CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 可以監(jiān)控的聯(lián)絡中心指標和 KPI數不勝數，但它們能真正告訴您多少？您是否完全了解如何解釋它們以影響您的業(yè)務的積極變化？在本指南中，我們將著眼于最佳聯(lián)絡中心指標和 KPI，并向您展示如何利用它們做出數據驅動的決策，向領導力展示價值，并實現(xiàn)聯(lián)絡中心和整體組織目標。
數字業(yè)務成果
通過查看 KPI和客戶滿意度和座席績效指標，您可以做出強有力的預測并獲得有關您業(yè)務的寶貴見解。監(jiān)控正確的指標可以釋放您做出數據驅動決策的能力，而不是猜測或脫離"預感"。當今快節(jié)奏和不斷變化的業(yè)務需求幾乎沒有動搖的余地。領先于客戶需求是對抗競爭對手的重要戰(zhàn)術策略。以下是三個主要類別及其相關指標，以進一步展示這些數據如何幫助您的組織登上頂峰。
座席績效
當您監(jiān)控正確的座席生產力聯(lián)絡中心指標時，您可以收集重要的見解，而不僅僅是個人的表現(xiàn)。座席的成功取決于適當的培訓、團隊和管理支持、有效的技術堆棧、其他業(yè)務的透明度以及技能提升和職業(yè)發(fā)展機會。選擇要監(jiān)控的正確座席生產力指標將幫助您了解整個客戶服務機器的運行情況，以及您可以在哪些方面進行調整，以便為座席和您的客戶創(chuàng)造更好的結果。
您應該關注哪些以座席為中心的聯(lián)絡中心指標，它們告訴您什么？是什么使度量標準好或有用？面向座席的最佳指標側重于衡量實際的座席生產力，同時避免那些超出座席控制范圍的指標，從而可能產生不利的結果。讓我們分解它們：
- 平均接聽速度 (ASA) - 座席在指定時間范圍內接聽電話的平均時間
- 平均處理時間 (AHT) - 座席處理呼叫的平均時間，包括保持時間
- 平均保持時間-保持時間與通話總時間的百分比
- 轉接率-座席將呼叫轉接到其他部門以提供解決方案的百分比
- 首次聯(lián)絡解決率 (FCR) - 通過與聯(lián)絡中心的首次互動解決的呼叫百分比
- 平均通話后工作時間--客服人員在互動結束后跟進或記錄客戶案例所花費的時間
- 平均查詢時間--如果第一次嘗試未解決，活動查詢保持打開狀態(tài)的時間長度
除了了解這些指標的標準定義之外，了解它們如何反映您的聯(lián)絡中心和業(yè)務績效也很重要。當您的座席陷入困境時，這可能意味著他們感到不受支持或缺乏所需的工具或培訓。借助正確的信息，您可以對人員配備、技術堆�；蚺嘤柡椭笇в媱澾M行數據驅動的改進。
例如，較長的通話后工作時間可能表明您的工作流程效率低下，需要簡化或自動化。高轉接率可能是座席問題，也可能是呼叫路由問題--考慮查看您的電話樹并尋找實施智能 IVR 以改進路由的機會。當然，F(xiàn)CR 提供了對個人和整體座席績效的強大洞察力。較低的平均 FCR 可能是一個很好的指標，表明您的座席缺乏培訓、工具和/或無法輕松訪問幫助客戶所需的相關數據。
做出改變意味著在領導鏈的整個過程中保持一致。使用從這些座席績效聯(lián)絡中心指標收集的數據，您可以展示以下對領導力的價值點：
- 改進您的技術堆棧有助于提高座席工作流程的效率，減少客戶等待的時間并加快呼叫結束任務。
- 改進座席跨職能培訓、指導和支持意味著座席可以更快、更有效地處理呼叫，并且不太可能將客戶轉移到另一個部門。
- 利用機會自動化工作流程和/或實施人工智能可以改善聯(lián)絡中心指標并改善整體客戶體驗。
顧客滿意度
也就是說，座席的表現(xiàn)只告訴了我們整個故事的一半�？鞓返淖ǔＲ馕吨鞓返目蛻�，但你怎么能確定呢？客戶體驗聯(lián)絡中心指標本身就是一個有用的指南，但當與您的座席績效指標進行關聯(lián)和分析時，它會更加強大，以更準確地確定需要改進的領域。
聯(lián)絡中心 KPI
那么，哪些指標最能說明客戶體驗？在整個客戶生命周期中跟蹤聯(lián)絡中心 KPI可以讓您端到端地了解客戶如何與您的業(yè)務互動，以及他們對此的感受。讓我們分解它們：
- 平均呼叫放棄率--在座席與他們建立聯(lián)系之前發(fā)起支持呼叫并掛斷的客戶比例
- 被阻止的呼叫百分比--撥打支持電話但收到阻止他們與座席聯(lián)系的忙音的客戶比例
- 首次響應時間 (FRT)--在不增加呼叫轉移率、升級或回電的情況下，座席完全解決客戶的詢問或問題的呼叫百分比
- 重復呼叫--客戶必須多次呼叫才能解決問題的比率；與 FRT 密切相關
- 客戶滿意度分數 (CSAT)--表明客戶的滿意程度或不滿意程度
- 流失率--您在特定時間段內失去的客戶數量
- 客戶努力分數--客戶必須付出多少努力才能與您的產品或服務互動
- 凈推薦值 (NPS)--客戶向他人推薦您的公司或產品的可能性有多大
- 生命周期價值 (LTV)--預測或衡量的客戶在其生命周期內獲得的利潤
如您所見，其中一些指標是特定于聯(lián)絡中心的，而另一些則更廣泛，將客戶旅程視為一個整體。當客戶尋求支持時，監(jiān)控呼叫發(fā)起指標是確保他們獲得積極體驗的關鍵。但是，他們如何與您業(yè)務的所有其他領域互動會影響他們的忠誠度，也可能會破壞他們的忠誠度。
CSAT 和流失是很好的高級指標，可以告訴您客戶的感受，其余的有助于描繪更完整的畫面。呼叫發(fā)起指標尤其能說明問題--客戶通常會尋求支持，因為已經出現(xiàn)問題。當他們必須等待過多的時間才能通過時，如果他們完全通過，他們更有可能滿意度低并且更有可能流失。
對于領導力而言，提高客戶體驗分數的好處是提高 NPS、LTV 和整體客戶忠誠度。使用正確的指標，您可以了解您的挑戰(zhàn)在哪里--在聯(lián)絡中心級別，或在您的業(yè)務中的其他地方。您對客戶體驗了解得越多，就能更好地適應和響應不斷變化的客戶需求。
聯(lián)絡中心運營和數字化轉型
運營指標對于了解人員配備以及客戶與您的業(yè)務溝通的地點和方式非常重要。這些數據可以幫助您了解數字流程的成熟度，并突出可能需要進行更深入投資的領域。
- 服務水平使用率--在特定時期內座席接聽電話的百分比
- 占用率--座席在輪班期間花在通話或執(zhí)行通話后工作的時間
- 座席利用率--座席工作的小時數除以座席的工作可用性
- 已處理呼叫--在特定時間段內座席（或聯(lián)絡中心）接觸的呼叫的原始度量；包括座席和 IVR 處理的呼叫
- 活動等待呼叫--座席處理的呼叫數量與保留呼叫的數量
- Call Arrival Rate--聯(lián)絡中心在指定時間內接到的電話數量
- 高峰時段流量--每日高峰時段的通話時間和通話量。
- 渠道切換--在客戶提出問題的同一渠道中解決問題的能力
- 自助服務偏差--通過在線知識庫、論壇或任何其他自助服務門戶解決問題的客戶比例
- 每次通話費用 (CPC)--每次客戶聯(lián)系聯(lián)絡中心的費用
那么，這些數字到底能告訴你什么？高服務水平使用率 (~80%) 表明您的聯(lián)絡中心具有出色的性能。然而，極高的占用率可能表明人員不足--對此進行監(jiān)控可以讓您預測座席倦怠的可能性并相應地調整人員配備水平。渠道切換和自助服務不僅有助于了解客戶溝通的地點和方式，還有助于了解您通過這些渠道為他們提供幫助的能力。
理解和解決這些指標的價值在于它們與其他類別指標的關聯(lián)程度。例如，允許有基本問題的客戶自助服務意味著座席更容易解決客戶更復雜的需求，減少座席倦怠并提高客戶滿意度。
繼續(xù)跟蹤
評估聯(lián)絡中心指標時最重要的一點是要了解沒有任何指標或 KPI存在于真空中。一個人的結果可以洞察其他人。將這些數據關聯(lián)起來以推動有效的、以價值為中心的決策，不僅可以保持較高的客戶滿意度和座席績效，還可以幫助您在競爭對手中脫穎而出。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：https://successkpi.com/blog/everything-you-need-to-know-about-contact-center-metrics-a-comprehensive-guide-to-KPI/
