CTI論壇(ctiforum.com)3月14日消息（編譯/老秦）:提供一個偉大的客戶體驗僅僅是營銷部門需要考慮和操心的嗎？如果營銷部是唯一受到糟糕客戶服務影響的部門，情況就不妙了。可憐的客戶體驗導致銷售額下降，品牌聲譽的萎靡不振，每個人需要承擔更多重振旗鼓的工作。換句話說，糟糕的客戶服務是整個企業(yè)的問題。為什么不應該是整個企業(yè)的責任呢？

　　一個偉大的客戶體驗來自于所有的部門。它不僅來自于市場營銷和聯(lián)絡中心，還涉及到會計（計費錯誤或其他財務問題）、運輸和倉儲、運營和采購（壞的產(chǎn)品），銷售和行政層面。在最近的一篇題為“為了贏得客戶”的博客中，NICE的Yair Lehrer寫道，盡管提升客戶體驗的目標是相同的，但每個部門都應有自己的關鍵性能指標（KPIs）來考察在客戶體驗方面他們是如何做的。當然，他們需要在保持客戶體驗和他們其他的工作任務和目標之間尋求平衡。

　　“例如，許多企業(yè)在客戶打進電話的開始時要核實客戶的身份，”萊勒（Lehrer）寫道。“企業(yè)會要求客戶回答大量的驗證問題，如母親的娘家姓，第一輛車的制造商，或最喜歡的冰淇淋口味。盡管身份驗證是必要的，但不得不回答一連串的問題同樣令人沮喪。”

　　在這種情況下，IT部門或聯(lián)絡中心將從購買一個身份驗證解決方案中受益，既安全又容易（也許通過使用語音生物識別技術，消除對每一位客戶需要記住他們童年最喜歡寵物名字的這類要求）。結果是，IT可以在改善客戶體驗的同時做好它自己的工作--保護客戶數(shù)據(jù)的安全。

　　“平衡客戶體驗與其他工作目標的關鍵是利用可以確保客戶體驗的同時不影響企業(yè)其他目標的技術，”萊勒（Lehrer）寫道。

　　同樣，勞動力優(yōu)化解決方案可以幫助聯(lián)絡中心滿足績效指標，確保他們在不擴充人員的前提下提升客戶體驗。

　　臨時地達到銷售目標、營收目標，或者是聯(lián)絡中心里的平均處理時長這類的目標是相對簡單的。但是，當這些目標與實現(xiàn)的一個偉大的客戶體驗目標相比時，他們就不是真正的有價值的目標了。