新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心的上線邁出了實(shí)現(xiàn)中國聯(lián)通客服統(tǒng)一運(yùn)營體系的一大步，同時也推動了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心打造全新服務(wù)、支撐全國31省業(yè)務(wù)的進(jìn)程。
耕耘，追求卓越與領(lǐng)先
經(jīng)歷了為期一年的準(zhǔn)備工作后，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)在集團(tuán)的指導(dǎo)及中國聯(lián)通軟件研究院、各廠家、各省市分公司的配合下上線。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心為新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)配置52個意圖流程及話術(shù)；導(dǎo)入2.9萬條問答知識及149個多媒體視頻素材；標(biāo)注7萬多條意圖及36萬條FAQ標(biāo)注；組織超50人次完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置和3輪共3000多例測試并進(jìn)行系統(tǒng)迭代。
該系統(tǒng)采用能力與應(yīng)用解耦架構(gòu)，滿足了互聯(lián)網(wǎng)化場景下的敏捷開發(fā)、持續(xù)迭代、彈性擴(kuò)展，是國內(nèi)首個大規(guī)模AI商業(yè)化實(shí)踐。
中國聯(lián)通軟件研究院專家與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心領(lǐng)導(dǎo)開會討論
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心員工與廠家開會，了解新客服系統(tǒng)配置
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心員工參與新系統(tǒng)培訓(xùn)課程
2018年12月26日新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)首發(fā)試點(diǎn)上線
AI+互聯(lián)網(wǎng)，助力融合與升級
此次，在新客服互聯(lián)網(wǎng)在線客服系統(tǒng)開發(fā)過程中，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)借助百度人工智能技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的前端用戶交互場景及后端運(yùn)營管理能力進(jìn)行優(yōu)化，將查繳辦賦能文本機(jī)器人，提升服務(wù)效率與用戶感知；通過機(jī)器人、多媒體等手段輔助人工的形式，實(shí)現(xiàn)人機(jī)融合的一站式創(chuàng)新服務(wù)模式。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心技術(shù)人員測試機(jī)器人業(yè)務(wù) 服務(wù)，注重質(zhì)效與體驗(yàn)
在呈現(xiàn)形式上，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)從單一文本轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w等形式共同呈現(xiàn)；在交互方式上，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)從簡單問答式轉(zhuǎn)變?yōu)榛谧匀徽Z言理解的多輪交互，實(shí)現(xiàn)用戶端精細(xì)化運(yùn)營、智能化服務(wù)、多媒體交互推動傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級和渠道價值提升。
新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務(wù)基于意圖識別的多輪對話，通過智能預(yù)判，判別用戶需求，結(jié)合聯(lián)通業(yè)務(wù)各類場景，借助多媒體進(jìn)行自然交互等方式，高效解決用戶問題，提升用戶體驗(yàn)。
未來，中國聯(lián)通將隨著新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)觸點(diǎn)拓展，逐步推進(jìn)AI底層能力開放，加快企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型升級和5G應(yīng)用服務(wù)落地。
聯(lián)通AI起于客服，不止于客服。
