2008/05/04

　　當企業(yè)競爭重點逐漸轉向客戶服務和消費終端之時，越來越多的管理者希望企業(yè)通信能打破時間、空間和并發(fā)聯絡數量地制約，希望與市場保持隨時隨地的零距離接觸，希望把握每一次呼叫商機，于是，呼叫中心價值被廣為重視和推崇。

　　如今，隨著通信技術的發(fā)展日新月異，現代企業(yè)通訊應用邁入一個新的歷史時期，呼叫中心已經走進融合呼叫的時代。所謂融合呼叫中心，則是指用戶-企業(yè)能夠通過固話、手機、Email、短信、IM、傳真等多種常用通信工具的統一，實現互聯網、移動通信網、固話通信網的三網融合，打破了當前多種通訊手段孤立而為的局面。

　　結合我國國情，中國現有中小企業(yè)超過4200萬家，占企業(yè)總數的99.8%，顯而易見，中小企業(yè)將成為融合呼叫應用的主體。隨著融合呼叫中心出現，企業(yè)開始擁有新的選擇和希望——融合呼叫中心基于電信級的第三方通信運營平臺，通過租用方式突破了企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，通過與企業(yè)的業(yè)務流程深度結合，極大地改善企業(yè)的通信效率和業(yè)務運營效果，它代表著最先進的企業(yè)通信理念和技術。

　　融合呼叫作為呼叫中心應用發(fā)展的新方向，對企業(yè)的價值非常突出。

　　首先，是融合呼叫中心的平臺價值。融合呼叫中心往往是基于二級的網絡運營平臺，能提供穩(wěn)定可靠的電信級通信服務，更為重要的平臺價值在于，租用的模式是的企業(yè)的擁有成本極度降低。兩年前，企業(yè)想建立呼叫中心，會受阻于高昂的投入和運轉費用，這也正是為什么以前只有那些“豪門”企業(yè)才建立呼叫中心的重要原因。以前，企業(yè)自建一個呼叫中心，一般要購買交換機、錄音設備、工控機、各種服務器，PC終端，還要購買軟件系統。一個10座席呼叫中心的建設成本大概有一百萬，建成后的運轉成本還得至少6萬元每年（不包括人員工資）。無疑，這對很多中小企業(yè)都難以承受。而使用基于平臺運營的融合呼叫中心，企業(yè)的擁有成本幾乎為零，每年的租用費用也只有6萬元左右（不包括人員工資），這已經包括了通話費用，甚至還能擁有個性化的特服號。

　　其次，融合呼叫實現了包括固話、手機、Email、短信、IM、傳真等多種常用通信工具的統一，實現各種通信手段的內部融合，打破了當前多種通訊手段各自為陣，連而不通的局面。既使企業(yè)實現與市場的零距離接觸，又促進了企業(yè)通訊的效率提升。

　　第三，融合呼叫方式的更加靈活和多樣，必將驅動企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化和升級，為企業(yè)進行業(yè)務創(chuàng)新、流程創(chuàng)新提供便利條件。例如很多企業(yè)因為建立了融合呼叫中心，才得以把業(yè)務發(fā)展到網上，開展電子商務，并實現新的利潤增長，或者通過融合呼叫中心實現全國業(yè)務的分布/集中靈活管理，提升了管理和運營的效率。

　　從以上幾點可以看出，融合呼叫的價值對于企業(yè)，不管大中小何等規(guī)模，是普遍適用的。然而，未來的融合呼叫中心，其應用主體會是中小企業(yè)，而非大型企業(yè)。原因在于，大型企業(yè)特別是金融類、電信類企業(yè)，目前全部已經建有成熟和完善的呼叫中心，而且基本都是選擇自建。因為這類企業(yè)對成本的敏感度較低，即時耗資上千萬也在所不惜。他們對于融合呼叫中心的應用更多的是處于現有對呼叫中心體系的補充，或者是針對業(yè)務細分、產品細分或客戶群細分而推出的局部性應用。例如，銀行會針對VIP客戶推出區(qū)別于一般客戶的特服號碼，并在此號碼背后單獨提供一整套呼叫中心服務。

　　融合呼叫中心在大型企業(yè)中存在市場機會，但這種機會相對而言比較小，但在中小企業(yè)市場就完全不一樣。

　　首先，隨著中國信息化進程的加快和深入，中小企業(yè)的信息化意識已經大大增強，已經認識到企業(yè)信息化對于企業(yè)應對市場變化，提升競爭力的重要作用。特別在電子商務及客戶服務兩大領域，融合呼叫中心成為中小企業(yè)必不可少的工具和手段。服務競爭是當今市場競爭的關鍵環(huán)節(jié)，誰能掌握消費終端，誰就可以贏得市場，誰能給客戶創(chuàng)造最優(yōu)的客戶體驗，誰就能獲得高額利潤。為了在市場競爭中占據主導，中小企業(yè)急需要優(yōu)化內部通訊方式，建立起與客戶的便捷聯絡通路，了解客戶需求，收集客戶信息，指導產品和服務的改進。


　　其次，在中小企業(yè)對呼叫中心存在明確而又迫切的需求的情況下，融合呼叫打破了中小企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，這將使融合呼叫中心在中小企業(yè)當中打開了廣闊的市場空間，融合呼叫的價值將在中小企業(yè)中間得到普及。

　　華鐵廣通作為融合呼叫業(yè)務最杰出的代表，搭建了全國最大規(guī)模的電信級呼叫中心運營平臺，為客戶提供最全面、專業(yè)、高品質的融合呼叫中心服務和整合價值。通過電信資源、CTI技術、NGN的有效融合，以獨特的應用理念成就了眾多企業(yè)的未來。

　　價值成就今天，應用創(chuàng)造未來。華鐵廣通以獨特的價值和優(yōu)異的產品應用，在三年的時間里服務了數千多家國際、國內知名企業(yè)，在數十個行業(yè)建立應用解決方案。審視今天，我們的成績是值得自豪的，然而，在我們目光所及之處，中國還有4200多萬家中小企業(yè)市場，巨大的市場空間給了我們同樣巨大的想象空間。

　　中國的呼叫中心產業(yè)，在過去十年中，由大型企業(yè)引進了呼叫中心的技術應用和理念推廣，他們樹立了標桿，搭起了產業(yè)舞臺，但在未來十年，真正唱戲的將是中小型企業(yè)，呼叫中心價值的普及和能量的釋放，將由中小型企業(yè)來演繹。華鐵廣通作為國內融合呼叫中心領域的旗幟，也正和著時代節(jié)奏譜寫一曲亮麗華章，激越融合呼叫的大潮向著更為深遠和廣闊的未來發(fā)展。

CTI論壇編輯