例如在2008年1月份，1月1號(hào)到1月31號(hào)每天的服務(wù)水平，如果離散系數(shù)可以小于0.16，當(dāng)月的月穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。

日穩(wěn)定
　　我們把1月每一天早上10點(diǎn)到11點(diǎn)的服務(wù)水平都記錄下來(lái)，然后做個(gè)離散系數(shù)，如果離散系數(shù)可以小于0.16，1月當(dāng)月早上10點(diǎn)到11點(diǎn)的時(shí)段穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。

　　這條生命鏈上，越接近服務(wù)水平的，就代表對(duì)服務(wù)水平的影響越大。但距離越遠(yuǎn)的，并不代表沒(méi)有影響力，很重要的一個(gè)觀點(diǎn)是，在這條生命鏈上，任何一個(gè)地方拿剪刀剪了，整個(gè)生命鏈都會(huì)斷裂。

　　要讓服務(wù)水平在控制狀態(tài)，上面這條生命鏈上的每一項(xiàng)因素都必須在控制狀態(tài)，但我發(fā)現(xiàn)大把大把的呼叫中心，完全沒(méi)有試圖去控制呼入量的波動(dòng)，認(rèn)為這完全是無(wú)法控制的，卻沒(méi)有想到許多客戶的來(lái)電，是因?yàn)樽约涸斐傻�，許多呼叫中心也沒(méi)有試圖控制小休和示忙率，還是那句話，只要在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，有不恰當(dāng)?shù)娜苏酒饋?lái)，二郎原則就會(huì)讓你進(jìn)入劇烈震蕩之中。

　　關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈，我發(fā)現(xiàn)是管理呼叫中心的一個(gè)重大的課題，它讓呼叫中心的管理出現(xiàn)了很明晰的框架，很希望能夠有更多的人來(lái)研究這議題。

　　我接下來(lái)開(kāi)始試圖來(lái)繪制更多關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈，我下面一個(gè)最感興趣的指標(biāo)，就是平均處理時(shí)長(zhǎng)，這項(xiàng)繪制的工作即將完成，希望很快可以跟大家分享。

　　大家可以猜猜看，我認(rèn)為哪一個(gè)因素影響平均處理時(shí)長(zhǎng)最大？
　　我可以先透露一下，我最近上課，只要看到呼叫中心的平均處理時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)明顯的變化（例如在控制圖中，出現(xiàn)了6-9-12法則），底下學(xué)員的回答，幾乎都是：新員工上崗！

　　換句話說(shuō)，新員工的上線，對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)的變化，是最明顯可見(jiàn)的。

　　但換一個(gè)角度來(lái)看這問(wèn)題，那是不是人員流失率在平均處理時(shí)長(zhǎng)的生命鏈當(dāng)中，也是高居榜首或第二名的位子呢？

　　大家很少在關(guān)心人員流失率，好像人員流失是正常應(yīng)該的，但大家卻又高度關(guān)切平均處理時(shí)長(zhǎng)，如果這兩者的生命依存是高度相關(guān)，那人員流失率不是在控制狀態(tài)，平均處理時(shí)長(zhǎng)是不是不管怎么努力，也無(wú)法在控制狀態(tài)呢？

作者供稿　CTI論壇編輯