李寶民 2003/03/06
。。當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下：
。。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長(zhǎng)，其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國內(nèi)呼叫中心外包席位的增長(zhǎng)將主要來自于服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)，其中中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。
。。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費(fèi)品服務(wù)行業(yè)。
。。呼叫中心數(shù)量
。。在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門與其他各相關(guān)部門，確定對(duì)其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個(gè)方面：
- 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
。。負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。這種發(fā)展趨勢(shì)不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。 對(duì)技術(shù)的調(diào)研，意味著對(duì)各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評(píng)估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對(duì)呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級(jí)。對(duì)于當(dāng)前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運(yùn)營更加的順暢。
- 開發(fā)一套實(shí)施與升級(jí)計(jì)劃
。。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃，目的是為了明確未來如何在運(yùn)營和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對(duì)硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。
。。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：
o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；
o 針對(duì)各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；
o 在對(duì)媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評(píng)估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等；
o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。
- 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持
。。在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級(jí)。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級(jí)的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。
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