產(chǎn)品背景
井星科技推薦的Wilcom PCX是一套集成電信交換與信息處理新技術(shù)的高智能交換平臺。TelePCX將交換機由硬變軟，徹底改變了傳統(tǒng)交換機封閉且難以發(fā)展不同通信需求的局面，讓所有的通信功能，都可以用軟件來控制開發(fā)�！ �除了具備一般交換機的功能外，Wilcom PCX成功地集成網(wǎng)絡(luò)電話界面，可通過互連網(wǎng)絡(luò)，大幅延伸交換機的服務(wù)范疇。Wilcom PCX 開放式的平臺架構(gòu)，讓企業(yè)客戶可以靈活地增加功能或更改電話處理流程。
ACD自動話務(wù)分配系統(tǒng)功能是為了降低來電等待時間，并將客戶來電分配給最適當(dāng)?shù)目头藛T。具體功能包括：
· 可設(shè)定電話分派方式，將來電轉(zhuǎn)接至特定的客服人員來回答專業(yè)的問題
· 結(jié)合外部數(shù)據(jù)庫顯示顧客的資料信息
· 多層次動態(tài)來電隊列管理
· 以等待時間最久、來電次數(shù)最多之來電為最高優(yōu)先之接聽順序
· 可設(shè)定最大隊列等候人數(shù)，以及依專業(yè)類別群組設(shè)定
· 由管理者選定來電等待時間之門檻 (起點) 以及來電隊列時間限制
· 多重窗口顯示客服人員的實時狀態(tài)、隊列狀態(tài)、以及其它相關(guān)信息
· 可設(shè)定VIP客戶來電優(yōu)先接聽權(quán)
· 透過標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器做遠(yuǎn)程系統(tǒng)管理
· 來電轉(zhuǎn)接時，可同時將來電處理資料一并傳出
· 可自行設(shè)定客戶來電等待時的播放音樂或系統(tǒng)宣告語
· 隊列的來電會被導(dǎo)入電話回復(fù)系統(tǒng)，并且留下電話號碼以等待客服人員回電
· 均勻配置客服人員接聽之來電
· 客服人員可以機動切換接聽進(jìn)線電話與外撥電話工作模塊
· 來電可以至客服人員或是自動語音回復(fù)系統(tǒng)
· Wilcom黑名單管理系統(tǒng)旨在幫助呼叫中心規(guī)避惡意電話的騷擾，保障呼叫中心運營的暢通和資源的有效利用。
· Wilcom黑名單管理系統(tǒng)操作簡單靈活，便于用戶管理和維護(hù)。
Wilcom IVR是一套利用語音引導(dǎo)客戶，通過選按電話鍵，來進(jìn)行信息傳遞的系統(tǒng)。Wilcom IVR系統(tǒng)綜合運用了數(shù)據(jù)通信技術(shù)，語音處理技術(shù)及數(shù)據(jù)管理技術(shù)，在系統(tǒng)設(shè)計時，考慮到客戶的各種需求，提供簡易上手的圖形化模塊來建構(gòu)系統(tǒng)，讓客戶可以按需求訂制適合自身環(huán)境的語音引導(dǎo)流程。
具體功能：
·自動應(yīng)答及轉(zhuǎn)接
· 檢測按鍵
· 自動查詢服務(wù)
· 電話中途掛斷處理
· 來電顯示
· 自動語音識別（Automatic Speech Recognition）
· 開放的數(shù)據(jù)庫連接
· 開放的TCP/IP連接
· 交換中心的特殊應(yīng)用（如話務(wù)員報工號，等待時長預(yù)測等）
· 數(shù)據(jù)庫信息管理
· 每條線均可執(zhí)行不同或相同的流程功能
·Wilcom IVR自帶一個功能先進(jìn)且操作簡便的IVR功能開發(fā)工具。它讓您不須編寫程序，就可以輕松地設(shè)計、訂制語音查詢、傳真回復(fù)等應(yīng)用系統(tǒng)。
坐席端軟件包括班長席（Monitor）和普通坐席（Agent）兩類。
坐席端軟件是個電話控制臺，安裝于坐席計算機上。坐席人員從計算機屏幕上用鼠標(biāo)就可以外撥電話或是做轉(zhuǎn)接、保持、磋商等操作。坐席端軟件等于是把話機的功能全部搬到屏幕上操控，但依然保有原來使用電話的習(xí)慣。
班長坐席除了具有普通坐席的操作功能以外，還掌握監(jiān)控和管理職能，具體包括監(jiān)聽、強插、普通坐席人員管理等內(nèi)容。
Wilcom Record系列數(shù)字錄音系統(tǒng)是采用最新數(shù)字技術(shù)開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)，是計算機技術(shù)和電話語音技術(shù)的完美結(jié)合。它運用先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配備了功能強大、可靠的軟件，并借助大容量的數(shù)字存儲設(shè)備，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音系統(tǒng)的局限性，可以同時對多路電話通話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽和查詢，同時，該系統(tǒng)兼?zhèn)浒踩�、可靠性及易用性等特點。
報表分析是呼叫中心管理的利器。通過報表統(tǒng)計反映出的數(shù)據(jù)信息，管理者不但能夠及時了解到系統(tǒng)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的運行狀態(tài)，并能夠以此為基礎(chǔ)分析出影響運營的KPI（關(guān)鍵影響指標(biāo)），從而進(jìn)一步優(yōu)化管理，增強企業(yè)的競爭力。
報表系統(tǒng)可提供坐席信息和電話分配信息兩大類共13種報表，同時還可提供5鐘統(tǒng)計圖表。用戶只要選擇需要生成的報表類型，并進(jìn)一步訂制內(nèi)容條件就可以得到具有針對性的統(tǒng)計報表。
報表系統(tǒng)能夠?qū)Ψ从吵龅臄?shù)據(jù)進(jìn)行簡易評估，幫助呼叫中心的管理者及時發(fā)現(xiàn)運營過程中遇到的問題。
