
智能交互的挑戰(zhàn)與機遇并存
人機交互,從最開始的打孔紙帶到命令行式終端,到基于鼠標、鍵盤等的圖形交互,再到像觸控屏這樣的自然交互,人機協(xié)同對效率提升從來都不是一蹴而就的。
何曉冬認為:“智能交互時代的特點是通過人工智能等技術,讓機器能夠具有場景化知識,能夠通過多模態(tài)、多輪次對話方式與人進行溝通交流,從而更好地理解人的意圖,完成高價值的任務。”
在他看來,在解決智能交互問題時,有幾個關鍵的節(jié)點有待更好解決:首先就是怎樣對語意能夠有更深層次的理解,這不僅需要機器智能能夠有足夠多的知識,還需要用用戶可以接受的方式展現(xiàn),這是一場復雜環(huán)境下的博弈和決策。
其次,人在交流的時候不僅有文字,還有語音、語調、語氣都會影響交流,因此下一代的交互和智能服務技術一定會基于多模態(tài)的角度,能夠給人帶來更好的體驗,同時也能提升應用層次。
在不斷面對挑戰(zhàn)的過程中,智能交互的機遇也逐步浮出水面——2019年,中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的增加值約為28.8萬億元,占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)比重約29%,其中服務業(yè)數(shù)字經(jīng)濟占行業(yè)增加值比重達到37.8%,產(chǎn)業(yè)增長空間巨大。零售、金融、教育等服務業(yè)行業(yè),在智能交互的未來發(fā)展上都有足夠的暢想。
智能客服的“大用處”
以零售業(yè)務起家的京東,智能客服本身就是其零售業(yè)務最核心的環(huán)節(jié)之一。京東在智能客服領域已經(jīng)深耕多年,建立了全鏈路場景智能化服務,部署了業(yè)界最大規(guī)模的智能人機交互系統(tǒng)之一,為全京東超過5億用戶提供智能客服服務。
以剛剛過去的“618”為例,京東智能客服在此期間咨詢服務量超過了4.9億次,服務了16萬第三方商家,物流智能外呼預約超過了267萬通,同時累計完成2.5億次對話智能質檢與風控。
而此前的相關統(tǒng)計顯示,京東智能客服可以對風險輿情監(jiān)控效率提升65%,準確率達95%;也能夠為一系列商家提供服務機器人,以降低商家服務成本65%,提高接待效率45%。
在抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)役中,京東智能客服迅速開發(fā)了智能疫情外呼系統(tǒng),幫助基層社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機構快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回訪等,比人工電話效率提高數(shù)百倍,助力政府與企業(yè)把控疫情、戰(zhàn)勝疫情。
“在服務業(yè)領域中,我們看到了大量的數(shù)智化智能化的空間和增長機會,智能人機交互技術也將帶來更多更好的機會。”何曉冬表示,在下一個十年,希望以技術為本,與生態(tài)合作伙伴一起,把服務化數(shù)字化推向新的臺階。
打通政務服務“最后一公里”
如果要問今年世界人工智能大會的熱頻詞匯,數(shù)字政務可能是最受關注的焦點之一。
大會期間,組委會發(fā)布了2021年度SAIL獎TOP30榜單,京東智能客服正是憑借“基于多模態(tài)智能交互技術的智能客服解決方案“,從海內(nèi)外眾多參評項目中脫穎而出,入圍TOP30榜單。
能夠獲得世界人工智能大會這個最高獎項,源于京東智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服務熱線,將前沿技術與大規(guī)模產(chǎn)業(yè)應用相結合,補充和改造了既有政務系統(tǒng)的服務交互模式,實現(xiàn)了熱線運營效率的大幅提升——熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%,辦結率達97.9%。
“新一代大同12345熱線對市民體驗的關注與優(yōu)化,更生動的詮釋了京東智能客服‘以人為中心的AI’的理念,即讓每個人都能無差別地享受到便捷、高效的智能服務。”何曉冬表示,傾聽民聲,為民解憂,政務熱線作為政府與市民溝通的橋梁,是建設數(shù)字政務的最佳切入點。