思必馳智能客服產品負責人董鑫受邀出席，并以《對話式人工智能助力傳統(tǒng)呼叫中心轉型升級》為主題，向與會的行業(yè)從業(yè)者分享了思必馳在政務、物流、金融等行業(yè)的智能服務實踐經驗。

　　“企業(yè)服務場景正在向多元化發(fā)展”，董鑫在演講中指出，隨著通訊手段的多樣化，企業(yè)服務場景正在逐漸增加，因此，企業(yè)服務智能化轉型迎來了線上+線下組合升級的發(fā)展方向。

思必馳智能客服產品負責人董鑫

　　隨著我國人工紅利逐漸消失，客服人力缺口逐年加大，招聘、培訓、管理成本增加，服務質量卻難以保證。

　　對此，思必馳可提供智能客服、智能外呼、仿真培訓、合規(guī)檢查等一系列服務，全面覆蓋電話、微信、網頁、APP等多種線上渠道。會上，董鑫通過案例進行了詳細講解。

　　以物流行業(yè)某巨頭企業(yè)為例，思必馳為其打造了IVR機器人和業(yè)務辦理機器人，機器人上線后又通過以數據驅動為核心的迭代優(yōu)化，快速提升機器人成熟度、理解力，最終實現了機器人分流比例提升超過55%，大幅降低了人工客服壓力。

　　思必馳對話機器人也已廣泛應用在12345政府服務熱線中。在某市上線的思必馳“智能挪車機器人”上崗后，快速優(yōu)化迭代，車牌識別成功率、訴求完成率持續(xù)提高，轉人工率持續(xù)下降。市民挪車訴求，占該市12345呼叫總量的70%，值得一提的是，目前電話轉人工率不到3%，這為政務呼叫中心節(jié)省了大量的人力成本。

　　思必馳為某銀行打造的智能陪練機器人，可提供一對一的擬人化情景演練培訓。還原真實業(yè)務場景，模擬需求洞察、需求定位、異議解答等多個真實環(huán)節(jié)，目前已有200多位業(yè)務經理使用，好評率90%以上。

　　相較于線上，由于數據抓取較難，線下服務場景面臨服務質量檢測難，客戶有效信息流失等主要問題。

　　為此，思必馳推出門店數字化管理方案，方案基于線下語音質檢功能，運用工牌、耳機等多種拾音設備，采集一線員工服務語音，通過處理、分析，提供員工服務檢測、客戶線索分析、營銷服務培訓等一系列服務，可幫助門店連鎖數量多、服務人員基數大的傳統(tǒng)行業(yè)有效提升服務質量，洞察客戶需求。

　　不僅如此，為進一步提升線下客戶體驗，思必馳還可助力傳統(tǒng)設備升級、提供數字人等前沿技術。

　　在某銀行項目中，思必馳為ATM機、業(yè)務辦理機等常用設備，賦予了語音交互能力，用戶可通過語音指令全程無接觸的完成業(yè)務辦理，在疫情期間，為助力公共安全衛(wèi)生建設，做出了應有的貢獻；此外，思必馳為該銀行大廳打造了虛擬數字人，用戶可通過語音與數字人交互，滿足業(yè)務咨詢需求，在提升業(yè)務辦理效率的同時，增強了交互的趣味性。

　　復雜的應用場景，對技術的定制能力以及項目工程化能力有著極高要求。

　　思必馳憑借自研的全鏈路對話技術，可根據行業(yè)特點，客戶需求進行語言模型、TTS定制、知識圖譜定制，滿足客戶個性化需求；同時，思必馳自有的新型對話機器人定制平臺“會話精靈”，擁有極強的工程化能力，僅用一周的時間就可定制一個全新的對話機器人。

　　未來，隨著智能服務場景的逐漸增加，智能化服務必將更加豐富，思必馳以深厚的技術底蘊為基礎，愿攜手行業(yè)伙伴共同推動企業(yè)服務智能化的發(fā)展。