在這個(gè)信息飛速發(fā)展的社會(huì)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，每家企業(yè)的硬件設(shè)施、管理模式等方面都不會(huì)再有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，因此，客戶(hù)服務(wù)顯得至關(guān)重要。
客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)遍布到各個(gè)領(lǐng)域中，客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)單的理解可能就是處理客戶(hù)的咨詢(xún)投訴建議，其實(shí)不然，在日常工作中，每個(gè)人都在做客戶(hù)服務(wù)的工作，相信大家都知道客戶(hù)服務(wù)工作并非那么簡(jiǎn)單。在服務(wù)過(guò)程中，一定要把客戶(hù)放在首位，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，真正為客戶(hù)解決問(wèn)題，做到尊重客戶(hù)、真誠(chéng)服務(wù)，只有這樣，我們的客戶(hù)才能認(rèn)可我們，信任我們，從而為我們企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的口碑，因此做好客戶(hù)服務(wù)工作是每個(gè)移動(dòng)人的職責(zé)。
下面，我們就來(lái)通過(guò)最近熱門(mén)的資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題的案例談?wù)効蛻?hù)服務(wù)。一客戶(hù)來(lái)電反映話(huà)費(fèi)無(wú)故少了，看看我們的客戶(hù)代表是用怎樣的服務(wù)來(lái)贏得我們的客戶(hù)滿(mǎn)意的。
�。ò咐龑�(duì)話(huà)如下）客服代表：您好！很高興為你服務(wù)�？蛻�(hù)：高興個(gè)屁，你們移動(dòng)公司搶錢(qián)的？你們坐在那里隨便動(dòng)動(dòng)嘴就有工資拿，當(dāng)然高興啦！客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解！請(qǐng)問(wèn)是先生話(huà)本機(jī)號(hào)碼話(huà)費(fèi)少了是嗎？（客服代表知道客戶(hù)生氣的原因，直接切入正題）客戶(hù)：是啊，昨天我都沒(méi)有用手機(jī)上網(wǎng)，今天就收到一條信息說(shuō)我用了什么游戲業(yè)務(wù)扣了我12塊錢(qián)，你們公司怎么搞得，搶錢(qián)也不是這樣搶法！客服代表：確實(shí)抱歉，在這方面我們公司做得不足，也請(qǐng)先生您多多體諒，我們也會(huì)不斷地完善，您看這樣好嗎，我現(xiàn)在馬上幫您查查，您先別生氣�。ú捎谜髑蟮姆绞脚c客戶(hù)溝通，尊重客戶(hù)，先處理客戶(hù)心情，再處理事情）客戶(hù)：好的，查吧！客服代表：謝謝您的耐心等待，先生我這邊幫您查到在X月X日X幾X分是扣取了XX公司的G+游戲大作業(yè)務(wù)12塊錢(qián)，查到您本機(jī)號(hào)碼是在X月X日開(kāi)通了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的哦！（把詳細(xì)情況與用戶(hù)說(shuō)明，讓用戶(hù)知道我司沒(méi)亂扣費(fèi)，而是有開(kāi)通了此業(yè)務(wù)才要扣費(fèi)）客戶(hù)：我沒(méi)有開(kāi)呀，我都不知道這個(gè)怎么用的。客服代表：嗯，我們也相信你所講，那如果是這樣就要提醒一下先生您了，如果說(shuō)您自己沒(méi)有開(kāi)通，這種情況有可能是有內(nèi)置了不合法的插件或是手機(jī)中病毒所引起的自動(dòng)下載業(yè)務(wù)，最好請(qǐng)您抽時(shí)間把手機(jī)拿到專(zhuān)賣(mài)店去殺一下毒，避免以后出現(xiàn)這種情況�。ǚ治隹赡艹霈F(xiàn)扣費(fèi)的情況，讓用戶(hù)更加明白）客戶(hù)：我手機(jī)是智能機(jī)，怎么會(huì)中毒呢，再說(shuō)我也沒(méi)有自己去下載過(guò)？客服代表：嗯，是否有中病毒，最好查一下這樣比較放心，所以還要麻煩先生您拿到專(zhuān)賣(mài)店去檢查一下，您所說(shuō)的沒(méi)有用，我們也相信您，我自己在使用手機(jī)的過(guò)程中，確實(shí)也有遇到過(guò)此情況，那先生您看這樣好嗎，站在您的立場(chǎng)，本次的費(fèi)用我們幫您做個(gè)特殊處理，把12元話(huà)費(fèi)在7個(gè)工作日內(nèi)退還給您，這個(gè)G+游戲大作業(yè)務(wù)我現(xiàn)在也幫您取消，這樣下個(gè)月就不會(huì)再扣費(fèi)了，好嗎？（站在客戶(hù)立場(chǎng)，為用戶(hù)申請(qǐng)?jiān)捹M(fèi)，用戶(hù)的權(quán)益得到了保障）客戶(hù)：嗯，好的，那謝謝你了，我就說(shuō)你們公司不會(huì)亂扣費(fèi)的，我用了這么久的移動(dòng)卡了，還是第一次出現(xiàn)這種情況�？头恚悍浅８兄x您對(duì)我們公司的信任，您也是 我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然希望您用得放心。客戶(hù)：嗯，很放心，特別是像你們公司這么好的服務(wù)，就算是真的扣費(fèi)了，也能站在我們消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮，這樣我們的話(huà)費(fèi)才有得保障，這樣我們就會(huì)放心的選你們移動(dòng)的卡�？头恚亨�，再次謝謝您的對(duì)我們服務(wù)的肯定，我們會(huì)不斷完善，做得更好�？蛻�(hù)：好的，那就沒(méi)什么事了�？头恚亨�，那謝謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
從上面的案例可以得出尊重客戶(hù)真誠(chéng)服務(wù)應(yīng)做到以下幾方面： 一、不與客戶(hù)抵觸。當(dāng)客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)氣沖沖地說(shuō)我司搶錢(qián)時(shí)，不能正面回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題，而是應(yīng)該直接判斷到客戶(hù)生氣的真正目的，不要把用戶(hù)的氣話(huà)當(dāng)真，更不能對(duì)用戶(hù)愛(ài)理不理，如可回答：您少了話(huà)費(fèi)，會(huì)這樣想也很正常，您別生氣，我馬上幫您查查，好嗎？ 二、別搶話(huà)插話(huà)。每當(dāng)想表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，如果用戶(hù)在說(shuō)，一定要等用戶(hù)說(shuō)完，千萬(wàn)不能急于解釋?zhuān)绻悴逶?huà)了，就會(huì)給客戶(hù)這樣的印象：你覺(jué)得他的話(huà)不值一聽(tīng)。用戶(hù)正想發(fā)泄的時(shí)候，一定得讓用戶(hù)把想說(shuō)的說(shuō)完，這樣才能做到先處理心情再處理事情。您可以先記下要說(shuō)的內(nèi)容或者是重要詞語(yǔ)，保證自己不至于忘記自己的想說(shuō)的，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說(shuō)。 三、千萬(wàn)別戳穿客戶(hù)的假話(huà)面。對(duì)客戶(hù)的一些假話(huà)，不管是善意的，還是惡意的，我們都不能去戳穿它，自己心里知道就行了；有些用戶(hù)明明就是自己使用了可是就是不承認(rèn)，這種時(shí)侯，如果你說(shuō)如果你沒(méi)用我們公司是不會(huì)扣您的費(fèi)用了，那這樣就會(huì)傷害到用戶(hù)的自尊心，結(jié)果可想而知。 四、維護(hù)客戶(hù)的利益。一切從客戶(hù)角度出發(fā)，時(shí)刻維護(hù)客戶(hù)利益，努力為客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，當(dāng)客戶(hù)話(huà)費(fèi)少了，我們可以利用現(xiàn)有的權(quán)限為用戶(hù)做特殊申請(qǐng)，并且告訴用戶(hù)下次如何避免產(chǎn)生這方面的扣費(fèi)，這樣用戶(hù)的利益有了保障自然也就放心了！
企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展不光是靠產(chǎn)品的質(zhì)量，也不光是靠產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)吸引顧客，更重要的是靠我們真誠(chéng)用心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)用戶(hù)，這才是客戶(hù)真正想要的。因此，我們必須在每天的工作中，用好的服務(wù)來(lái)打動(dòng)每一位用戶(hù)，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展贏得勝利。
