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年終CRM拿什么來關懷客戶

Aimme.zheng 2008/12/31

　　不久之前，筆者企業(yè)為了提高產品知名度，邀請各個客戶進行座談�？旖咏杲K了，大家都比較關系一個問題“年終CRM拿什么來關懷客戶?”。也就是說，用戶想知道，年關將近，CRM系統有什么舉措來幫助企業(yè)改善客戶關系。

　　其實，客戶關系不是一蹴而就的。需要企業(yè)花長時間去經營。不過，靠近年關時，給客戶一些真誠的問候等等，確實也可以在一定程度上讓客戶感受到你的真誠。跟具體的管理制度結合，CRM確實有些招數蠻管用的。

　　措施一：給一份預計的應收賬款余額表。

　　那時筆者還在企業(yè)中做內部項目管理員，到年底的時候，經常有客戶像我們企業(yè)要未來幾個月的應收賬款預計表。也就是說，平時的時候，我們只需要把一些快到期的應收賬款給客戶即可，即大概一個月給一次。但是，在年底的時候，客戶往往需要三個月左右的應收賬款預計表。這主要是因為在年底，財務涉及到報表等復雜問題，需要提前安排資金等等。

　　所以，CRM系統需要有一個功能，能夠根據一定的條件，推算出未來幾個月的應收賬款排期表。然后再年底的時候，應客戶的要求發(fā)給對方。這無疑可以提高客戶對你的認同度。相反，當客戶要這份資料你們企業(yè)拿不出來，甚至讓客戶自己去計算(客戶自己有數據，也可以推導)，這無疑會降低企業(yè)在客戶那邊的排名。而且，不僅要能夠及時拿出這份數據，還要這份數據要準確。如果不準確的話，會給客戶一種誤導，反而會有相反的效果。

　　故，筆者建議，用戶要配置好基礎數據，然后學會利用CRM系統的應收賬款模擬表。讓系統準確的根據付款條件與出貨數據演算出預計應收賬款明細。這不僅是客戶需要的，往往也是企業(yè)自己所需的。將近年關，這份資料對于客戶的采購人員來說，可能比其他物質上的禮品更加可貴。當然，前提是要這份數據準確無誤。

　　措施二：讓客戶了解公司明年將推出的新產品信息。

　　有一家企業(yè)，他們的項目管理員向筆者詢問，他們在年底的時候，在給客戶送上祝福的同時，會將公司明年即將推出的新產品向客戶推薦。但是，以前手工管理的時候，比較麻煩。需要向客戶的銷售人員一一的去推薦，發(fā)郵件等等。他們企業(yè)客戶總共有近千家，而業(yè)務有只有八個。也就是說，一個銷售人員要發(fā)100多封郵件。可見，效率有多底。在這方面，CRM系統能夠降低他們的工作量呢?

　　其實，通過CRM系統的郵件模板功能可以起到不錯的效果。在我們的CRM系統中，可以為不同類型的客戶定義不同的郵件模板。然后系統會自動把內容加入到郵件中，自動發(fā)送給客戶。CRM郵件模板可以有如下作用。

　　一是根據聯系人的不同，自動加上稱呼。雖然郵件系統，如一些網絡上提供的郵箱系統，也可以進行群發(fā)。但是，他們有一些弊端。如在郵件開頭的稱呼上，他們一般不能夠根據客戶的不同，而進行區(qū)分。如企業(yè)希望，若對方的聯系人姓李，則郵件正文開頭的稱呼為李公;若為鄭，則為鄭公。但是，這在一般的郵箱系統中，通常無法實現。而利用CRM系統的郵箱模板，則可以方便的實現這種需求。

　　二是實現郵件的群發(fā)。如象這家企業(yè)，當客戶比較多的時候，若一個個的去發(fā)送郵件的話，將是一件重復性的工作，浪費時間與精力。在CRM系統中，跟郵箱系統結合，提供了郵件群發(fā)的功能。而且，還可以根據用戶定義的函數，自動對有關內容進行修改。如可以自動根據業(yè)務人員的不同而設置不同的稱呼;若可以在客戶那邊隱藏企業(yè)群發(fā)的郵件地址等等。

　　在年底，企業(yè)通過祝福的形式讓客戶了解公司新一年的產品研發(fā)計劃，不僅可以讓企業(yè)的客戶感受到你們企業(yè)的技術實力;而且也可以讓他們有時間去考察新產品的市場。這對于企業(yè)還是客戶來說，都是一個雙贏的局面。通過CRM系統的郵件模板功能，實現郵件的群發(fā)，可以把對客戶的節(jié)日問候變得簡單。

　　如果通過手工發(fā)送郵件，企業(yè)業(yè)務員往往怕麻煩，而會偷三漏四�，F在通過郵件群發(fā)，明顯可以把這些信息準確無誤的發(fā)送到客戶的郵箱中。

　　措施三：讓系統自動對客戶進行分級，實現差別待遇。

　　企業(yè)在年底，往往會對客戶送一些物質上的獎勵。當然這個獎勵，會根據客戶級別的不同，客戶訂單量的不同，而選擇不同的等級。所以，現在企業(yè)所需要關注的就是，如何對客戶進行分級，從而實現差別待遇。

　　在CRM系統中，會根據歷史交易數據，實現對客戶的排序。從而為企業(yè)進行客戶分級提供依據。如在CRM系統中可以自動統計客戶的年交易金額在企業(yè)總銷售金額中的比重。并借根據客戶預先定義的加權計算的規(guī)則，把這個比重折算到客戶評級的總分中。

　　這說起來比較繞口，其實原理比較簡單。如企業(yè)在對客戶進行分級的時候，主要有四個指標。一是貨款是否按時支付，這個在評價中占30%的比重;二是年交易量，這個站30%的比重;三是利潤貢獻率，占20%的比重，四是人為評價因素，占20%。前面三個指標的數據，都來自于CRM系統的歷史交易數據。若要人工去統計這些數據，工作量太大。也許，過完年了，業(yè)務人員還不能統計好這些數據。而只能根據感性的認識，對其進行分類。其實，這些煩人的計算，可以交給CRM系統來完成。根據筆者的測試，若企業(yè)客戶的年下單量在100萬個項目左右，則CRM 需要半個小時左右統計完成相關數據。為此，用戶可以下達一個指令，讓CRM系統在后臺完成這些計算。

　　所以，有數據的支持，則系統計算出來的結果，就會比較科學。比靠管理人員的感性判斷，要合理的多。筆者在平時項目實施的過程中，通常情況下，都會主推這些分析工具。因為這才是CRM系統真正價值的體現;也是CRM各個品牌之間的差異所在。
　　在年終，利用CRM系統提供客戶分級的相關數據，從而在年終的時候，實現差別待遇。這無疑也是CRM系統對客戶進行年終關懷的一個手段。

　　措施四：把拖下來的尾巴處理好。

　　要做到日事日畢，也許比較困難。但是，年事年畢，那應該不會有多大的難度。筆者負責的企業(yè)中，有一家用戶就有這方面的規(guī)定。

　　他們在年底，要多客戶的交易進行一次清算。如到年底為止，還有哪些客戶投訴沒有處理完成;還有哪些訂單沒有出活，等等。通常情況下，在過年之前，都要把這些為處理的事情處理完成，而不能夠拖到明年去。這無疑，也是對客戶一種負責。若把今年的投訴，在明年去回復給客戶，顯然比較難讓人接受。雖然可能只差一個月，但是給客戶的感受，總覺得隔了一年似的。

　　所以有些客戶，在項目實施的時候，要求我給他們設計一些報表。主要功能無法就是統計到年末為止，還有哪些未處理完成的客戶投訴;或者說，還有哪些客戶訂單沒有給客戶確認交期;又或者還拖欠客戶哪些貨等等。

　　當管理者了解這些信息，一方面可以對年假進行合理的安排，盡量不要把客戶的事情拖到明年去;其次，也是對員工進行考核的一種手段。更重要的是，能夠　　給客戶留下一個好印象。從某個方面來說，把客戶遺留下來的問題有效解決了，往往比送客戶禮品更加來的有意義。

　　在CRM系統中，有不少的年報表，可以幫助用戶做好這些數據的統計。無疑，CRM系統就是通過這種方式，來體現對他們的關懷。

　　總之，CRM系統可以從各方面提高客戶滿意度。在年末，也可以通過CRM系統，為企業(yè)提供所需要的數據，幫助企業(yè)管理員，搞好客戶關系。為管理者制定年終獎賞客戶方案，提供數據方面的支持。

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