他們在接到市民的咨詢類問題后，會在5個工作日內要求二級平臺給出答案；接到投訴建議后，將由有關部門在15個工作日內回復投訴人。

　　其中更進一步的具體做法是，市級呼叫中心可以直接答復的，將在接到咨詢或投訴的同時予以當場解答；不能立即解答的，將約定二級平臺的相關責任人，與投訴人一道，進行三方通話解答；再不行的，再派發(fā)工單交給二級平臺處理。

　　“如果出現轉錯的，比如應該轉到職能平臺卻轉給了基層的街道和社區(qū)的，將在15天內回饋到我們的服務中心，重新正確處理�！痹撈脚_另一位工作人員也表示，轉交處理這些投訴時也難免會有錯漏。那么，“12345”今后在投訴的對接中，能不能再細膩一些？社區(qū)的建議會不會得到采納？本報將繼續(xù)關注。

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