從我自己的運營經(jīng)驗中能深刻體會到呼叫中心管理人員的不容易。因為只要業(yè)務(wù)在運行，你就必須時刻想著服務(wù)質(zhì)量，我們有時戲稱管理人員是24*7服務(wù)。同時，你也經(jīng)常要面對不少突發(fā)性事件：比如網(wǎng)絡(luò)中斷了，業(yè)務(wù)量猛增了，核心員工提出辭呈了，客戶/最終用戶來投訴了等等。所以我們呼叫中心管理人員一定要具備堅強的性格和細膩的作風(fēng)，只有這樣我們才能承受來自各方面的壓力，有勇氣去面對現(xiàn)實；同時很好的把握相關(guān)人員的心理，處理好每一個問題。

　　除此以外，呼叫中心是個勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，管理人員經(jīng)常要和不同的人打交道。這個對管理人員的情商也提出了很高的要求。情商包括五個方面：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推動、承認他人的情感以及處理人際關(guān)系。情商高的人善于把握人與人交往的技巧，通過恰當?shù)姆绞浇鉀Q原本棘手的問題。

　　所以作為管理人員，你必須對自己的性格、作風(fēng)、情商有深入的了解。對于自身的不足，采取行動加以彌補。同時也需要掌握自己員工的相關(guān)特性，這樣才能知人善任。我們往往可以看到呼叫中心里能晉升為主管的不一定是一線服務(wù)質(zhì)量最好的員工，這也應(yīng)該是上層領(lǐng)導(dǎo)從員工全方位能力考慮的結(jié)果吧。

　　曾經(jīng)聽某呼叫中心負責人說過這樣一個故事：他手下有個很好的營銷坐席代表，每個月的銷售額都是全組最高的。因為他杰出的表現(xiàn)，在業(yè)務(wù)擴張時，他被拔到了某個營銷組做主管。可是后來發(fā)現(xiàn)，這位主管在新職位上還是樂忠于自己外撥電話進行銷售，并不喜歡/擅長和率領(lǐng)的組員進行交流，或?qū)⒆约旱慕?jīng)驗傳授給他們。因為缺乏管理，他所帶的團隊績效并不讓人滿意。上層領(lǐng)導(dǎo)也多次找他談話�？墒撬�自己卻覺得很委屈：我并沒有偷懶阿，而且身先士卒，管理別人本來就不是我的強項。被多說了幾次后，這個主管后來離開了該呼叫中心。而呼叫中心因為這件事情損失了2個人：一個優(yōu)秀的營銷代表和一個不稱職的主管。

　　知彼在了解自己內(nèi)部員工的同時，也要了解我們的競爭對手。我們需要知道他們在做什么，擅長什么，有什么是我們可以借鑒學(xué)習(xí)的。

　　以下是一套有關(guān)情商的自測問卷。（源于《執(zhí)行力》）大家可以花點時間檢測自己的情商處于哪個狀態(tài)。每個問題的回答有三個選項：是，否，不知道；答案會在下一期公布：

1. 事實上，生活中并沒有多少不幸值得我為之悲傷


2. 我認為，只要不失去控制，發(fā)怒也沒有什么大不了的


3. 表現(xiàn)出悲傷的人，通常只是想博得你的同情


4. 如果有人變得怒氣沖沖，他就應(yīng)該被請出去


5. 當有人表現(xiàn)出不快時，他就真成了害群之馬


6. 壓力對你有益


7. 當有人不高興時，大家希望我來改變局面，調(diào)節(jié)氣氛


8. 我花很多時間幫助員工消除精神緊張


9. 在我的生活中，我實際上沒有時間去感到悲傷


10. 憤怒是一種危險的狀態(tài)


11. 如果你根本不去理會一個人的憂愁，那么他的憂愁傾向于自動消失


12. 在生活中，每個人都必須有某種壓力


13. 憤怒往往意味著爭斗


14. 情感是屬于個人的，不是屬于公眾的


15. 當你注意到緊張的跡象時，你需要迅速的介入并給予幫助


16. 我不介意幫助某個人排解憂愁，只要他的憂愁不會持續(xù)太久


17. 幫助員工處理沖突，是你的管理職責之一


18. 我更喜歡快樂的人，而不喜歡過于情緒化的人


19. 表現(xiàn)出自己的緊張并沒有什么不妥


20. 當有人感到不開心時，就需要解決問題了


21. 我?guī)椭鷦e人在短時間內(nèi)克服惆悵，這樣他們就會將注意力轉(zhuǎn)向好的事情


22. 我并不把他人的不愉快看作自己學(xué)習(xí)的機會


23. 我認為，人之所以情緒低落，是因為過于看重生活的負面


24. 在我看來，發(fā)怒就像清嗓子一樣自然


25. 人在發(fā)怒的時候，是非常令人不快的


26. 我對別人發(fā)怒的忍耐是有限度的


27. 一個人表現(xiàn)出壓力大，是為了得到別人的關(guān)注


28. 憤怒是一種值得探索的情感


29. 我努力幫助別人由怒轉(zhuǎn)喜


30. 發(fā)怒就像是釋放蒸汽，是一種減壓的方法


31. 一個人不開心的時候，是接近他的最佳時機


32. 其實并沒有什么可以讓人感到有壓力的


33. 當別人不高興時，我努力去幫助他找到不高興的原因


34. 如果讓焦慮的人獨處，他就會克服焦慮


35. 重要的是找到不開心的原因


36. 當一個人情緒低落時，會讓我擔心他有消極人格


37. 如果我知道某個有關(guān)讓人不快的教訓(xùn)，我會樂于以此告誡他人


38. 我不太肯定，是否真有辦法改變不愉快的狀態(tài)


39. 當有人不開心的時候，我不太肯定他希望我做些什么


40. 壓力是一個被濫用的詞，人們只是那壓力作借口


41. 如果我知道某個有關(guān)讓人憤怒的教訓(xùn)，我會樂于以此告誡他人


42. 有人生氣時，我會努力理解他的情緒


43. 當有人生氣的時候，我不太肯定他希望我做什么


44. 當有人生氣的時候，我希望知道他的想法


45. 如果有人感到壓力，憂心忡忡，我只會覺得他沒有處理好而已


46. 當有人生氣的時候，我努力讓他知道我很在乎


47. 當有人生氣的時候，我努力站在他們的角度考慮事情


48. 重要的是要找到生氣的原因

　　作者為CC-CMM呼叫中心能力成熟度國際標準認證機構(gòu)咨詢總監(jiān)。

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