金達仁談SCM、ERP和CRM

2001/04/16

供應鏈管理（ SCM Supply Chain Management ）、企業(yè)資源計劃（ ERP Enterprise Resources Planning ）和客戶關(guān)系管理（ CRM Customer Relationship Management ）作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法，是隨著當今世界的經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展趨勢及管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。近年來，這些管理思想和方法在國內(nèi)外得到了廣泛的應用，并迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，成為推動企業(yè)發(fā)展的巨大動力。那么目前的企業(yè)發(fā)展趨勢是什么呢？SCM、ERP和CRM的基本思想和特點又是什么呢？日前，我國知名管理學家金達仁在一次由國內(nèi)召開的學術(shù)研討會上就這些問題談了自己的一些觀點。

首先，以網(wǎng)絡經(jīng)濟、知識經(jīng)濟和電子商務革命為特征的新經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，不但深刻地改變著人類社會的生產(chǎn)、貿(mào)易、生活和學習方式，而且也極大地促使企業(yè)發(fā)展趨勢發(fā)生了巨大的變化。金達仁認為，這些變化的主要特點是：1. 一些大的企業(yè)集團跨國界實行強強聯(lián)合，組成新的跨國戰(zhàn)略聯(lián)盟，進而發(fā)展成為經(jīng)濟全球化的動力和主體力量。2. 越來越多的各國企業(yè)走出國門參與國際市場大循環(huán)。3. 全球市場競爭趨勢已由原來的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楣�應鏈與供應鏈之間的競爭。4. 供應鏈與供應鏈之間的競爭優(yōu)勢主要取決于創(chuàng)新能力和核心能力的競爭。5.協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則成為供應鏈管理的基本運作模式。6. 信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的日新月異，不但為加強企業(yè)管理提供了必要的條件和基礎(chǔ)，而且也給企業(yè)的生存與發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。7. 時間、質(zhì)量、成本、服務和環(huán)境這五個要素已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)整體水平和競爭力的主要標志。8. 知識及客戶信息已經(jīng)成為企業(yè)的主要資源。

關(guān)于供應鏈管理，金達仁認為它的基本思想就是以市場和客戶需求為導向，以核心企業(yè)為龍頭，以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標，以協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則為運作模式，通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和集成技術(shù)，達到對整個供應鏈上的信息流、物流、資金流、價值流和工作流的有效規(guī)劃和控制，從而將客戶、分銷商、供應商、制造商和服務商連成一個完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，形成一個極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

供應鏈管理的主要特點是：需求性、競爭性、協(xié)同性、完整性、緊密性、雙贏性、復雜性、交叉性和動態(tài)性。

在談到未來的企業(yè)資源計劃時，金達仁認為，面對新經(jīng)濟時代的市場競爭和企業(yè)發(fā)展趨勢，未來的ERP將是一個全新的，集管理、技術(shù)和信息之大成的供應鏈管理系統(tǒng)。它的主要特點是：1. 以進一步提高競爭力，市場占有率和獲取最大利潤為目標。2. 以市場為導向，以客戶需求為中心。3. 面向開放、互動的供應鏈管理。4. 實行協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則。5. 運用先進的管理技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和集成技術(shù)。6. 以現(xiàn)有的ERP為基礎(chǔ)。它的主要擴展功能有：1. 支持集多種生產(chǎn)類型、多種經(jīng)營方式和多種產(chǎn)業(yè)為一體的供應鏈管理模式。2. 支持協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則的運作模式。3. 支持市場分析、銷售分析和客戶關(guān)系管理。4. 支持包括先進計劃與排產(chǎn)技術(shù)( APS )在內(nèi)的各種計劃和優(yōu)化排產(chǎn)方法。5. 支持電子商務( EB )。6. 支持物流和配送中心管理。7. 支持集團的資本運作管理。8. 支持更大范圍的信息集成和系統(tǒng)開放。

對于未來ERP的稱謂及目前有關(guān)ERP稱謂統(tǒng)一的問題，金達仁認為這不是一個主要的問題。美國APICS認為未來的ERP將是一個全面企業(yè)集成（TEI）的系統(tǒng)；美國GG公司則稱未來的ERP為ERPII；國內(nèi)也有各種各樣的稱謂。但不管怎么稱謂，關(guān)鍵要看這些系統(tǒng)所具有的基本思想、特點和功能，也就是說要看它的實質(zhì)。企業(yè)在選擇ERP時，一定要搞清自己的需求和應用目標。

對于網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的客戶關(guān)系管理，金達仁認為客戶關(guān)系管理由來已久，只是在不同的時代具有不同的內(nèi)涵。他認為網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的客戶關(guān)系管理具有以下新的特點：一是力求在企業(yè)與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長期、良好的合作關(guān)系。二是企業(yè)與客戶關(guān)系的實質(zhì)是雙贏原則。三是努力提高客戶滿意度。四是提供時新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務。五是客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的主要資源之一。六是客戶信息的快速處理和分析。

最后，金達仁指出，為了迎接新經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)和機遇，贏得市場競爭的主動權(quán)，我國廣大企業(yè)都應審時度勢，積極采取應對策略，通過不斷的企業(yè)創(chuàng)新（制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新），首先是思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新，來提高企業(yè)的核心競爭力、生存能力和發(fā)展能力。為此，他強調(diào)指出，當務之急的是廣大企業(yè)應盡快、科學地做出應用SCM、ERP和CRM的決策，并制定明確、量化的應用目標。在實際應用中，一方面，企業(yè)一定要把應用SCM、ERP和CRM與企業(yè)創(chuàng)新有機的結(jié)合起來，相輔相成，互為作用。另一方面，一定要通過應用SCM、ERP和CRM帶動企業(yè)管理現(xiàn)代化，努力實現(xiàn)企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展，進而推進我國工業(yè)化進程和國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。