近年來，服務業(yè)在我省經(jīng)濟總量中的比重不斷提升，家庭服務業(yè)作為服務業(yè)的重要組成部分，其服務規(guī)模迅速擴大，服務分工更加細化，服務內(nèi)容延伸到人民群眾日常生活的方方面面，服務對象已經(jīng)涵蓋了不同年齡階段、不同收入的群體。山東省的家庭服務業(yè)需求非常旺盛，但也面臨著“找不到服務”、“不敢用服務”和“用不起服務”的問題。

　　為了更好的滿足人民群眾日益增長的生活服務需求，整合各類服務資源，搭建供需對接服務平臺，保障消費有選擇、投訴有渠道、權益有保障，經(jīng)山東省人民政府辦公廳、山東省商務廳批準，山東省通信管理局核配，“12346”作為省級為民服務專用號碼，今天正式開通。

　　12346省級為民服務公益熱線是全國第一部省級為民服務熱線，秉承“維護市場秩序，傳遞愛與責任”的服務宗旨，主要面向全省居民開展家政、養(yǎng)老、病患陪護、搬家、洗染、家庭配送、維修、開鎖、婚慶、婚介、法律、保潔、裝飾裝修、家庭教育、家庭理財、寵物服務等多樣化、綜合性的便民服務。熱線選擇了一批具有獨立法人資格，有固定服務場所、有必要的服務設施、服務質(zhì)量優(yōu)、價格合理的專業(yè)化服務機構，根據(jù)居民需求，按照就近原則，結(jié)合服務質(zhì)量測評結(jié)果進行信息匹配并推薦服務。12346為民服務熱線將逐步健全企業(yè)信用檔案和誠信體系，形成健全的企業(yè)準入、退出機制，使服務熱線運作規(guī)范，充分體現(xiàn)服務熱線的公信力和凝聚力。目前12346為民服務熱線全省加盟、聯(lián)盟企業(yè)共2216家，涉及與家庭服務相關的20多個門類，12346為民服務熱線架起一座政府、企業(yè)、消費者之間的供需對接的便民橋、黨群關系的連心橋，將為民服務工作真正落到實處。

　　12346為民服務熱線開通后，主要打造四大服務平臺：

　　一是行業(yè)信息服務平臺：為居民和企業(yè)之間架起供需對接的便捷橋梁，建立健全信息咨詢、供需對接、服務監(jiān)督等功能，解決居民服務消費不放心和企業(yè)服務不規(guī)范的問題，真正做到讓廣大居民，消費有選擇、投訴有渠道、權益有保障。

　　二是信息指數(shù)發(fā)布平臺：建立家庭服務業(yè)信息指數(shù)體系，其中包括價格指數(shù)、需求指數(shù)和滿意度指數(shù)等，分析行業(yè)供需情況和發(fā)展趨勢，有利于為消費者、服務機構以及政府部門提供信息決策數(shù)據(jù)。

　　三是投訴仲裁調(diào)解平臺：接受消費者對家庭服務業(yè)相關的投訴舉報，按照《消費者權益保護法》及山東省家庭服務業(yè)協(xié)會出臺的《行業(yè)消費爭議處理辦法》，解決消費投訴，協(xié)調(diào)不成的，可通過行業(yè)協(xié)會仲裁中心仲裁解決。

　　四是企業(yè)信譽評價平臺：充分發(fā)揮12346為民服務熱線的公信力，加強對加盟企業(yè)服務規(guī)范、服務質(zhì)量、服務價格的監(jiān)督，對客戶滿意率高的企業(yè)通過呼叫中心的評價系統(tǒng)自動提升排名，對不誠信的企業(yè)給予曝光并取消其加盟資格，從而建設強有力的行業(yè)信用評價平臺，促進行業(yè)向規(guī)范化、規(guī)�；�、品牌化發(fā)展。

　　12346省級為民服務熱線將整合各類社會優(yōu)勢資源，架起一座政府、企業(yè)、消費者之間的供需對接的便民橋、黨群關系的連心橋，在各級政府的大力支持下，在山東省家庭服務業(yè)協(xié)會的帶領下、在廣大加盟企業(yè)積極配合下，共同打造家庭服務業(yè)的“航空母艦”。

　　為了配合12346為民服務熱線開展消費投訴及調(diào)解仲裁服務，山東省家庭服務業(yè)協(xié)會率先發(fā)布了家政、洗染、婚慶、搬家、開鎖、寵物服務、婚介、管道疏通八項行業(yè)消費爭議處理辦法及服務制式協(xié)議，消費者及服務機構可到山東省家庭服務業(yè)協(xié)會（www.sdjx.net.cn）網(wǎng)站免費下載使用。行業(yè)消費爭議處理辦法及制式合同的出臺，為12346為民服務熱線解決消費爭議及糾紛提供依據(jù)，將有力的規(guī)范服務經(jīng)營行為，有效地解決服務企業(yè)和消費者之間出現(xiàn)的糾紛，推進我省家庭服務規(guī)范化、制度化、法制化建設。

　　12346為民服務公益熱線啟動后，將不斷擴大熱線服務范圍，與市區(qū)縣服務平臺進行對接，盡快形成服務功能全、服務內(nèi)容完善，服務范圍覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡體系。