"內訓師"是指能夠結合企業(yè)/項目當前的實際運營狀況及未來的發(fā)展規(guī)劃，研究開發(fā)出針對于實際需求的培訓項目/課程，并能夠根據實際業(yè)務需求，掌握和運用規(guī)范化的培訓理念、培訓工具，策劃開發(fā)培訓項目/課程、制定培訓計劃、并完成培訓項目/課程的實際授課及課后效果確認和跟進的人員。"內訓師"是企業(yè)打造學習型組織不可或缺的核心資源，是傳承企業(yè)文化、實現(xiàn)知識共享、建設人才梯隊、持續(xù)提升企業(yè)人力資源素質和能力的重要驅動力。

　　呼叫中心運營管理平臺上的"內訓師管理"功能模塊，是指可以完成內訓師的選拔及任命、培養(yǎng)及晉級、激勵及管理的全流程平臺化設置，以及流程各節(jié)點的"細節(jié)設置"，包括：What-工作事項是什么？How-設置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設置操作完成后，最終實現(xiàn)"人機協(xié)同、重復使用、自動分析"的系統(tǒng)功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在"運營管理平臺-內訓師管理"功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　�、� 流程設置功能

　�、� 操作使用功能

　�、� 統(tǒng)計分析功能

　　"流程設置"是內訓師管理功能模塊的基礎性工程，只有在系統(tǒng)平臺上將內訓師管理全流程各節(jié)點的細節(jié)性內容全部設置完成，才能夠實現(xiàn)"人機協(xié)同、重復使用"。

　　"流程設置"具體包括二部分內容：

　　需要在"運營管理平臺-內訓師管理"功能模塊進行設置的管理類子流程包括：

　　根據上述梳理明確的細節(jié)內容，完成內訓師管理各子流程的系統(tǒng)操作設置。

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　A. 選拔及任命流程系統(tǒng)設置

　　"內訓師管理-選拔及任命管理子流程"需要進行系統(tǒng)設置的流程子節(jié)點為"流程節(jié)點5-受聘及任命"。此節(jié)點上，需要將《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》的標準版式、填制/生成規(guī)則及發(fā)布流向預置在系統(tǒng)平臺上，操作界面設計示例見下。

 

　　" 師資團隊表版式設置

　　《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》的標準模版為：

　　將《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》的標準版式，以及報表內各字段的填制/生成規(guī)則預置在系統(tǒng)平臺上。操作界面設計示例見下：

　　附注：此功能點的設置操作權限在系統(tǒng)管理員，但需培訓管理崗位工作人員提供表格模版及報表內各字段的填制規(guī)則（填制規(guī)則示例見藍色填充部分）。

　　由系統(tǒng)管理員負責，將以下發(fā)布規(guī)則預置在系統(tǒng)平臺上。

　　發(fā)布對象：培訓管理崗位所有人員，及內訓師團隊所有人員（即師資團隊表中的所有人員）。

　　發(fā)布方式：通過郵件方式自動發(fā)送相關人員（也即與郵件系統(tǒng)打通），郵件主題：《202101 XXX公司/呼叫中心師資團隊表》（示例），郵件內容：將每月的師資團隊表作為正文或附件發(fā)送。

　　在內訓師管理功能模塊的基礎性工程即"流程設置"全部完成后，即可進入"人機協(xié)同、重復使用"的操作階段。與"流程設置"相同，"運營管理平臺-內訓師管理"功能模塊操作使用的管理類子流程包括：

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　與"流程設置"的節(jié)點相同，"內訓師管理-選拔及任命管理子流程"操作使用的節(jié)點包括：

　　"流程節(jié)點1-發(fā)布通知并組織報名"、"流程節(jié)點2-人員篩選及崗位培訓"及"流程節(jié)點4-完成崗位競聘"將使用到運營管理平臺其它功能模塊的功能點；"流程節(jié)點3-完成課程開發(fā)"無須進行系統(tǒng)操作。因而，"內訓師管理-選拔及任命管理子流程"需要在系統(tǒng)平臺上操作使用的流程子節(jié)點為"流程節(jié)點5-受聘及任命"，具體操作內容見下。

　　"運營管理平臺-內訓師管理"功能模塊中的統(tǒng)計分析功能，是指可以完成內訓師管理各子流程管理數據的自動分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現(xiàn)的系統(tǒng)功能模塊。分析的目的在于：直觀、客觀呈現(xiàn)內訓師管理工作的結果和問題，便于相關管理人員及時采取有針對性的改進措施。

　　在"運營管理平臺-內訓師管理"功能模塊，需要定期進行統(tǒng)計分析的、各管理子流程的數據項目及數據規(guī)則請見下表。

序號	子流程	流程節(jié)點	數據 項目	統(tǒng)計單位	計算公式	數據 來源	輸出報表	備注說明
1	選拔及任命	1、發(fā)布通知并組織報名	首輪報名人員數量	人	首輪報名人員數量=正式提交《XXX公司/呼叫中心內部競聘報名表》的人員數量	“運營管理平臺--人事管理”功能模塊--《XXX公司/呼叫中心內部競聘報名表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“首輪報名人員數量”	內訓師的選拔為不定期進行，因而統(tǒng)計周期等于每次的選拔周期。
2		2、人員篩選及崗位培訓	首輪篩選通過人員數量	人	篩選通過人員數量=《XXX公司/呼叫中心內部競聘報名表》--“HR審核意見”為通過的人員數量		《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“首輪篩選通過人員數量”
3			首輪篩選通過率	%	首輪篩選通過率=首輪篩選通過人員數量/首輪報名人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“首輪篩選通過率”
4		3、完成課程開發(fā)	/
5		4、完成崗位競聘	參加競聘人員數量	人	參加競聘人員數量=《XXX公司/呼叫中心內部競聘結果統(tǒng)計表》中的人員總數量	“運營管理平臺--人事管理”功能模塊--《XXX公司/呼叫中心內部競聘結果統(tǒng)計表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”參加競聘人員數量”
6			競聘通過人員數量	人	競聘通過人員數量=《XXX公司/呼叫中心內部競聘結果統(tǒng)計表--“競聘結果”為通過的人員數量		《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“競聘通過人員數量”
7			競聘通過率	%	競聘通過率=競聘通過人員數量/參加競聘人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“競聘通過率”
8		5、受聘及任命	/
9	培養(yǎng)及晉級	1、接受第一輪賦能培訓	/					內訓師的晉級評定每半年或每季度組織一次，每組織一次系統(tǒng)就需統(tǒng)計分析一次。
10		2、完成實際授課	/
11		3、盤點能力沙盤并進行專項培養(yǎng)	/
12		4、定期組織晉級評定	參加晉級評定人員數量	人	參加晉級評定人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》中的人員總數量	《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”參加晉級評定人員數量”
13			晉級人員數量	人	晉級人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》--“最終結果”為晉級的人員數量		《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”晉級人員數量”
14			晉級比率	%	晉級比率=晉級人員數量/參加晉級評定人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“晉級比率”
15			降級人員數量	人	降級人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》--“最終結果”為降級的人員數量	《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”降級人員數量”
16			降級比率	%	降級比率=降級人員數量/參加晉級評定人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“降級比率”
17			淘汰人員數量	人	淘汰人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》--“最終結果”為淘汰的人員數量	《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”淘汰人員數量”
18			淘汰比率	%	淘汰比率=淘汰人員數量/參加晉級評定人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“淘汰比率”
19		5、調整級別并任命	/
20	激勵管理		課時費用預算	元	課時費用預算=預估授課時長X課時費，不同星級對應不同的課時費標準。	“運營管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課時費用預算”	1、統(tǒng)計周期 ：自然月。 2、“課時費用實際成本”和”課程開發(fā)實際成本“須自動同步至“運營管理平臺-成本管理”功能模塊。
21			課時費用實際成本	元	課時費用實際成本=《XXX公司/呼叫中心內部師資團隊表》--“本月課時費”合計值	《XXX公司/呼叫中心內部師資團隊表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課時費用實際成本”
22			課時費用超支率	%	課時費用超支率=（實際成本-預算金額）/課時費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節(jié)約。	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“課時費用超支率”
23			課程開發(fā)費用預算	元	課程開發(fā)費用預算=預估開發(fā)的課程數量X獎勵標準，不同課程評定得分對應不同的獎勵標準。	“運營管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課程開發(fā)費用預算”
24			課程開發(fā)實際成本	元	課程開發(fā)實際成本=《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》--“獎勵金額”合計值	《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課程開發(fā)實際成本”
25			課程開發(fā)費用超支率	%	課程開發(fā)費用超支率=（實際成本-預算金額）/課程開發(fā)費用預算X100%，正值表示超支，負值表示節(jié)約。	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“課程開發(fā)費用超支率”

　　王丹丹

　　2022年3月

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