關鍵詞：容聯(lián) 云通訊
　　始于2015年的一場互聯(lián)網+熱潮給社區(qū)O2O、智慧社區(qū)，各種社區(qū)平臺提供了一席肥沃的土地。趁此東風，物業(yè)管理行業(yè)進取求變，已是不爭的事實。但求變的過程可謂一半是海水，一半是火焰。一方面科技在快速發(fā)展，“生產力”正在不斷倒逼“生產關系”變革。另一方面物業(yè)行業(yè)的服務模式比較單一沒有明顯的進步或創(chuàng)新。管理社區(qū)的傳統(tǒng)物業(yè)公司成為了社區(qū)服務O2O最大的瓶頸。與業(yè)主溝通差、反應速度慢、管理低效、成本高企、盈利艱難等問題成為了傳統(tǒng)物業(yè)公司的通病。如何在互聯(lián)網+的戰(zhàn)略下，通過O2O的形式提高物業(yè)管理水平，更好的服務小區(qū)業(yè)主的同時，又能夠幫助公司增強管理、擴大收益是攤在各物業(yè)企業(yè)面前的一道難題。

　　基于以上痛點，行業(yè)領跑者長城物業(yè)立足社區(qū)服務領域多年的實踐經驗，結合國內最大的通訊云服務商容聯(lián)強大的語音通訊服務、IM交互能力，提出了物業(yè)服務行業(yè)一體化解決方案----“一應云”，意圖通過物聯(lián)網和云計算技術打造集物業(yè)服務、社區(qū)商務和公共服務于一體的智慧型社區(qū)運營平臺。該平臺運用云技術將傳統(tǒng)的物業(yè)管理頒到了網上，同時為業(yè)主提供了在線直接反饋社區(qū)物業(yè)問題的渠道、提高了管理效率，給予業(yè)主快捷的投訴保修通道、社區(qū)信息公開透明、社區(qū)業(yè)主社交、社區(qū)生活服務、降低物業(yè)管理成本，解決了物業(yè)領域的諸多痛點。目前已經覆蓋了全國800余萬用戶。

　　“一應智能”是“一應云”的功能性子平臺，是一款基于物業(yè)服務全生命周期、全業(yè)務流程，直指物業(yè)服務企業(yè)痛點的物業(yè)服務原生平臺，涵蓋物業(yè)服務過程中對人的服務、對物的管理以及對收費的管理。通過“一應智能”物業(yè)公司管理者可以對社區(qū)管理進行最優(yōu)化的宏觀把控、合理的分配工作計劃；物業(yè)管理人員的工作安排變得更加合理、有序、有跡可循；業(yè)主可以更加主動參與到社區(qū)管理，獲得良好的社區(qū)歸屬感。

　　一應智慧社區(qū)服務平臺包括CRM業(yè)主服務管控平臺、PMS物業(yè)維護管理平臺、社區(qū)商務平臺三大系統(tǒng)，在這個智慧社區(qū)服務平臺覆蓋下，業(yè)主和物業(yè)形成了一個時時互動的狀態(tài)，業(yè)主只要通過“一應生活”手機APP或者撥打呼叫中心電話，就可以完成物業(yè)繳費、費用查詢、投訴建議、服務預約、公共報修、公共問詢等項目，而物業(yè)工作人員也可以通過“一應智能”手機APP和PMS物業(yè)維護管理平臺對業(yè)主的訴求和需要維護的設備進行統(tǒng)一梳理，分門別類，并安排人員維修，同時工作人員還可以通過后臺對維修情況進行實時掌控。

　　為業(yè)主和物業(yè)營造時時互動的狀態(tài)離不開強有力的通訊服務作為保障，為了滿足“一應云”溝通暢通的需求，容聯(lián)提供了針對互聯(lián)網+物業(yè)服務行業(yè)的智能語音服務相關系統(tǒng)解決方案，為“一應生活”、“一應智能”提供IM交互能力，并為相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供了集成接口，此外，還提供了后臺統(tǒng)一服務監(jiān)控功能，全渠道接入接口以及監(jiān)控模塊。

　　容聯(lián)的通訊系統(tǒng)通過SDK方式集成到“一應生活”與“一應智能”APP中，當相關交互產生時，后臺可通過接口調取“一應云”系統(tǒng)提供的相關數(shù)據(jù)。所有交互內容由容聯(lián)系統(tǒng)進行存儲，同時開放相關數(shù)據(jù)接口可由“一應云”平臺調取相關數(shù)據(jù)。

　　在業(yè)主與管家交互的場景中，業(yè)主可通過APP直接呼叫對應的管家。當業(yè)主聯(lián)系管家時，容聯(lián)系統(tǒng)通過接口向“一應智能”平臺相關系統(tǒng)查詢與之對應的管家信息并呼叫相應管家與業(yè)主進行交互。管家亦可通過APP對自身在線狀態(tài)進行控制，在業(yè)主進行交互請求時，不同狀態(tài)會對應不同的自動回復信息內容。如果業(yè)主的交互請求長時間未得到管家的響應時，系統(tǒng)自動將交互工作轉接到后臺服務人員提供交互服務。

　　當管家需要與后臺同事進行內部溝通時，可通過容聯(lián)系統(tǒng)調取企業(yè)通訊錄進行相關同事聯(lián)系方式查詢，并可直接通過點擊進行交互呼叫。為此，容聯(lián)還為“一應智能”提供了企業(yè)通訊錄集成功能，通訊錄信息可手工輸入、也可接口導入、支持樹形組織結構（多組織SAAS結構）、支持權限管理。

　　如果管家人員發(fā)生變動時與業(yè)主的溝通記錄可進行繼承。同時，業(yè)主與管家、管家與內部溝通記錄系統(tǒng)自動保存，其中語音文件支持通過接口導出，接口同時支持對接第三方ASR（自動語音識別）系統(tǒng)進行語音文字轉換。支持將溝通內容通過接口導出到“一應云”平臺相關數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)中。

　　此外，容聯(lián)還為“一應智能”提供了業(yè)主打標簽功能，管家可以根據(jù)自己所負責業(yè)主的實際情況對業(yè)主進行打標簽，標簽由容聯(lián)系統(tǒng)進行保存，同時支持通過后臺接口導出到“一應云”平臺中。

　　現(xiàn)時，面對物業(yè)服務行業(yè)的內在生存困境及跨界威脅，各企業(yè)正面臨著一場轉型升級與自甘萎縮的生死抉擇。有業(yè)內人士指出物業(yè)+社區(qū)O2O將成為下一個萬億級體量的超級市場，如此紅海，其火熱程度可見一斑，其競爭的火爆程度亦可想而知。物業(yè)服務市場為企業(yè)帶來機遇的同時充滿挑戰(zhàn)，面對未來的機遇和挑戰(zhàn)，物業(yè)服務企業(yè)更應整合服務，敢于創(chuàng)新，擁抱互聯(lián)網，努力為用戶營造時時互動的氛圍，加強用戶體驗意識以爭取更多的市場份額，謀求快速發(fā)展。