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外包型呼叫中心的運營思路

宅易購呼叫中心總監(jiān)--胡日新 2012/05/22

　　外包型呼叫中心作為目前運營效果和市場需求非常良好的一種運營模式，除了在提高自身服務和管理水平上下功夫，還要逐漸明確自身的定位和功能，同時開拓市場，降低呼叫中心座席的人員流失率。最重要的就是要注重自身的品牌建設。

     第一、有自己的市場定位

　　目前在國內呼叫中心的很多管理者認為，外包呼叫中心就是什么業(yè)務都要做，以至于目前全國各地，大至上千座席外包型呼叫中心也雖然有自己的所長。各呼叫中心的地域不同，背景和資源不同，人員結構也有異，所以各外包型呼叫中心需要根據(jù)自己的特點，確定公司的市場定位。從某種程度上說，定位決定地位。

　　1. 電信運營商：移動、電信、聯(lián)通三家電信運營商的增值業(yè)務營銷，客戶滿意度調查。外包型呼叫中心可以以電信行業(yè)的外包業(yè)務為起步業(yè)務，并在條件許可的情況下，一直堅持運營。

1) 運營管理方面

　　電信運營商熟悉如何處理呼叫和運營呼叫中心，而且有的電信運營商涉足呼叫中心領域較早，具有多年豐富的話務管理經(jīng)驗，擁有有專業(yè)水平的活務人員和管理人員，因而客戶服務的管理水平相對較高�？梢詮碾娦胚\營商處學習運營管理知識。

2) 客戶資源方面

　　電信運營商有許多全國統(tǒng)一的特服號，同時擁有龐大的用戶群，這些客戶資源可以為企業(yè)提供很多發(fā)展機會，同時企業(yè)在客戶中宣傳自己的業(yè)務也相對容易。特別是電話營銷的發(fā)展趨勢---數(shù)據(jù)庫營銷，電信運營商的客戶資源可以為外包型的呼叫中心提供很好的市場競爭力。所以需要一直堅持運營。

3) 品牌資源方面

　　利用電信運營商的知名度和品牌效應，企業(yè)能夠加強自己的知名度和影響力，從而使企業(yè)獲得更多的客戶群。各運營商的客服熱線都有較好的社會認可度。

4) 網(wǎng)絡資源方面

　　外包型呼叫中心需要借用電信運營商的線路資源

5) 資金實力方面

　　電信運營商擁有雄厚的資金。外包電信運營商的業(yè)務，可以使外包型呼叫中心有良好的現(xiàn)金流。

2. 政府熱線：12345市長熱線、工業(yè)園區(qū)熱線等

1) 業(yè)務簡單易操作；

2) 容易爭取政府政策型補貼。

3. 企業(yè)熱線、產(chǎn)品營銷：企業(yè)客服熱線、企業(yè)產(chǎn)品滿意度調查、產(chǎn)品營銷（即電子商務，呼叫中心從成本中心轉為利潤中心的一個發(fā)展趨勢。

4. 保險業(yè)、金融業(yè)：外包型呼中心的高端業(yè)務。單個產(chǎn)值較高，因此稱為效能型業(yè)務，與電信運營商的增值業(yè)務（效率型）業(yè)務剛好相反。因涉及到的知識太專業(yè)以及用戶的普遍認可度不高，所以目前還需有較長的時間發(fā)展。

　　第二、努力拓展市場

　　呼叫中心的成長是分階段的，市場的拓展方式也會隨著企業(yè)處于不同的階段而有所區(qū)別。呼叫中心行業(yè)有個特點，業(yè)務承接只與企業(yè)相關而與個人客戶無關，所以類似于媒體廣告之類的宣傳效果不大。一個新建立的外包型呼叫中心，要讓客戶了解，很大程度要依賴市場人員的辛勤工作，將我信息傳遞給客戶，再將市場的信息帶回給企業(yè)，慢慢積累客戶。

    第三、重視品牌建設

　　呼叫中心的宣傳方式與其成長階段有關。在呼叫中心運轉中，不僅要依靠市場人員打市場，也要進行相應的品牌建設。許多呼叫中心都不設市場部門，即使有也從事的是銷售的職能。外包呼叫中心可以找到許多免費的宣傳方式，幫助企業(yè)打出品牌。

　　第四，降低人員流失率

　　外包呼叫中心的一大問題就是人員流失率高，許多外包型呼叫中心的人員流失率在70%以上。人員流失帶給企業(yè)的將是成本的提高、業(yè)務質量很難保障。如果沒有一支良好的團隊，很難想象企業(yè)如何能夠維持下去。目前許多外包型呼叫中心管理者一提到降低成本，就想從人員身上動腦筋，降低薪酬與福利，這樣做的效果很槽糕，對企業(yè)來說得不償失，短期看確實降低了成本，可是如果把招聘、培養(yǎng)新人的成本算上，企業(yè)肯定是虧本的。此外，現(xiàn)在年輕人的參與意識很高，要充分發(fā)揮員工的參與意識，并營造一個和諧的工作氛圍。除了事業(yè)留人，還要在感情留人方面下功夫。

1. 完善招聘時對人員的甄選。

　　話務行業(yè)的特殊性決定了話務員必須具備一定的素質才能適應，不僅在語音，表達能力方面有較高的要求，而且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與話務行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。

2. 通過多種渠道緩解員工工作壓力：

1) 完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務人員技能，通過針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。

2) 通過培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業(yè)還應當。

3) 為員工提供適當?shù)臏p壓場所，如增設運動設施，娛樂場所等。

3. 提高員工滿意度，增強員工的歸屬感。

1) 定期的員工滿意度調查，及時了解員工的心理動態(tài)，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調查結果作出反饋。

2) 公司的人文關懷。除了正常的節(jié)日關懷慰問外，還要體現(xiàn)在話務員的醫(yī)療保健方面。話務行業(yè)時一種比較特殊的行業(yè)，話務員每天至少要處理客戶兩、三百個電話，長此以往容易使話務員產(chǎn)生咽喉方面的疾病，根據(jù)本人對部分話務員的休假情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，發(fā)現(xiàn)將近50％的病因為咽喉病。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關懷的一項重要因素。

4. 為一線話務員提供職業(yè)生涯規(guī)劃

　　由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導，呼叫中心內部一線服務人員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)話務員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。

5. 進行有技巧的離職面談。

　　如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存在需要改進和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關改善措施。

6. 加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態(tài)。

　　高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動也是調控情緒的一種有效的方式。

     第五、不要禁錮管理者的思維

　　目前，不斷有電信等自建的呼叫中心將一部分座席外包出來，轉做外包呼叫中心。除了做外包業(yè)務，外包呼叫中心為什么不能有自己的主營業(yè)務呢？與自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在運營經(jīng)驗方面、對不同業(yè)務的理解方面以及市場的敏感度方面都要略勝一籌，許多業(yè)務模式我們也可以做，外包呼叫中心如果利用這些優(yōu)勢，找到自己可以承擔的業(yè)務，無論是人員還是資金方面，都可以有所保障。

     第六、重視資源的利用與整合

　　資源整合是許多企業(yè)成功的“秘訣”之一。呼叫中心不僅是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，還是一個數(shù)據(jù)中心、信息中心。由于外包呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)服務，所以更是一個大的信息平臺，里面包含了許多潛在的價值。如何利用好這些資源，也應該是外包呼叫中心的管理者要考慮的問題�？梢酝晟七\營商的客戶數(shù)據(jù)庫，以利于數(shù)據(jù)庫營銷。

　　以上內容是我個人對外包型呼叫中心的大致思路，由于時間原因對每個細點沒有展開闡述。

呼叫中國供稿CTI論壇編輯