經(jīng)過這些年的發(fā)展，CTI和呼叫中心市場(chǎng)走向成熟。業(yè)界也存在共識(shí)： CTI市場(chǎng)很大，前景很好�？梢粋�(gè)奇怪的現(xiàn)象就是：面對(duì)越來越大的蛋糕，可是有人覺得很難生存，有的集成商開始感覺到活得很艱難。也許，面對(duì)國內(nèi)的市場(chǎng)，集成商要發(fā)展，要獲取更大的市場(chǎng)，該換一換思路了。
市場(chǎng)需求還很大
帶著這些問題，記者走訪了一些集成商。和前面那位的沮喪態(tài)度相反，有些集成商正忙著簽單、做項(xiàng)目，其中合力金橋近期就簽了三個(gè)項(xiàng)目，分別與北京電信、浙江電信、內(nèi)蒙古電信合作，總價(jià)值達(dá)1個(gè)億。
業(yè)務(wù)開展比較少
說實(shí)在話，雖然呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)得已經(jīng)不少，但到底為用戶帶來了多大收益，這還是值得探討的事。很多時(shí)候，系統(tǒng)集成商沒有很好地引導(dǎo)客戶，導(dǎo)致客戶認(rèn)為系統(tǒng)功能越多越好，而不是根據(jù)自己的實(shí)際需要來提出需求。最后的結(jié)果是，資金投入了，系統(tǒng)建好了，具備的功能也很完備，卻怎么也用不好。本來建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)是為了加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，希求帶來更多的客戶，結(jié)果卻老覺得是花錢買來一個(gè)負(fù)擔(dān)，還得不停地付出。
集成商轉(zhuǎn)向顧問型
目前的這種現(xiàn)狀對(duì)集成商提出了新的要求。以前，集成商在向用戶介紹解決方案的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)技術(shù)，突出自己在技術(shù)方面的領(lǐng)先和優(yōu)勢(shì)；而現(xiàn)在，用戶最需要的并不是技術(shù)如何領(lǐng)先，而是建完系統(tǒng)后，該如何盡快讓系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，并為自己所用，這點(diǎn)正是集成商所欠缺的。而實(shí)際上，如果用戶在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)后不能很好地應(yīng)用起來，使之成為負(fù)擔(dān)，久而久之，就不利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)訊通達(dá)總經(jīng)理吳倫認(rèn)為，呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展到現(xiàn)在，集成商不能只再簡單地提供系統(tǒng)，而應(yīng)該提供多方面的服務(wù)，特別在售后的多方位服務(wù)方面。
從另外一個(gè)角度看，目前國內(nèi)從事呼叫中心業(yè)務(wù)的集成商總共約有300余家，競(jìng)爭相當(dāng)激烈。如果廠商提供的系統(tǒng)和服務(wù)沒有自己的特色，就很難在競(jìng)爭中立足�；诖耍W(wǎng)訊通達(dá)在給自己定位的時(shí)候，就明確提出要提供從集成到招聘到培訓(xùn)等一條龍服務(wù)，從客戶的角度出發(fā)，來建立合適的系統(tǒng)，來提供相關(guān)的管理培訓(xùn)，成為顧問型的集成商。
