每天你都能選擇享受你的生命、生活、工作，或是選擇憎恨它，這是唯一一件真正屬于你的權(quán)利。沒(méi)有人能夠控制或奪去的東西，就是你的態(tài)度。

　　在呼叫中心的工作中，客戶(hù)投訴是少不了的，我們的抱怨也總是隨之而來(lái)。不過(guò)有時(shí)想想，換另一種態(tài)度去看待，會(huì)覺(jué)得很驕傲。這個(gè)體會(huì)就是：不要逃避著給彼此幸福的責(zé)任，而是努力實(shí)現(xiàn)讓彼此幸福的義務(wù)。因?yàn)橛辛宋覀兊墓ぷ�，我們的努力，正是�?duì)方--客戶(hù)的幸福。

　　幾米漫畫(huà)里有這樣一段話(huà)：

　　一樣的眼睛有不一樣的看法。一樣的耳朵有不一樣的聽(tīng)法。

　　一樣的嘴巴有不一樣的說(shuō)法。一樣的心有不一樣的想法。

　　以前我看到幾米漫畫(huà)里的這段話(huà)，就想起了形形色色的客戶(hù)，怎么會(huì)這樣呢？后來(lái)我學(xué)會(huì)了卡爾·羅杰斯的一句話(huà)：溝通的主要障礙是向別人談話(huà)中加入了價(jià)值判斷的 傾向。往往客戶(hù)會(huì)對(duì)服務(wù)人員的談話(huà)加入自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)、價(jià)值觀，這種思維方式存在許多人的頭腦中，并不愿意改變，所以曲解在服務(wù)行業(yè)中，這是經(jīng)常出現(xiàn)的 問(wèn)題。

　　用心服務(wù)，是服務(wù)的真諦。實(shí)踐表明，我們應(yīng)該讀懂客戶(hù)的心，才能明白客戶(hù)的需求，并付諸實(shí)際行動(dòng)使之滿(mǎn)意。首先，心與心的距離。一直以來(lái)，似乎與客戶(hù)總是敵對(duì)關(guān)系，有時(shí)沒(méi)有把彼此放在一個(gè)恰當(dāng)?shù)奈恢蒙稀Ｆ浯�，抵觸心理，投訴客戶(hù)一直顯得比較盛氣凌人，不可一世的樣子，導(dǎo)致服務(wù)代表不敢嘗試與客戶(hù)深入溝通，不懂得情緒的控制。這些都是服務(wù)代表的心態(tài)決定服務(wù)的成敗問(wèn)題，生活中常說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，從一個(gè)服務(wù)人員的細(xì)節(jié)處可以看出其是否專(zhuān)業(yè)，是否有責(zé)任心。而客戶(hù)往往看的是我們專(zhuān)業(yè)服務(wù)的可信度。

　　在平時(shí)服務(wù)代表的接線(xiàn)中，我經(jīng)常接到客戶(hù)投訴服務(wù)代表的質(zhì)量問(wèn)題，為什么呢？聽(tīng)取錄音后，我感觸良多。俗話(huà)說(shuō)：會(huì)說(shuō)話(huà)的人令人笑，不會(huì)說(shuō)話(huà)的人令人跳。有時(shí)客戶(hù)覺(jué)得服務(wù)不滿(mǎn)意，是因?yàn)榉��?wù)代表的服務(wù)言語(yǔ)傷害了客戶(hù)的感情，影響了服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)常出現(xiàn)煩躁語(yǔ)（例如：不是已經(jīng)告訴你了嗎，你還不清楚嗎）、否定語(yǔ)（如：不知道，不清楚），出現(xiàn)推卸責(zé)任，而沒(méi)有進(jìn)一步了解客戶(hù)的相關(guān)信息，以及斗氣語(yǔ)（例如：我這樣的服務(wù)你不滿(mǎn)意的話(huà)，你要投訴就投訴），有時(shí)還出現(xiàn)與客戶(hù)對(duì)罵。

　　語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)調(diào)傳遞，這些都是無(wú)形中影響著彼此的情緒，改變著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和感知，是否在平常中，你也會(huì)出現(xiàn)大聲且快速地說(shuō)話(huà)，緩慢且單調(diào)地說(shuō)話(huà)，快速且生硬地說(shuō)話(huà)？這是我們服務(wù)行業(yè)中不準(zhǔn)許的態(tài)度，請(qǐng)讓我們每時(shí)每刻都以冷靜、沉 著、平和、鎮(zhèn)定的語(yǔ)調(diào)為客戶(hù)服務(wù)，用真心誠(chéng)意打動(dòng)客戶(hù)。

　　用心服務(wù)并不難，難的是你的堅(jiān)持和態(tài)度。希望我們都擁有一個(gè)好心情對(duì)待我們的客戶(hù)，對(duì)待我們的工作，對(duì)待我們的每一天。