調查：IT決策者認為良好的客戶服務比管理成本更重要
CTI論壇編譯 2012/02/29
CTI論壇(ctiforum)2月29日消息（編譯/劉煜）: 世界上最全面的互動管理解決方案開發(fā)商Enghouse Interactive公司，首次發(fā)布了Enghouse Interactive客戶互動指數(shù)調查結果，從技術決策者的角度它捕獲美國企業(yè)客戶互動的狀態(tài)。這項調查針對每年收入規(guī)模在5000萬到10億美元美國公司的227名高級IT專業(yè)人員，由Kelton Research機構進行的。
令人驚訝的是，68％的IT決策者認為，提供良好的客戶服務比管理成本更重要。這表明，大多數(shù)美國公司正試圖把其業(yè)務核心轉向良好的客戶服務。更重要的是，65％的IT決策者說在幫助公司被大家認可，能夠提供了良好的服務方面，他們覺得有壓力。
今天，多數(shù)（84％）美國企業(yè)采用e-mail與客戶進行互動，67%的美國企業(yè)采用呼叫中心進行互動。然而，新解決方案的采用率很低：65％的受訪者表示，他們使用移動應用，但只有7％的人說，這些系統(tǒng)參與公司的大多數(shù)互動。
出乎預料，93％的IT決策者將其客戶互動服務評定為優(yōu)良或良好�？蛻舨惶赡芡膺@個看漲的評定，認為在處理客戶服務時企業(yè)的技能沒有達標，調查結果暗示，在企業(yè)和客戶之間對客戶服務互動質量的感知存在很大分歧。
調查還審查了今天的公司是如何接近客戶互動的三種不同分類：結構化、非結構化和自助服務。結構化互動是自然的事務；一般高容量，低價值和由呼叫中心處理，而非結構化的互動需要更多的協(xié)商辦法來專業(yè)處理這些，它們是低容量，但高價值。 63％的IT決策者認為他們最擅長處理結構化互動，而22％的人認為他們擅長處理自助服務互動。有趣的是，當考慮購買新的解決方案或資源分配時，考慮不同互動類型一起工作的公司與希望各個互動類型獨立工作的公司各占一半。
Enghouse Interactive客戶互動指數(shù)的其他主要調查結果如下：
- 非傳統(tǒng)媒體，包括社交媒體，只有2%采用它與客戶進行互動
- 57％的企業(yè)盡力滿足不同人群數(shù)據(jù)通信的喜好
- 33％的IT決策者花費60％或更多的時間設法使業(yè)務流程更加高效
- 只有7％的企業(yè)表示，他們沒有任何應用在云中
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CTI論壇報道
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