這個市場的主要驅動力包括災難恢復、更快的部署、靈活性以及合規(guī)管理的需求。
在解決方案的基礎上，這家研究公司預計，撥號器在這一時間段內最具增長性。撥號器技術的進步，比如預覽撥號器和預測撥號器系統(tǒng)提供自動撥號時，座席已經準備好了，還有其他優(yōu)點，如外部表撥號和動態(tài)過濾，這些都導致了撥號器的高需求。
該公司還預計服務將在未來幾年持續(xù)增長。管理服務領域有望在預測期間具有最高的復合年增長率。管理服務使企業(yè)全部或部分外包他們的IT基礎架構和運營。
研究發(fā)現，基于云的聯絡中心在消費品和零售行業(yè)中起著非常重要的作用，在這些行業(yè)里客戶接觸點基本上是由零售商店、Web目錄和客戶聯絡中心組成的。研究還發(fā)現，云聯絡中心解決方案也成為電子商務行業(yè)的一個重要組成部分，并作為一個強大的渠道使零售商在高度競爭的市場中獲得客戶的忠誠度。
根據研究，因更大的互聯網普及率，北美在2016年擁有最大的市場份額，而亞太地區(qū)預計在預測期期間增長速度是最高的�；谠频慕鉀Q方案越來越被接受，像物聯網等新興技術以及大數據和移動性是這個地區(qū)的主要動力。
這份報告中的主要的供應商是8×8、Five9、思科、Genesys、甲骨文、NICE、NewVoiceMedia、3CLogic、Aspect和Connect First。
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