客戶服務基礎專業(yè)課程

主辦單位：
中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會認證培訓中心
 
CTI論壇客戶關系管理學院
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一 課程導言：

　　當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注客戶、關注客戶需要，建立完善的客戶服務體系。

　　服務是有形商品和無形商品的結合，是結合有形的設施和產品與無形的內涵文化而形成的復合體。服務是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。

　　服務管理涉及任務、流程、資源、財務、客戶關系、機會及其他業(yè)務的流程和數(shù)據(jù)。具體地說包括任務/請求管理、技能管理、過程管理、知識管理及涉及客戶跟蹤、客戶聯(lián)系、銷售線索篩選、計劃書制定、項目預算編制和盈虧分析等的機會管理。服務管理建立在企業(yè)項目管理、企業(yè)規(guī)劃管理、項目組合管理以及企業(yè)資源規(guī)劃等已有模式之上，旨在為專業(yè)服務組織或IT部門內部管理提供進一步的集成支持。

二 課程目標：

  1. 了解客戶服務的基本理念；
  2. 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務；
  3. 掌握有效的客戶服務技巧，有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度；
  4. 正確處理客戶的投訴；
  5. 組建與管理銷售服務團隊；
  6. 全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

三 課程對象：

  1. 客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層；
  2. 地區(qū)服務經理、地區(qū)銷售經理；
  3. 一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員；
  4. 直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員。

四 課程講師：

五 課程安排：

第一天
  • 客戶服務基本概念
  • 客戶服務戰(zhàn)略與領導力培養(yǎng)
  • 客戶服務的管理系統(tǒng)
  • 客戶服務的溝通管理
第二天
  • 客戶服務技能
  • 客戶服務的投訴管理
  • 客戶服務的分層管理
  • 客戶忠誠度管理
第三天
  • 客戶服務的壓力管理
  • 客戶服務人員素質
  • 客戶滿意度測量
  • 客戶服務與現(xiàn)代技術的應用

六 培訓費用：

培訓費用
享受優(yōu)惠

3100元人民幣

  • 包括培訓費、午餐費、資料費
  • 開課前半個月報名并付款享受九折優(yōu)惠
  • 同一課程3位或以上團體報名享受九折優(yōu)惠
  • 以上兩項同時使用，享受八五折優(yōu)惠
  • CTI論壇呼叫中心管理員俱樂部成員享受九折優(yōu)惠


七 報名方式：

八 付款方式：

銀行轉賬，轉賬底單請傳真至010-64454858，張琪小姐 收

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