在1998年11月的一個研究報告中，eMarketer預測: 世界范圍內在線購物零售業(yè)的年收入在未來4年內將增長784%，即從1998年底的45億美元增長到2002年的353億美元。

根據1998年9月對446個產品和服務公司（媒體評出的最近5年內美國增長最快的企業(yè)）的調查，從PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer”報告中發(fā)現，這些公司中的61%使用Web網站建立客戶關系；60%使用Web方式獲得用戶反饋意見。在使用Web網站時，這些公司中有94%是做廣告; 85%提供深入的產品和服務信息，71%用以獲得新的銷售線索; 51%發(fā)布招聘信息; 50%提供客戶服務; 32%使用Web直接銷售產品和提供服務。

一份在1998年11月由Jupiter Communications發(fā)布的報告指出，42%的第一流的Web網站對客戶的E-mail詢問都存在不同程度的問題：回復時間超過5天；沒有回復；根本沒有提供E-mail。報告顯示，這些公司忽視了與現有的或潛在的客戶的聯絡機會，不利于保持其品牌忠誠度。由于不向客戶提供E-mail，沒有及時回答或沒有響應客戶的E-mail，企業(yè)放棄了與客戶建立“一對一”關系的機會。

企業(yè)間主要的區(qū)別是什么？價格競爭是可見的、產品優(yōu)勢將逐步縮小。用戶為什么去買Dell的計算機？也許出于非常簡單的原因，他們已經擁有了Dell的產品，并且對它滿意，他們相信Dell的新產品與這個產品一樣好，或是更好; 并且他們曾經獲得好的客戶服務經驗。這正是客戶服務的力量，客戶服務正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競爭優(yōu)勢。

所有的研究機構都承認，電子商務具有巨大的發(fā)展機會。網站具有提供服務的能力，但很多公司由于不能及時對那些選擇Web作為聯系方法的客戶做出響應，而浪費了在網站上的投資。

我們談論的客戶服務，是一個真實的、人與人的交互過程，將公司開發(fā)的HTML界面人性化。對此，那些在呼叫中心產業(yè)工作的人們會理解個人接觸的重要性。呼叫中心具有自動服務系統（IVR），目的不是替代人工服務，而是使業(yè)務處理更方便，以有效地完成重復工作，使節(jié)省下來的人力資源可以更好地處理客戶交互服務。

對于通過呼叫中心開展電子商務的公司應該準備一些特別的服務方法，比如“點擊進入對話”或“點擊進入交談”，或是至少在24小時內響應客戶的E-mail，這些將使一個企業(yè)與競爭對手有所區(qū)別。

呼叫中心如何通過盡量少的變化，就可為平淡的Web交易帶來贏利能力呢？應該是在呼叫中心客戶服務中，專業(yè)人員與客戶的親和力。適當地發(fā)揮服務人員的親和力，是最大限度發(fā)揮呼叫中心能力的好方法。

摘自計算機世界網