管理咨詢業(yè)最初起源發(fā)展于美國(guó)，隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國(guó)的管理咨詢行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年里的需求將以10倍的速度不斷增加，到2010年有效需求總額將達(dá)到100億美元。
國(guó)內(nèi)呼叫中心管理咨詢業(yè)務(wù)最初的出現(xiàn)，是基于企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心的過(guò)程體現(xiàn)的需求。“呼叫中心解決方案”一度成為各咨詢公司的新產(chǎn)品，在市場(chǎng)剛剛進(jìn)入發(fā)展的時(shí)期，很多管理咨詢服務(wù)的模式還很不成熟，效果經(jīng)常達(dá)不到企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)。各企業(yè)對(duì)呼叫中心管理咨詢的需求普遍停留在解決一些基礎(chǔ)入門(mén)的問(wèn)題，很多企業(yè)抱怨咨詢的費(fèi)用花了不少，但很少能達(dá)到預(yù)期的效果。低水平咨詢顧問(wèn)的結(jié)果是無(wú)可避免地帶來(lái)管理咨詢市場(chǎng)的混亂，究其原因，大致歸納為以下幾點(diǎn)：
魚(yú)龍混雜：呼叫中心管理咨詢服務(wù)在國(guó)內(nèi)尚處于發(fā)展的階段，但市場(chǎng)中有很多的咨詢從業(yè)人員是徒有虛名，他們?nèi)狈?duì)呼叫中心的專業(yè)認(rèn)知，沒(méi)有基層工作經(jīng)驗(yàn)的積累與延續(xù)，但卻常常自詡為 “咨詢顧問(wèn)”、“資深專家”。 有些把自己的技術(shù)與系統(tǒng)集成或其它領(lǐng)域的咨詢經(jīng)歷都魚(yú)目混珠地包裝成“呼叫中心管理”經(jīng)驗(yàn)。盡管有的把呼叫中心解決方案吹得神乎其神，但是，根本沒(méi)有弄清呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特性和規(guī)律，本身缺乏行業(yè)根底的知識(shí)積累與延續(xù)，所能提供服務(wù)的深度與可操作性很難想象。
專業(yè)人才：一個(gè)專業(yè)的呼叫中心管理咨詢?nèi)瞬�，不但需要具備�?duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)、技術(shù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，還需要對(duì)行業(yè)發(fā)展、管理先見(jiàn)、創(chuàng)新思維、咨詢理論、項(xiàng)目實(shí)施以及相關(guān)的領(lǐng)域內(nèi)知識(shí)的專業(yè)性與系統(tǒng)性都有著深刻的理解和較高的技能。這樣的復(fù)合型人才，在目前國(guó)內(nèi)是非常缺乏的。因此，有些看過(guò)別人咨詢，或上過(guò)幾門(mén)培訓(xùn)課程，或做了幾年現(xiàn)場(chǎng)管理，馬上宣布自己為咨詢顧問(wèn)或資深專家；其中一些呼叫中心解決方案，大多為抄襲拼湊之作，或翻譯外來(lái)的作品，很多問(wèn)題連自己都沒(méi)有搞清楚，就在夸夸其談，純屬紙上談兵；有些由于局限于專長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)歷，他們常常根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)來(lái)指導(dǎo)客戶的變革，卻未能深入理解企業(yè)的戰(zhàn)略，積極配合其策略。這樣的做法將會(huì)導(dǎo)致呼叫中心與企業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)，不能達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
職業(yè)規(guī)范化：管理咨詢是由經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練的專業(yè)人員向各企業(yè)客觀并且獨(dú)立地提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問(wèn)服務(wù)。企業(yè)在找咨詢顧問(wèn)時(shí)也未有了解一下他們有否通過(guò)國(guó)家資格認(rèn)證或國(guó)際權(quán)威性的項(xiàng)目管理認(rèn)證等。有些咨詢從業(yè)人員不切合自身素質(zhì)情況，一哄而上的情況依然嚴(yán)重，成為呼叫中心管理咨詢市場(chǎng)最大的發(fā)展障礙。對(duì)于管理咨詢行業(yè)，國(guó)內(nèi)仍沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)去有效實(shí)施 “職業(yè)資格認(rèn)證”，并科學(xué)、客觀、公正地評(píng)價(jià)管理咨詢?nèi)瞬诺膶I(yè)水平和能力。雖然資格只不過(guò)是一張紙片而已，但也是目前唯一可以幫助管理咨詢師提高業(yè)務(wù)技能水平的資格條件和培訓(xùn)。
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：由于國(guó)內(nèi)呼叫中心的管理咨詢服務(wù)剛剛起步，還沒(méi)有形成穩(wěn)定的格局或者知名的品牌，再加上需要投入的現(xiàn)金較少，因此這個(gè)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻很低，新進(jìn)入者層出不窮。此外，還有很多企業(yè)管理人員認(rèn)為管理咨詢是一個(gè)虛無(wú)的概念，對(duì)管理咨詢的理解各不相同，這使得各企業(yè)不能明確其投入，就導(dǎo)致了部分咨詢公司開(kāi)展起價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)可能使得有些咨詢公司關(guān)注降低成本而不是提高質(zhì)量，比如減少對(duì)行業(yè)研究的投入，大量復(fù)用咨詢文檔，聘請(qǐng)缺乏專業(yè)知識(shí)與行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)等等，這樣不規(guī)范的操作方式，會(huì)直接影響到企業(yè)對(duì)呼叫中心管理咨詢服務(wù)的信心。表面上看，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶有利，實(shí)際上低價(jià)不低質(zhì)才能保證客戶的利益。
研究和開(kāi)發(fā)：咨詢公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自不斷的研究和開(kāi)發(fā)。研究與開(kāi)發(fā)側(cè)重于新的管理思想、方法和技巧，新的咨詢方式、新的解決問(wèn)題的手段與思路，這些即是管理咨詢服務(wù)價(jià)值的主要部分。但是大部分咨詢公司都是利用國(guó)外的研究成果，或者就是把著名咨詢公司的咨詢模式自我消化一下。公司的經(jīng)營(yíng)重心只放在拉客戶、拉關(guān)系上，而不是投入在產(chǎn)品的研發(fā)上。所以，有些咨詢公司只在努力的去推出一兩個(gè)明星，靠營(yíng)銷(xiāo)打天下。國(guó)外好的咨詢公司不是推明星，而是靠整個(gè)體系、知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)、方法論，確確實(shí)實(shí)去想如何更好的服務(wù)客戶，讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
服務(wù)個(gè)性化：大部分國(guó)內(nèi)咨詢公司對(duì)呼叫中心行業(yè)的國(guó)際視野及認(rèn)知很少，目前還停留在以運(yùn)營(yíng)問(wèn)題為中心的階段，大量引用國(guó)外的理論和經(jīng)驗(yàn)，注重通用性的服務(wù)而不夠個(gè)性化，曲高和寡的現(xiàn)象依然存在。其實(shí)每個(gè)客戶都具有不同的行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)以及組織特點(diǎn)，這需要專業(yè)咨詢公司提供針對(duì)性更強(qiáng)更貼身的操作建議，關(guān)注客戶，幫助客戶做好準(zhǔn)備去實(shí)施變革。否則，咨詢公司提供的策略建議很可能因?yàn)榭刹傩圆粡?qiáng)，而被束之高閣或者不能被企業(yè)切實(shí)執(zhí)行。
知識(shí)產(chǎn)權(quán)：目前國(guó)內(nèi)管理咨詢行業(yè)還有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是各個(gè)行業(yè)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與尊重是不夠的。有些咨詢顧問(wèn)從一家公司跑到另一家公司，很多都是拿著整套拷貝的東西。還別說(shuō)是一個(gè)員工走了，就是與你合作過(guò)一次的合作伙伴，也可能拿著你整套的東西公開(kāi)發(fā)表。這個(gè)是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)說(shuō)，中國(guó)的法律體系是需要去完善的。如果不完善，管理咨詢行業(yè)是做不大的，做大就等于是為他人做嫁衣。
隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)將重視“專業(yè)”是21世紀(jì)的生存之道。在專業(yè)化的年代，我們期待著呼叫中心管理咨詢業(yè)的發(fā)展更加走向?qū)I(yè)、創(chuàng)新和整合。
作者為香港客戶中心協(xié)會(huì)(HKCCA)的發(fā)起人及顧問(wèn)
原載于《世界咨詢師》
