中國聯(lián)通從何處著手運營創(chuàng)新？工作報告中提到一個概念“一體化創(chuàng)新”，這里的“一體化”應(yīng)有多重涵義，包括行業(yè)應(yīng)用、固移融合、業(yè)務(wù)體系，服務(wù)整合等各個方面。
1、行業(yè)應(yīng)用 聚焦ICT能力提升
十二五期間，中國聯(lián)通的總體目標是“聚焦增長、提升效率”，中國聯(lián)通同時也提出要做“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”。從目標到愿景，中國聯(lián)通都一改此前跟隨者的角色定位，作為固移實力最為均衡的運營商，中國聯(lián)通看到了成為領(lǐng)導(dǎo)者的可能。
具體到政企行業(yè)信息化領(lǐng)域，中國聯(lián)通再次提出要提升集團客戶價值：一方面，提升集團客戶業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)中的價值占比；另一方面，通過信息化服務(wù)為集團客戶帶來更多價值。
這多少有些“老生常談”，那么在新的定位下，中國聯(lián)通如何能夠成為“提升集團客戶價值”的領(lǐng)導(dǎo)者呢？
回顧過去兩年在集團客戶領(lǐng)域的布局：2009年，中國聯(lián)通的重心更多的是在組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、業(yè)務(wù)的規(guī)劃和布局等方面；2010年，其重心則落在了重點示范應(yīng)用的打造，以及分行業(yè)的梳理和開拓之上；而2011年，中國聯(lián)通的重心，無疑應(yīng)是全面面向用戶的業(yè)務(wù)的開拓和推廣，以及ICT能力的打造。簡而言之，就是將已有的示范應(yīng)用變?yōu)橐?guī)模應(yīng)用；將已有的產(chǎn)業(yè)鏈資源變?yōu)槔尾豢善频穆?lián)盟；將已有的個性化應(yīng)用變?yōu)闃藴蕬?yīng)用或值得信賴的平臺；將已有的收費模式由管道或智能管道變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)收費。而這所有的一切的關(guān)鍵是ICT服務(wù)能力的打造。
目前，在沃·商務(wù)旗下有移動辦公、移動商務(wù)、移動視頻應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用四大類業(yè)務(wù)。其中，移動辦公涉及客戶管理和生產(chǎn)等多個環(huán)節(jié)，針對ICT能力要求較高的生產(chǎn)信息化服務(wù)，中國聯(lián)通應(yīng)聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源，并建立多級產(chǎn)品開發(fā)體系，總部研發(fā)力量開發(fā)整體模型，全國各級工程師承擔(dān)不同項目；針對物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通應(yīng)大力發(fā)展適應(yīng)工業(yè)級通信需求的物聯(lián)網(wǎng)終端，并嘗試更多的從行業(yè)領(lǐng)域走向公眾；針對移動商務(wù)，中國聯(lián)通應(yīng)竭力拓展客戶的商業(yè)邊界，在移動支付領(lǐng)域邁出關(guān)鍵步伐，創(chuàng)新商業(yè)模式，在前向收費和后向收費間找到平衡點；針對移動視頻應(yīng)用，中國聯(lián)通應(yīng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，在公眾應(yīng)用之外，將其廣泛應(yīng)用于行業(yè)生產(chǎn)管理等多個環(huán)節(jié)。
值得注意的是，ICT服務(wù)能力的打造，最終還是為了“全面面向用戶的業(yè)務(wù)的開拓”。因此，如何融會貫通，從組織的一體化，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的一體化是關(guān)鍵命題。
中國聯(lián)通應(yīng)通過對技術(shù)、渠道、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等多方面資源的整合，以及對用戶需求的充分把握，通過“沃.商務(wù)”全業(yè)務(wù)服務(wù)，憑借一體化的創(chuàng)新，為廣大集團用戶日益增長的多元化需求，提供“一攬子”行業(yè)信息化綜合解決方案以及“一站式”的通信服務(wù)，來幫助企業(yè)和用戶改善原有的信息化環(huán)境，加快提升整個社會的信息化發(fā)展水平。
2011猜想
聯(lián)通會不會成為純通道？
聯(lián)通在合作中，正在推行一種“配鈴鐺”的新戰(zhàn)略，即由合作伙伴為主導(dǎo)，聯(lián)通提供支撐和配套服務(wù)。但這并不意味著運營商就會在這一過程中成為“純通道”，因為運營商的計費平臺和增值業(yè)務(wù)能力是其他企業(yè)無法提供的，而且合作伙伴范圍越廣，聯(lián)通對行業(yè)應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)能力也就越強，因此不會淪為純通道。
2、固移融合 從簡單捆綁走向深度融合
新聯(lián)通由原中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通重組而來，因此對聯(lián)通而言，固移融合首先是兩個公司的融合。重組兩年多以來，中國聯(lián)通已經(jīng)基本理順了內(nèi)部架構(gòu)，并在網(wǎng)絡(luò)層面實現(xiàn)了固網(wǎng)和移動網(wǎng)雙網(wǎng)運營，也針對個人和家庭客戶推出了一些全業(yè)務(wù)套餐，業(yè)務(wù)捆綁策略運用逐步純熟。
中國聯(lián)通相關(guān)人士表示，下一步對聯(lián)通而言，需要從簡單的業(yè)務(wù)捆綁階段走向業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合、服務(wù)融合。融合的廣度與深度仍需進一步開拓。某長期研究國外運營商運營策略的專家告訴記者，從個人客戶、家庭客戶和企業(yè)客戶三方面看，中國聯(lián)通實施固移融合發(fā)展策略仍有很長的路要走。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商正從向客戶提供基礎(chǔ)語音通信服務(wù)到向客戶消費過程提供內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)延伸。因此，融合的、智能化的個人信息增值業(yè)務(wù)、交互式的多媒體娛樂業(yè)務(wù)、社區(qū)類的在線生活業(yè)務(wù)將構(gòu)成未來新的業(yè)務(wù)模式和盈利增長點�！盎痉较蚴遣粩嗌罨蛻舻捏w驗，最終帶給客戶融合的、一體化的生活方式�！痹搶＜冶硎�。
在家庭客戶方面，從海外的先進經(jīng)驗看，通過家庭網(wǎng)關(guān)的引入，實現(xiàn)家庭多業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入、終端層面多業(yè)務(wù)融合是未來的趨勢。中國聯(lián)通研究院相關(guān)人士表示，利用家庭網(wǎng)關(guān)可以實現(xiàn)IPTV和VoIP的融合，為客戶提供NGN和視頻業(yè)務(wù)。另外，家庭網(wǎng)關(guān)可以進行遠程管理和數(shù)據(jù)、話音、IPTV應(yīng)用等。
而面對企業(yè)客戶，傳統(tǒng)的固移捆綁增值服務(wù)已遠遠不能滿足企業(yè)的需求，電信運營商需要深入企業(yè)生產(chǎn)全過程，為滿足和優(yōu)化客戶商業(yè)過程提供整體解決方案。記者從一些地方聯(lián)通公司了解到，針對客戶商業(yè)過程實現(xiàn)，聯(lián)通正嘗試提供電信咨詢服務(wù)。一位地方聯(lián)通市場部經(jīng)理表示，他們針對當(dāng)?shù)啬称髽I(yè)內(nèi)部通信與信息管理、企業(yè)外部與客戶進行溝通和營銷進行了系列應(yīng)用軟件開發(fā)，如OA、EPR、CRM、供應(yīng)鏈管理、電子政務(wù)等。
“這對我們的服務(wù)能力是全新的考驗。”該經(jīng)理強調(diào)，“客戶的需求是一體化的，這就需要我們提供一體化的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)、計費、終端都要全面融合�！�
2011猜想
會大力推免費WIFI嗎？
新年伊始，聯(lián)通已經(jīng)開始面向老用戶推廣WIFI免費體驗活動，并且在吉林等地，聯(lián)通正在探索WIFI的后向收費贏利模式，但這些嘗試更多地是從應(yīng)對競爭，提升3G網(wǎng)絡(luò)體驗和充分利用原有寬帶網(wǎng)絡(luò)資源等角度考慮采取的行動。運營商既沒有動力，也沒有能力向全社會全面提供免費WIFI服務(wù)，因此聯(lián)通在新的一年大力推免費WIFI的可能性不大。
3、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 由“子公司”到“創(chuàng)新生態(tài)圈”
繼2010年2月中國聯(lián)通集團重新調(diào)整部門架構(gòu)之后，中國聯(lián)通近日又開始醞釀新的公司調(diào)整。知情人士透露，此次調(diào)整涉及聯(lián)通音樂公司、聯(lián)通視頻公司、聯(lián)通新時訊公司和聯(lián)通寬帶在線公司，其中聯(lián)通音樂公司并入中國聯(lián)通位于廣東的中央音樂基地，視頻公司和新時訊則并入聯(lián)通寬帶在線公司。
據(jù)悉，聯(lián)通新時訊主要發(fā)展以智能終端和普通手機終端增值服務(wù)為主的網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)；聯(lián)通寬帶在線公司主要承擔(dān)聯(lián)通集團總部相關(guān)增值業(yè)務(wù)平臺支撐，寬帶互聯(lián)網(wǎng)門戶、手機WAP門戶、手機報的運營支撐以及全國IDC業(yè)務(wù)、全網(wǎng)移動辦公集中平臺的建設(shè)運營支撐等工作；聯(lián)通音樂公司和聯(lián)通視頻公司則分別從事3G增值業(yè)務(wù)方面的音樂內(nèi)容和視頻內(nèi)容打造。
業(yè)界評論普遍認為，聯(lián)通此次調(diào)整四大子公司，主要目的是進一步理順內(nèi)部管理體系，強化聯(lián)通創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理。
2008年重組后，中國聯(lián)通主推的手機上網(wǎng)、手機音樂、手機電視、可視電話等3G業(yè)務(wù)都交由四個全資子公司運作。當(dāng)時的設(shè)想主要是希望由專業(yè)化的團隊來創(chuàng)新3G業(yè)務(wù)�！斑@也造成聯(lián)通子公司過多，運營管理分散，不利于一體化創(chuàng)新�！毙聲r訊相關(guān)人士表示。據(jù)統(tǒng)計，重組后聯(lián)通有15家直屬的二級單位，包括直屬公司和研究院等。
因此，在2010年2月總部部門重新調(diào)整之后，四大子公司的調(diào)整也被列入時間表。
分析人士指出，今后聯(lián)通在各省建立的新業(yè)務(wù)基地將更多地承擔(dān)起移動互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用的開發(fā)，并聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈力量整合上下游資源，建立“創(chuàng)新生態(tài)圈”。而合并后的寬帶在線公司則將轉(zhuǎn)向平臺支撐和運營，這樣的梳理為聯(lián)通在3G時代的創(chuàng)新掃清了體制障礙。
2011猜想
沃商店會不會歸于沉寂？
“沃商店”上線一個多月來，已經(jīng)提供了包括游戲、工具、娛樂、主題、生活以及閱讀在內(nèi)的6大類約3000余款的手機創(chuàng)新應(yīng)用，累計注冊用戶達50萬戶。但與蘋果APPSTORE等行業(yè)領(lǐng)先者相比，差距實在太大。而在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，初始的差距往往意味著生死。
不過在新的一年中，UPHONE和其他智能終端也許會給“沃商店”帶來變數(shù)。
4、機構(gòu)整合 給力服務(wù)年
2010年，中國聯(lián)通進行了一次大規(guī)模機構(gòu)調(diào)整。當(dāng)時，在市場前端部門，中國聯(lián)通整合了市場部、個人客戶部和家庭客戶部，新成立了市場部和銷售部；在后臺支撐方面，中國聯(lián)通合并了固網(wǎng)建設(shè)部門、固網(wǎng)運行維護部門和移動網(wǎng)絡(luò)公司，組建了中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司；在IT支撐方面，中國聯(lián)通合并了管理信息系統(tǒng)部和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，成立了信息化部；在ICT服務(wù)能力方面，在現(xiàn)有的系統(tǒng)集成公司之外，中國聯(lián)通整合研發(fā)機構(gòu)，組建了新的聯(lián)通研究院，成立了保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全的中網(wǎng)公司，成立了專門提供呼叫中心服務(wù)的中融公司等；在互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國聯(lián)通成立了四大子公司，分別是聯(lián)通新時訊、聯(lián)通音樂公司、聯(lián)通視頻公司和聯(lián)通寬帶在線公司。
在2011年工作會上，中國聯(lián)通董事長常小兵提出要“順應(yīng)專業(yè)化、集中化、本地化趨勢，推進組織分工的合理優(yōu)化”，“必須下決心改進提升客戶服務(wù)能力”；中國聯(lián)通總經(jīng)理陸益民也表示，要“推動客戶服務(wù)邁上新臺階”，“以創(chuàng)新的體制機制激發(fā)活力”。
可以說，“在母公司精簡部門、簡化前后端流程，依靠專業(yè)子公司來覆蓋某個領(lǐng)域，并為各地分公司提供支撐”以構(gòu)建前后臺一體的服務(wù)架構(gòu)，提升服務(wù)能力，是中國聯(lián)通在重組完成后，一直以來的核心工作之一。可以預(yù)料，在未來的一段時間內(nèi)，中國聯(lián)通仍將持續(xù)對其組織架構(gòu)進行調(diào)整。
而這一切調(diào)整的終極目標，就是通過一體化、具有活力的組織組成，不斷提升其服務(wù)能力和服務(wù)水平，而服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升的本質(zhì)，是對各種資源的深度融合。
中國聯(lián)通希望內(nèi)部機構(gòu)的全方位融合和整合劃分，能夠幫助中國聯(lián)通在發(fā)揮了固定和移動網(wǎng)絡(luò)實力均衡的優(yōu)勢之后，通過服務(wù)實現(xiàn)存量用戶的保有和增量用戶的開拓。
為了服務(wù)能力的進一步提升，未來，中國聯(lián)通如何以制度化建設(shè)推進“大服務(wù)”的實施；如何使讓服務(wù)保障滲透到從業(yè)務(wù)立項到開發(fā)，乃至售前、售中、售后的全過程，成為其必須思考的命題。事實上，中國聯(lián)通應(yīng)竭力形成“橫向協(xié)調(diào)聯(lián)動、縱向指導(dǎo)管控”的前后端一體的服務(wù)管理體系。以ICT應(yīng)用為例，中國聯(lián)通應(yīng)對現(xiàn)有的ICT服務(wù)公司，如系統(tǒng)集成公司、中融公司、中網(wǎng)公司等進行整合，形成大的全業(yè)務(wù)集成公司，而將相關(guān)研究部門與ICT基地合并，以使得產(chǎn)品研發(fā)、市場開拓并駕齊驅(qū)。
無論如何，引導(dǎo)組織內(nèi)所有人進入第一線的實際環(huán)境體驗和流程穿越，將有效促進服務(wù)改善常態(tài)化。
2011猜想
寬帶、音樂等公司的整合能否實現(xiàn)？
據(jù)內(nèi)部人士透露，聯(lián)通四大增值業(yè)務(wù)子公司正在整合。聯(lián)通音樂公司并入聯(lián)通音樂基地，位于廣州科學(xué)城的聯(lián)通中央音樂基地旨在建立無線音樂門戶。聯(lián)通視頻公司和聯(lián)通新時訊則將并入聯(lián)通寬帶在線公司。雖然文件還沒下發(fā)，但員工已有準備。而從發(fā)展的角度看，聯(lián)通放棄過渡性質(zhì)的子公司模式，轉(zhuǎn)向基地模式也合情合理。
應(yīng)與用戶共鳴
網(wǎng)舟咨詢副總經(jīng)理 顧先立
2010年，中國聯(lián)通提出新的企業(yè)愿景，即從綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⑸畹膭?chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”�？梢哉f，這是一次由傳統(tǒng)的通信語境向面向客戶的語境的轉(zhuǎn)變�！靶畔⑸睢薄ⅰ皠�(chuàng)新服務(wù)”字樣的提出，表明了中國聯(lián)通在3G時代正努力擯棄此前的通信思維，嘗試與用戶進行溝通，并試圖為用戶勾勒出一個美好藍圖。
網(wǎng)舟咨詢副總經(jīng)理顧先立認為這一愿景只是階段性的提法。他分析道，中國聯(lián)通將自己定位在創(chuàng)新信息生活的角色上，但是對于客戶而言，客戶其實并不在乎業(yè)務(wù)是否是創(chuàng)新的，客戶更多在乎的是業(yè)務(wù)到底好不好，服務(wù)到底到不到位。因此，“創(chuàng)新”更多的意義在于內(nèi)部的激勵和3G初期的差異化競爭識別。顧先立建議，為了實現(xiàn)這一角色定位，中國聯(lián)通至少應(yīng)當(dāng)在四個方面進行調(diào)整和轉(zhuǎn)變，分別是企業(yè)戰(zhàn)略、組織機構(gòu)與管理機制、技術(shù)平臺與產(chǎn)品呈現(xiàn)以及營銷管理。
他分析道，為信息生活提供創(chuàng)新服務(wù)，中國聯(lián)通的整體戰(zhàn)略必須進行調(diào)整，將來，資源和支持應(yīng)當(dāng)大力向信息化服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整，而非目前依然主推的傳統(tǒng)的語音通信業(yè)務(wù)；在組織組成上，中國聯(lián)通也應(yīng)當(dāng)進行進一步的調(diào)整，一是考核力度應(yīng)向信息化服務(wù)領(lǐng)域加大，一是應(yīng)當(dāng)建立大量的研究院、基地，招納大量的應(yīng)用開發(fā)人員，而不是像此前那樣，招納大量的網(wǎng)絡(luò)工程師；再有就是，應(yīng)當(dāng)建立起成熟的業(yè)務(wù)開發(fā)技術(shù)平臺，使得這些平臺能夠成為創(chuàng)新業(yè)務(wù)開拓的孵化器，畢竟只有大量的產(chǎn)品涌現(xiàn)出來，這一企業(yè)愿景才立得�。蛔詈�，就是在營銷上應(yīng)盡快實現(xiàn)全國門店向沃旗艦店的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的電信營業(yè)廳，雖然具有親和力，但很難讓人產(chǎn)生“服務(wù)創(chuàng)新的信息生活”的聯(lián)想。
“最重要的是服務(wù)，既然提到了生活，那么就不僅僅是服務(wù)的好與壞的問題，而更多是一線人員及整個公司提供的服務(wù)到底能不能與用戶的信息生活產(chǎn)生共鳴。其中，人員的素質(zhì)達不達標是關(guān)鍵之一�！鳖櫹攘⒄f。
通信產(chǎn)業(yè)報
