聯絡中心座席是傳統勞動密集型工種，常見的場景是大量人員在各種隔斷中戴著耳機坐在一起，接聽此起彼伏的電話。在防疫初期，由于需要居家隔離，絕大多數人不得不在家辦公。無法到現場辦公，而客戶的電話卻不會因此中斷。這時，應急遠程座席成了保持業(yè)務連續(xù)性的救急所選，讓工作人員借助技術方案通過手機、電腦在家里完成座席應答，從而不影響撥打客服電話用戶的體驗。

　　遠程座席技術其實在早幾年已經出現，但由于很多顧慮，很多企業(yè)一直沒勇氣嘗試。防疫的現實需求使得企業(yè)拋棄了擔憂擁抱了技術變革。在防疫進入常態(tài)化的今天，保持一定的社交距離，成為人們在生活和職場中必須始終堅持的。這也讓企業(yè)負責人在復工復產過程中，將防疫安全和提升效率同步推進。

　　實際上，今天的企業(yè)聯絡中心，被稱作第四代聯絡中心，已經集合了互聯網時代的多元化技術渠道。人們原本打電話的動作，現在可以通過APP完成交流。比如，招商銀行的在線客服，將文字、語音以及網絡電話集成在一起，可以根據用戶表述所需隨時轉換使用。

　　而一個事實是，從2013年開始推行的全媒體客服，可以在撥打電話時接收推送、支持社交等功能，但由于網速限制這些功能實施得并不完善。5G時代的到來，AI、云、大數據的技術能力疊加將改變這種情況，聯絡中心的新世代即將到來。

　　從歷史上來看，第一代聯絡中心被叫做電話熱線，即在傳統電話的基礎上增加了排隊功能。而第二代聯絡中心即語音交互時代，可以通過按鍵對應不同功能，有較高自動化程度。第三代聯絡中心即CTI時代，計算和服務器相結合，整個聯絡中心同客戶的CRM系統連通，也可以進行錄音，整個數據量變得更加豐富，大部分工作都可以系統化完成。

　　第五代聯絡中心是成本降低，性能提高，服務更加全渠道的利潤中心。這樣的聯絡中心在AI加持之下，將展現新的面貌。應答機器人在客服體系中的應用已經相當普遍，但這項技術還可以在更廣泛領域中得到應用，比如客服服務流程。某金融客戶使用的動態(tài)語音應答系統（智能IVR），在進入語音應答系統之后，后臺可以根據既往交互數據自動生成語音應答系統，讓用戶最有可能使用的功能排序提前，比如，用戶習慣查余額，查余額就會在選項中按1即可出現，而借款等功能順延，這樣可以有效降低等待時間。

　　據了解，這套系統可以提供五千多種組合，能夠降低無效來電44%、人工服務9%、重復撥打率14%，形成千人千面的語音自動應答服務，成為智能客服的典型應用。這意味著智能客服是從智能交互、智能輔助、智能運營到智能決策，全流程的改造與升級。

　　事實上，不僅是客戶服務中心，企業(yè)通信也在防疫期間發(fā)生了改變。人們更習慣遠程會議，各種線上辦公軟件開始發(fā)揮作用。當在線視頻會議成為新使用習慣，一些重要會議對于會議的清晰度、流暢度以及穩(wěn)定性有要求時，高質量的硬件設備和穩(wěn)定的云服務便成了企業(yè)通信的切實需要。

　　5G時代，同一個基站之下，運營商可以給不同的客戶提供不同的速度，這是技術上的一個巨大改變。以前，在同一基站下，所有用戶的使用速度都是一樣的。而5G時代對于企業(yè)通信服務而言，意味著很多需要占有帶寬的應用能夠實現。

　　而5G時代的另一個重要特點是終端將變得越來越輕，越來越多的計算都會在云端進行。新基建浪潮為5G規(guī)模商用提供了更為廣闊的空間，各種行業(yè)應用向深度和廣度持續(xù)發(fā)展，出現大量面向多元化場景的5G終端需求，5G終端也成為推動垂直行業(yè)加速向5G升級轉型的關鍵一環(huán)。

　　這意味著具有軟件及硬件開發(fā)能力，能提供“云＋端”的服務模式的公司將擁有更多市場機會。改變意味著新商機，新應用場景也隨之出現。世衛(wèi)組織提示，新冠病毒將長期與人類共存。因此人們的生活也將隨之發(fā)生變化。鍛煉身體成為很多人打發(fā)時間、消除焦慮、對抗病毒的新愛好，因為無法去健身房，很多人選擇在線鍛煉，一些私教教練改變了授課方式。他們也在尋找比及時通信軟件更流暢的視頻體驗。使用云服務，再配上語音視頻硬件，成為他們能更好為VIP客戶服務的競爭能力。而且他們有望打破地域的局限，而尋找到新客戶，擺脫因房租帶來的資產負擔。

　　“在你的公司驅動企業(yè)數字化轉型的是什么？是CEO還是CIO，還是Covid－19？”網絡段子顯示出疫情倒逼企業(yè)加速數字化轉型的現實，這種改變切實促使企業(yè)思考如何使用更多技術手段提升效率。

　　第五代聯絡中心會擁有自己的“大腦”，由Avaya提供的企業(yè)服務大腦，打通前后臺之間的壁壘，讓前臺坐席與后臺專家及相關業(yè)務部門、支撐人員、合作伙伴一起，共同為客戶提供最優(yōu)質的服務，提升客戶問題解決率，讓客戶服務化繁為簡，重構客戶體驗，形成智能客服平臺。

　　智能化的應用將改變聯絡中心，不僅意味著效率提升人工座席的減少、技術支持遠程座席的應用，還將從根本上改變聯絡中心的定位。以前聯絡中心是以服務為核心，滿足客戶需求，而未來以客戶為中心，要思考的是如何經營客戶，這也正是企業(yè)服務大腦所要賦予聯絡中心的新能力。

　　企業(yè)服務大腦中一項重要的硬件應用是人工智能連接器。這個連接器可以把企業(yè)因各業(yè)務需求不同而使用的不同廠家的AI引擎聯系在一起。比如A公司的NLP產品和B公司的TTS產品等，這可以打破各產品之間互不相連的使用僵局，并且可以將所有數據存儲在同一平臺上。連接器應用便捷，可以直接和業(yè)務部門的業(yè)務系統鏈接，無需單獨和每個AI場景對接。更重要的是，企業(yè)服務大腦強調數據，將無論在企業(yè)通信，還是在聯絡中心的大量數據整合起來，為助推業(yè)務改變產生價值。

　　一些改變因此在企業(yè)通信中發(fā)生。有互聯網公司遭遇獵頭公司的惡意挖角，有的部門甚至一時間跳槽離職人數高達2/3。在這種情況下，公司要求自己的IT部門基于通信設備的API開發(fā)軟件，如果有人連續(xù)給公司十幾名員工打電話，那么此人電話號碼會自動被列入黑名單。

　　Avaya與阿里云簽約儀式

　　近年來，大量中國企業(yè)走向海外，但一些在國外選用的產品卻無法適用于國內。選擇一家具有本土優(yōu)勢的云合作伙伴是全球通信公司Avaya正是所需要的。與阿里云&達摩院的合作，雙方將共同推出部署于云端的全套聯絡中心解決方案，解決出海企業(yè)對全球聯絡中心建設的后顧之憂。

　　阿里云在走向智能，阿里巴巴達摩院希望將自身擅長的語音技術供給方式用云以更普惠的方式提供給用戶，讓語音服務成為水、電、煤一樣的基礎設施。達摩院語音實驗室負責人鄢志杰表示，阿里的語音技術是從麥克風本身的設計和制作開始的，從麥克風陣列的構型到語音識別、語音合成聲紋的原子能力，直到形成自然語音交互的系統。作為聯絡中心的定義者Avaya本身也具有硬件到軟件開發(fā)的技術能力。兩家公司將進一步合作，以客服行業(yè)做切入口，共同創(chuàng)造智能化客服的明天。

　　來自于云端，因此Avaya期望能夠用云的方式給客戶一種新選擇。不需要在本地安裝AI引擎，可以按照小時付費的方式來獲得服務。這種方式將使更多中小企業(yè)因此獲益，能夠以相對便宜的成本、便捷的部署方式使用最新技術。

　　Avaya大中華區(qū)技術總監(jiān)李農表示：“當我們這家全球化公司走向云時，本地云的支持和部署是必須的。因此我們和阿里強力推動合作關系。阿里的達摩院有一系列的AI引擎產品，我們期望把阿里和Avaya的關系變成Avaya全球和Google的關系。”

　　這一切改變的動力都源自Avaya自身的轉型。Avaya是傳統硬件廠商，但經過幾年的轉型已經成為軟件和服務公司。根據Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉的介紹，AvayaFY20 Q2財報顯示，88%的收入來自于軟件和服務，增長迅速，創(chuàng)下歷史新高，而持續(xù)性收入同樣以64%同比增長5個百分點的優(yōu)異數據創(chuàng)造新歷史。這些良好的增長趨勢，都體現了Avaya尋求新合作伙伴、探求新模式、創(chuàng)造新規(guī)則的行動與決心。