通過(guò)將您的聯(lián)絡(luò)中心軟件與完全安全的電話(huà)支付解決方案相結(jié)合，您也可以將您的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)平滑、高效和盈利的銷(xiāo)售渠道！
鼓勵(lì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程結(jié)束時(shí)致電
從來(lái)自Sale Cycle的數(shù)據(jù)看，近80%的在線購(gòu)物籃在付款前或付款時(shí)被放棄。放棄的原因是多方面的，但最常見(jiàn)的是：
- 客戶(hù)在流程結(jié)束時(shí)發(fā)現(xiàn)他必須創(chuàng)建一個(gè)要帳戶(hù)后才能購(gòu)買(mǎi)
- 他們認(rèn)為意外的運(yùn)輸成本太高
- 交貨時(shí)間比他預(yù)期的要長(zhǎng)
- 他們突然對(duì)自己選擇的商品產(chǎn)生懷疑，甚至懷疑購(gòu)買(mǎi)的有用性
- 他們沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)找到自己喜歡的付款方式。
通過(guò)在您的付款頁(yè)面上放置一個(gè)突出的點(diǎn)擊呼叫按鈕，您可以增加面臨這些情況之一的客戶(hù)致電您的客戶(hù)服務(wù)/聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)會(huì)。如果您的呼叫管理系統(tǒng)與電子商務(wù)站點(diǎn)的后臺(tái)和CRM組件集成良好，那么您的座席可以準(zhǔn)確地知道呼叫方在呼叫時(shí)購(gòu)物車(chē)中有哪些項(xiàng)目，可以識(shí)別客戶(hù)（如果他們已經(jīng)擁有帳戶(hù)并已登錄），并可以訪問(wèn)他們的客戶(hù)歷史記錄。有了這些要素，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的座席將能夠消除客戶(hù)的任何疑慮，讓他們放心，然后還可以通過(guò)電話(huà)支付來(lái)支持客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)。
通話(huà)中完成銷(xiāo)售
當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)給您的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)詢(xún)問(wèn)他們感興趣的產(chǎn)品時(shí)，能夠引導(dǎo)他們進(jìn)行最終購(gòu)買(mǎi)（即直到付款）可以顯著提高您的轉(zhuǎn)化率。例如，如果是一個(gè)服裝電子商務(wù)網(wǎng)站，接聽(tīng)電話(huà)的座席應(yīng)該能夠回答客戶(hù)可能遇到的關(guān)于尺寸、顏色、材料、可用性、交貨時(shí)間等所有問(wèn)題。在B2B環(huán)境中也是如此。
目前的問(wèn)題是，一旦一個(gè)電話(huà)通話(huà)結(jié)束，就不能保證客戶(hù)真的會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。目前，假設(shè)客戶(hù)將返回您的網(wǎng)站并執(zhí)行完成訂單所需的所有步驟。如果他們當(dāng)時(shí)有其他事情要做，購(gòu)買(mǎi)欲望可能會(huì)被其他優(yōu)先事項(xiàng)所取代，而且永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)。
如果感覺(jué)到客戶(hù)確信座席會(huì)立即通過(guò)電話(huà)接受他們的訂單，并通過(guò)切換到集成的電話(huà)支付系統(tǒng)在通話(huà)中進(jìn)行支付，那么這種風(fēng)險(xiǎn)基本上就消失了。交易確認(rèn)后，座席將恢復(fù)與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，確認(rèn)訂單已注冊(cè)，如有必要，指定交貨時(shí)間，并讓客戶(hù)保持積極的互動(dòng)。
通過(guò)首付來(lái)保證銷(xiāo)售
與所有電子商務(wù)網(wǎng)站相關(guān)的是，電話(huà)支付選項(xiàng)對(duì)于提高沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)（時(shí)尚、化妝品、文化……）的轉(zhuǎn)化率特別有價(jià)值，因?yàn)殡娫?huà)聯(lián)系使座席能夠成為建議的力量，并推動(dòng)補(bǔ)充/附加產(chǎn)品。它們?cè)谝韵虑闆r下也很有價(jià)值：
- 具有強(qiáng)大技術(shù)層面（汽車(chē)零部件和附件、IT、工具等）的采購(gòu)，客戶(hù)希望確保不會(huì)出錯(cuò)，并需要由專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)對(duì)其特性進(jìn)行確認(rèn)。
- 在財(cái)務(wù)和情感上強(qiáng)烈吸引客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。典型的情況是旅游住宿，這類(lèi)客戶(hù)是最猶豫和好奇的，座席在電話(huà)中陪同客戶(hù)，客戶(hù)的第一次支付可能是最決定性的。一旦支付了定金，客戶(hù)重新考慮其決定的可能性確實(shí)比他沒(méi)有支付任何東西的可能性要低得多。另一方面，如果他沒(méi)有“承諾”，他將繼續(xù)保持探索的可能性，可能永遠(yuǎn)不會(huì)回到你的網(wǎng)站。
一個(gè)流動(dòng)和真正安全的電話(huà)支付
無(wú)論其目的是銷(xiāo)售、發(fā)送建議后重新聯(lián)系或進(jìn)行有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)、在付款事件后跟進(jìn)或收取債務(wù)，您的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都面臨著相同的困難：聯(lián)系相關(guān)人員。
如果你注意到你的呼叫策略，使用所有可用的數(shù)據(jù)來(lái)確定你的目標(biāo)，并在最合適的時(shí)候呼叫他們，你可以大大提高目標(biāo)的可達(dá)率。
讓你的座席設(shè)法抓住他們的潛在客戶(hù)，不要失去這些“成功”的聯(lián)系人的好處！在電話(huà)交談中給你的座席完成交易的機(jī)會(huì)。增加一個(gè)額外的步驟，通常是讓客戶(hù)轉(zhuǎn)到另一個(gè)渠道進(jìn)行結(jié)算，意味著冒著他們不會(huì)，至少不會(huì)立即完成銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)。任何延遲付款和需要客戶(hù)付出額外努力的事情都會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響您的活動(dòng)和聯(lián)絡(luò)中心的盈利能力。通過(guò)電話(huà)支付有助于降低這種風(fēng)險(xiǎn)。
在拖欠和托收這一敏感領(lǐng)域，當(dāng)可以聯(lián)系到債務(wù)人時(shí)，不提供電話(huà)付款意味著你可以確定，即使口頭達(dá)成協(xié)議，你也必須重復(fù)相當(dāng)一部分通話(huà)。這也意味著使自己暴露在越來(lái)越低的可達(dá)性比率之下，因?yàn)閭鶆?wù)人能認(rèn)出打電話(huà)給他們的號(hào)碼，或者懷疑到當(dāng)他們不知道所顯示的號(hào)碼時(shí)，他們就不再接電話(huà)了……
總結(jié)
在本文介紹的所有用例中，電話(huà)支付的好處主要取決于兩個(gè)因素：
- 選擇真正安全的解決方案，即保證電話(huà)信用卡交易的機(jī)密性和個(gè)人數(shù)據(jù)的保護(hù)。PCIDSS認(rèn)證解決方案為您提供了這一保證。
- 電話(huà)支付系統(tǒng)與聯(lián)絡(luò)中心解決方案和業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CRM、網(wǎng)站后臺(tái)、ERP、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)……）的集成。正是這種集成為您的座席提供了進(jìn)行對(duì)話(huà)所需的所有信息，并陪伴客戶(hù)完成交易。也正是這種集成，在呼叫結(jié)束時(shí)，允許您自動(dòng)執(zhí)行不同業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中的信息反饋，從而消除了繁瑣的手動(dòng)任務(wù)，并節(jié)省了座席寶貴的時(shí)間。
除了這兩個(gè)技術(shù)因素，當(dāng)然是人為因素造成了所有的差異。您的座席的技術(shù)技能、他們對(duì)產(chǎn)品的了解、他們的人際交往技能以及他們對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售技巧的掌握對(duì)于實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)至關(guān)重要：以客戶(hù)可能最自然和滿(mǎn)意的方式完成銷(xiāo)售（包括付款）。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://blog.diabolocom.com/en/how-to-turn-call-center-into-sales-center
