通訊產(chǎn)業(yè)將面臨巨變 客戶(hù)管理成關(guān)鍵
劉彥青編譯
2004/04/07
通訊產(chǎn)業(yè)━━尤其是電信產(chǎn)業(yè)一向是以極差的客戶(hù)關(guān)系而聞名的，每二個(gè)月都會(huì)有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)就計(jì)費(fèi)和服務(wù)問(wèn)題與他們的服務(wù)提供商聯(lián)系。另外，法規(guī)的變化，例如手機(jī)用戶(hù)帶號(hào)換運(yùn)營(yíng)商，增加了客 戶(hù)的流動(dòng)性，也使得客戶(hù)服務(wù)更難做了。
據(jù)揚(yáng)基集團(tuán)稱(chēng)，鑒于這些問(wèn)題，向電信公司提供計(jì)費(fèi)和客戶(hù)服務(wù)軟件的軟件廠(chǎng)商也需要進(jìn)行相應(yīng)的變化。該公司的分析師休斯說(shuō)，軟件領(lǐng)域的兼并已經(jīng)接近完成，廠(chǎng)商需要橫向地拓展產(chǎn)品范圍，向電信產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)提供CRM以及相關(guān)功能。
沒(méi)有人懷疑通訊公司需要更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。大多數(shù)有線(xiàn)電視、互聯(lián)網(wǎng)接入，甚至是本地電話(huà)服務(wù)的訂戶(hù)在與服務(wù)提供商打交道時(shí)都有過(guò)不愉快的經(jīng)歷。
業(yè)界激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及新通過(guò)的法律正在迫使無(wú)線(xiàn)和固話(huà)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行收購(gòu)，然后保持盡可能多的客戶(hù)，但影響這一目標(biāo)的一個(gè)主要障礙是各種客服渠道間缺乏整合。能夠經(jīng)受住帶號(hào)轉(zhuǎn)換服務(wù)商這一風(fēng)浪侵襲的將是那些提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、降低成本的公司。
揚(yáng)基集團(tuán)的調(diào)查顯示，CRM仍然被計(jì)費(fèi)和客服廠(chǎng)商官員認(rèn)為是橫向拓展產(chǎn)品的第一大問(wèn)題。盡管參與調(diào)查的官員們表示，下一個(gè)大措施可能來(lái)自系統(tǒng)集成商，而不是軟件開(kāi)發(fā)商，但揚(yáng)基集團(tuán)估計(jì)，軟件廠(chǎng)商仍將保持優(yōu)勢(shì)。但揚(yáng)基集團(tuán)在下面一個(gè)問(wèn)題上與被調(diào)查者是一致的：通訊客服和計(jì)費(fèi)軟件領(lǐng)域的合并已經(jīng)完成了約75%。
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