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CRM如何應用到流程咨詢項目中
2006/01/23
流程咨詢項目一個很顯著的特點就是需要客戶方的高度參與。因為流程的改變會牽涉到公司的方方面面，大到公司組織機構的調整和規(guī)章制度的改變，小到各細小工作環(huán)節(jié)的工具和方法的變化。因此流程的設計和推行需要整個公司從高層到一般員工的高度重視、密切關注和前面參與。在流程咨詢項目中，能否將客戶方的這些參與者有效地組織和管理起來，很大程度上決定著項目成敗。
一、客戶方項目團隊各角色定
位
在管理咨詢項目啟動的第一步工作就是將顧問和客戶的聯(lián)合項目小組搭建完成。咨詢公司應定位為在項目過程中為客戶提供方法論的指導。流程梳理和優(yōu)化的主體工作應該由客戶方項目團隊擔當�？蛻舴巾椖繄F隊以企業(yè)高層和項目經理為核心，由核心團隊和外圍團隊組成（見圖1）。項目經理最好由具有較強推動和協(xié)調能力的企業(yè)中層擔任。核心團隊由各業(yè)務領域的業(yè)務骨干組成。外圍小組成員為各業(yè)務領域的工作人員。一般地，核心小組成員要全程參與相關領域流程的優(yōu)化項目，并管理和督促相應業(yè)務領域外圍小組成員的工作。在一些范圍和工作量都比較小的項目中，可以不設置外圍小組，全部工作由核心小組成員完成。
在流程項目中，客戶方項目團隊各角色的主要工作有：
1、企業(yè)高層
從公司戰(zhàn)略層面上對項目提出希望和需求；
項目中對項目方向進行方向性的決策和指導；
對相關業(yè)務領域的項目成果進行最終的決策把關。
2、項目經理：
協(xié)調項目資源：包括為顧問提供辦公場所、搭建客戶方項目組織等；
初步把關：對項目的階段性成果作初步的把關，然后提交高層決策；
推動項目：與高層充分溝通，促成項目關鍵節(jié)點的形成；與客戶方其他成員協(xié)調，促進項目工作的順利進行（如到相關部門訪談、對項目方案征求意見等）；與顧問方項目經理共同確認項目的發(fā)展方向。
3、核心小組成員
在客戶方項目經理的安排下，參與項目主體工作；
解答顧問的業(yè)務問題，充分配合顧問的工作；
負責主導相關項目內容的編寫、研討、匯報和宣貫工作。
4、外圍小組成員
在客戶方項目經理和主要業(yè)務骨干的安排下，進行更為細化的項目工作；
以參與項目研討等形式配合對項目成果提出意見和建議；
實施和宣貫項目成果。
二、客戶方項目團隊各角色的管理
在將客戶方項目團隊各角色定位清楚之后，顧問就要分析企業(yè)中具體的各個角色的特點和動機，并據(jù)此在項目中選擇不同的互動方式，使得他們能更好地履行角色中定義的職責，共同將工作做好。在項目過程中，顧問直接接觸比較多的是項目經理和核心團隊成員。而跟企業(yè)高層和外圍團隊成員接觸機會相對較少。因此我們所說的客戶管理主要是對客戶方項目團隊的項目經理和核心團隊成員。對于企業(yè)高層，顧問主要通過客戶方項目經理去推動和溝通；對于外圍成員，這個責任即由核心團隊成員擔任。
1、企業(yè)高層
顧問跟企業(yè)高層的直接交流一般有兩種情況，一是在項目調研階段，了解高層所關注的企業(yè)的問題和現(xiàn)狀，以及高層對項目的期望；二是在項目所設的各個關鍵節(jié)點——包括項目中重要的決策點和項目匯報。顧問在此期間可以做的工作主要有：在項目調研階段，仔細記錄高層的想法，并加以分析。在項目過程中將其融入到方案中；在每個關鍵節(jié)點，跟高層匯報階段性成果的同時，盡量傳遞一些標桿企業(yè)的最佳實踐，向其灌輸一些管理思想。此外，還可通過客戶方項目經理與企業(yè)高層就項目工作進度等進行溝通。這些工作的目的只有一個，讓高層最大程度上認同報告的思想，接受項目成果。使得項目走向有利于我們。
2、客戶方項目經理
客戶方項目經理是與顧問合作最為緊密的人。他也要為這個項目的成敗負責，因此會在整個過程中投入較大的精力和時間。他在項目中的主要定位是協(xié)調企業(yè)各方面資源（人、物、財），保證項目進度，控制風險。顧問需要就項目思想和進度與其保持密切的溝通。在項目的每個階段之初，顧問要與客戶項目經理共同商定工作的計劃和人員安排；在項目的不同階段顧問應向其傳遞一些管理思和方法論。并讓其參與方案形成過程，在一些關鍵點上讓他提出意見；特別重要的是，要積極推動客戶方項目經理去與企業(yè)高層確認一些階段性決策點，如研討、匯報等。同時，顧問也可通過他推動和監(jiān)督客戶核心工作團隊的工作。
3、客戶方核心團隊
在流程項目中，客戶方核心團隊成員承擔著相應職能領域描述和優(yōu)化流程的大部分工作。對他們，顧問主要做兩件事：一是讓他們更好地做事。也就是隨時跟他們演示一些標桿企業(yè)相應業(yè)務領域的最佳實踐，讓他們帶著科學的思想和方法優(yōu)化流程；二是讓他們更積極地做事。這就要分析他們的動機，適時地給他們以激勵。比如，讓他們感到做這件事情將更便于他們今后的工作、將提高自己的業(yè)務知識和管理水平、會給他們在高層那里得到更多露臉展示才干的機會、將會在長遠提高企業(yè)的效益等等；
4、客戶方外圍團隊
顧問接觸得會很少，主要通過相應業(yè)務領域的核心團隊成員來管理。
總之，在項目過程中，把握并管理好了客戶方的這幾類角色，也就把握好了項目成功的要脈。可以看到，管理思想和方法的傳遞貫穿了整個流程項目，涉及到客戶方的每個角色。同時，顧問在寫方案時，也要考慮方案的可執(zhí)行性，將項目的短期效應和長期成果相結合，讓客戶方項目成員具有成就感和將流程工作持續(xù)下去的信心和決心。
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