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CRM 2.0，期待總比質疑多

竇彥莉 2008/03/11

　　從2006年CRM 2.0的概念提出到現(xiàn)在，已經近兩年的時間了，它似乎停留在概念的宣傳階段。加上Web 2.0泛濫的壞名聲，無形中也增加了眾人對CRM 2.0又是一種概念炒作的質疑。

　　特步CIO吳聯(lián)銀說：“我很想研究這個CRM 2.0，但是你得告訴我，那是一個什么樣的應用系統(tǒng)？如果沒有技術上融入創(chuàng)新的改變，這個2.0和傳統(tǒng)的CRM又有什么區(qū)別？”這樣的質疑，是我們大多數人心里的問題。正是基于這樣的疑問，我們同時展示了CRM領域的專家、一些CIO的觀點，我們期待能夠與CRM2.0零距離接觸。

　　如同每個人心中都有自己的完美標準一樣，CRM 2.0在不同的人心里幾乎都有一個不同的形象。上海柴油機廠資訊部經理陸健星認為，在CRM系統(tǒng)中，增加Web 2.0技術的應用，可以使系統(tǒng)“速度更快，登錄系統(tǒng)的途徑更多，可用性更強，這對CRM的應用很重要。”他擔心的是推廣問題，“CRM在企業(yè)中的推廣相對其他應用系統(tǒng)更加難一點，因為對營銷人員的管理相比對公司內部生產人員或其他管理人員的管理要更加難一點。CRM的應用很大程度上要規(guī)范和約束營銷人員的行為。所以CRM 2.0的推廣應用，領導層的決心要大才行。”

　　報喜鳥集團的CIO周宏鈞從另一個角度進行了闡述：“CRM 2.0是充分網絡化的客戶關系管理，通過充分發(fā)揮互聯(lián)網“娛樂”、“互動”的功能，品牌企業(yè)搭建網絡平臺，讓客戶自己進行客戶關系管理。從實質上講，應該是“客戶管理關系”，而傳統(tǒng)企業(yè)的CRM功能，也部分地交到了客戶手中。這是一個大的網絡：社區(qū)社會網絡＋在線電子商務＋社區(qū)品牌體驗店＋在線CRM平臺＋社區(qū)媒體交互信息終端＋客戶體驗”。

　　根據英國分析機構 Datamonitor預計，到2012年，全球CRM市場的銷售額將會沖擊66億美元。若以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場每年的復合增長率將達到10.5%。

　　從這個樂觀的大市場來考慮，CRM 2.0將大有作為。

中國計算機報


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