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一汽-大眾銷售有限責任公司客戶服務中心

所處行業(yè)： 汽車
建立時間： 2000年
人員數(shù)量： 40人
座席數(shù)量： 40個
服務時間： 7×24×365

總體目標：

    客戶服務中心層面：建立信息交流平臺，實現(xiàn)科學化、數(shù)字化的信息管理；客戶關系管理層面：通過知識管理、客戶信息分析、數(shù)據(jù)庫營銷等業(yè)務的開展。

特色介紹：

    一汽-大眾客戶服務中心完全由企業(yè)自建，經(jīng)過四年的發(fā)展，做為汽車行業(yè)客服中心的開拓者，形成了“客戶服務中心”與“客戶關系管理”2個思想體系，兩者相輔相成。

• 客戶服務：不斷提高客戶滿意度，為客戶提供及時準確的信息服務實施標準化，高品質的客戶服務，以提升公司和產品品牌形象將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務流程推廣到整個營銷體系。
  
• 客戶關系管理：建立完整統(tǒng)一的客戶信息平臺，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營銷模式通過客服中心CRM系統(tǒng)和經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)對客戶進行全面管理。提高客戶對一汽-大眾及其產品的忠誠度。對客戶信息進行分析、處理，為營銷決策、市場分析提供支持，建造“精準的客戶營銷”方法體系。
  
• 業(yè)務范疇：從最初的單一解決銷售咨詢，發(fā)展到目前的銷售業(yè)務、服務業(yè)務、營銷業(yè)務、網(wǎng)絡業(yè)務等全方面的客戶服務中心。
  
• 渠道：整合呼入、呼出、網(wǎng)絡、傳真、郵寄等客戶接觸渠道。
  
• 環(huán)境：由于客戶服務中心的推進，一汽-大眾公司形成了以客戶為中心的全面配合的環(huán)境。
  
• 流程：客戶服務中心“以客戶為中心”的流程準則，促進和完善了公司相關部門處理客戶問題的流程，提升了公司客戶數(shù)據(jù)收集及管理的能力；提升市場活動跟蹤、反饋及分析能力。

    一汽-大眾客戶服務中心在進行客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關系維系的過程中，形成了具有自己特色的方法體系，做為中國汽車行業(yè)呼叫中心的先行者，接待了一汽集團紅旗公司、一汽集團解放公司等同行的參觀學習，將汽車行業(yè)的客戶服務理念與實施、客戶關系管理理念與實施進行了廣泛的推廣與傳播。

廣西桂林市自來水公司客戶服務中心

所處行業(yè)： 公用事業(yè)
建立時間： 1996年
人員數(shù)量： 8人
座席數(shù)量： 4個
服務時間： 7×24×365

總體目標：

    將定位為公司內部的信息中心，客戶 “三來一訪”的處理中心，供水服務的調度指揮中心。公司客戶關系管理體系的晴雨表，是供水服務工作的神經(jīng)中樞；將其建設成為連接自來水公司與客戶的連心線，公司履行政府職能的民心線，純正黨風民風行業(yè)風氣的向心線。

特色介紹：

• 定位高 公司將呼叫中心定位為公司的信息處理中心、客戶“三來一訪”的處理中心和供水服務調度指揮中心，將其作為對外服務的神經(jīng)中樞。同時，呼叫中心一年來的工作表現(xiàn)也證明了這一點。
  
• 管理嚴 公司以質量管理體系標準對呼叫中心進行嚴格管理，并制定了作業(yè)指導書、文明用語標準等服務規(guī)范。利用計算機對客戶代表的服務效率和工作情況進行數(shù)字化管理。
  
• 特色新 呼叫系統(tǒng)與公司的報裝、營業(yè)系統(tǒng)組合成完整的包括售前、售中和售后的客戶關系管理系統(tǒng)。業(yè)務實現(xiàn)實時查詢實時處理，處理時間短，工作效率高。
  

上海市自來水市北有限公司客戶服務中心

所處行業(yè)： 公用事業(yè)
建立時間： 1999年
人員數(shù)量： 44人
座席數(shù)量： 16個
服務時間： 7×24×365

總體目標：

    上海自來水市北有限公司客戶服務中心的總體目標是成為中國公用事業(yè)呼叫中心的典范，力爭在國內公用事業(yè)呼叫中心運營管理方面保持領先地位，爭取國內先進水平。

特色介紹：

• 已建成供水行業(yè)中理念領先、管理先進、規(guī)模最大及客戶聯(lián)系渠道、方式最多的呼叫中心，特別是首創(chuàng)的客戶自助查詢電話已占客戶電話總量的11%，為行業(yè)獨有。
  
• 開發(fā)具有自來水呼叫中心業(yè)務管理特點的計算機軟件核心模塊已在供水行業(yè)廣泛推廣應用，先進的呼叫中心理念和管理方式也得到好評，接待了香港、澳門、北京、浦東威旺迪、天津、廈門、杭州等幾十家水司前來客戶服務中心的參觀交流活動。
  
• 通過呼叫中心系統(tǒng)與水費帳務、表務管理系統(tǒng)的整合，CTI向CRM發(fā)展，建設具有自來水營業(yè)服務特點的客戶關系管理解決方案
  
• 自來水行業(yè)首家通過《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）認證
  
• 客戶服務中心走過近5年的歷程，運營管理工作向精細化、體系化管理邁進，結合多年的運營管理實踐經(jīng)驗，在北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司的專家小組的指導下，組織編制了自來水行業(yè)的《呼叫中心運營管理規(guī)范》，為自來水行業(yè)呼叫中心規(guī)范化運營管理體系建設做出貢獻。
  

文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團公眾電話服務中心

所處行業(yè)： 媒體
建立時間： 2003年
人員數(shù)量： 80人
座席數(shù)量： 30個
服務時間： 7×24×365

總體目標：

    文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團公眾電話服務中心的總體目標是，根據(jù)集團發(fā)展為大型綜合性多媒體文化產業(yè)集團的總體目標，成為集團讀者服務和客戶服務的核心窗口系統(tǒng)和客戶資料數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為媒體運作第一線服務，為集團多元化產業(yè)發(fā)展服務，為讀者和公眾的多方位需求服務，為政府的決策提供第一手信息服務。呼叫中心的發(fā)展目標是：在不斷提高服務水平和應答能力的基礎上，通過媒體的支持，成為“上海市民生活第一號”。

特色介紹：

    文新集團公眾電話中心是國內省級新聞媒體中創(chuàng)辦較早的呼叫中心，在上海同業(yè)中目前是唯一的一家。在呼叫中心的建設上，集團投入了大量人力物力，在硬件設施和管理水平上，得到了前來參觀的同業(yè)的一致好評。與商用呼叫中心不同的是，新聞媒體業(yè)的呼叫中心在我國尚在探索階段，在系統(tǒng)平臺的開發(fā)上，文新集團公眾電話中心投入了大量精力和智慧，創(chuàng)建了完全不同于商用呼叫中心的多用途框架型架構，這個應用系統(tǒng)是完全自主知識產權的，是一種創(chuàng)舉。在管理上，我們結合大型媒體的管理經(jīng)驗，以規(guī)范嚴謹?shù)闹贫葹榛�礎，實行了較為嚴格的細則化管理，硬件和軟件水平達到了同業(yè)中的較好水平。

中國光大銀行 95595客戶服務中心

所處行業(yè)： 金融
建立時間： 1999年
人員數(shù)量： 66人
座席數(shù)量： 55個（集中＋遠程）
服務時間： 7×24×365

總體目標：

• 業(yè)務目標
  
  為全行主要業(yè)務提供高品質的服務，利用與客戶廣泛接觸的優(yōu)勢，成為客戶聯(lián)絡中心、產品營銷中心、信息采集中心，利用多渠道技術支持優(yōu)勢，成為電子業(yè)務受理中心，具體業(yè)務包括：業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、故障申告、投訴受理、預約登記、客戶回訪、主動關懷、客戶資料更新、市場調查、交叉銷售等。
  
  
• 系統(tǒng)目標
  
  建立一套具有先進性、前瞻性、高穩(wěn)定性的多渠道客戶服務、營銷、信息采集與管理、電子交易系統(tǒng)。
  
  
• 分階段實現(xiàn)目標
  
  第一階段：提供核心服務，提升服務質量
  建立95595高質量的服務體系，集中管理、集中運營，在有限的技術條件下，提供全行核心業(yè)務服務，提高服務質量、提高客戶滿意度。
  
  第二階段：提高成本回報率，建立95595服務營銷品牌
  通過客戶服務中心運營成本控制，在保證服務質量的前提下，降低成本、提高收益，充分利用服務網(wǎng)絡和所掌握的客戶信息，開展各項服務營銷業(yè)務，提高成本回報率，樹立95595服務營銷品牌。
  
  第三階段：完善管理架構，為銀行決策支持提供依據(jù)
  通過信息收集、流程改進，達到客戶信息集中管理和利用，真正做到以客戶為中心，通過對客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘、分析，為全行決策提供支持依據(jù)。

特色介紹：

    光大銀行客服中心系統(tǒng)改造順利完成，系統(tǒng)規(guī)模擴大6倍、人員規(guī)模擴大4倍，建立起比較完善的組織架構、運營管理制度和績效考核體系，運營管理人員和客戶服務代表的業(yè)務素質普遍提高，中心服務水平明顯提高。

中國網(wǎng)通集團國際分公司國際客服部

所處行業(yè)： 電信
建立時間： 2001年
人員數(shù)量： 51人
座席數(shù)量： 17個
服務時間： 7×24×365

總體目標：

    加強團隊建議，進一步深化企業(yè)氛圍、服務理念；加強各項專業(yè)技術及管理能力的培訓，提高整體員工素質。訓練一支在通話技巧和協(xié)調方面具有核心競爭力的國際大客戶服務代表團隊，培養(yǎng)良好的職業(yè)基本素質的主管團隊，保證高效率運營和服務質量。

特色介紹：

    2004年,中國網(wǎng)通集團國際分公司國際客服部伴隨著網(wǎng)通集團組織結構的調整, 工作的重點由之前服務于大眾客戶轉向服務于國際大客戶。當前對于客戶服務工作提出的新的要求，網(wǎng)通集團國際分公司國際客服部做了非常有益的嘗試和探索，逐步和各主要合作運營商建立了例會溝通制度，明確了工作重點和方向，對于合作運營商存在和可能會發(fā)生的問題予以跟蹤解決，由被動服務轉向主動關懷，得到合作伙伴和客戶的高度評價和認可。

天津市今晚網(wǎng)絡信息技術有限公司今晚報公眾服務中心

所處行業(yè)： 媒體
建立時間： 2000年
人員數(shù)量： 50人
座席數(shù)量： 32個
服務時間： 7×24×365

總體目標：

    將呼叫中心建立成為公眾與報社溝通的信息橋梁，運用科學的管理工具、人性化的管理方式，創(chuàng)建團結、高效的服務團隊，不斷創(chuàng)新服務模式，提升服務質量，打造國內一流的信息服務中心。

特色介紹：

    在運營模式上，嘗試探索公司、合作企業(yè)、市民三方面獲益的“三贏”服務模式。走多元化發(fā)展道路，整合企業(yè)資源優(yōu)勢，開發(fā)綜合信息服務，如：與聯(lián)通公司合作開發(fā)新的電信增值業(yè)務——“今晚聯(lián)通E號通”；與旅游公司合作提供旅游特色線路咨詢服務；“今晚一鍵通”業(yè)務將讀者與中心更緊密聯(lián)系起來，特別受到空巢老人獨居的歡迎；而調動報業(yè)的資源優(yōu)勢，今晚票務網(wǎng)在2004年實現(xiàn)質和量的飛躍，成為津門百姓關注的又一焦點。

     2004年多家新聞單位來中心參觀與借鑒經(jīng)驗。如：遼沈晚報、上海文新集團、唐山廣播電視報等，通過關于運營實踐經(jīng)驗和業(yè)務發(fā)展情況介紹，為相關籌建呼叫中心的兄弟單位樹立了信心和方向，同時使兄弟單位得以快速步入高速發(fā)展的軌道。

華安基金管理有限公司

所處行業(yè)： 基金
建立時間： 2000年
人員數(shù)量： 6人
座席數(shù)量： 6個
服務時間： 周一－周五 9：00－20：00

總體目標：

    發(fā)揮客戶服務部的紐帶作用，通過專業(yè)化和人性化的服務，對內將客戶的需求傳達到公司各個層面，帶到公司“以客戶為中心”的運轉；對外將公司的文化、產品、服務介紹給客戶，力求為公司帶來更大收益。

    加強客戶服務人員的專業(yè)化水平，為客戶提供個性化的理財服務，并以服務帶動營銷，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉變。

    提高信息收集和分析能力，為公司制定發(fā)展戰(zhàn)略、新產品開發(fā)和市場營銷活動提供可靠依據(jù)。

    構建全方位的服務體系，充分利用各種現(xiàn)代化的通信手段，使客戶在任何時間、任何地點、以任何方式都能方便得到滿意的服務。

特色介紹：

    華安基金管理公司的客戶服務部是基金行業(yè)最早成立的獨立客戶服務部門，在業(yè)內一直處于先進行列。

• 高素質的人才配備
  
  客戶服務人員都有4年以上金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，都具備基金和證券從業(yè)資格，并有多年的電話服務經(jīng)驗。能夠為客戶提供多方位的理財咨詢服務。
  
  
• 雄厚的客戶基礎
  
  華安基金管理公司擁有35萬基金持有人，擁有基金行業(yè)內最大的客戶群體，客戶數(shù)在基金行業(yè)中居于領先水平，并建立了客戶關系管理系統(tǒng)用來為客戶提供專業(yè)化、個性化服務。
  
  
• 以客戶為中心的客戶流程
  
  華安基金管理公司一貫秉承“以客戶為中心”的服務戰(zhàn)略，初步建立了華安客戶關系管理系統(tǒng)，通過各渠道的客戶接觸記錄，積累客戶信息，并對客戶數(shù)據(jù)進行分析，在此基礎上對客戶進行分級管理和客戶資源的差異化服務，同時又推出大批量信息推送服務。
  
  
• 保持業(yè)務創(chuàng)新的活力
  
  華安客戶服務部不滿足于目前的狀態(tài)，根據(jù)基金行業(yè)環(huán)境的不斷變化和客戶需求而不斷提高，銳意進取，在探索基金客戶服務的創(chuàng)新方面做了大量工作，為實現(xiàn)從成本中心到利潤中心的轉變，推動基金業(yè)服務轉型做出了努力。
  

宏源證券股份有限公司烏市總部客服中心

所處行業(yè)： IT
建立時間： 2001年
人員數(shù)量： 10人
座席數(shù)量： 6個
服務時間：周一至周五（8：50—17：00）

總體目標：

    宏源證券股份有限公司烏市總部客服中心始終圍繞三件事即擴大中心有效使用客戶數(shù)；提高單個客戶的創(chuàng)利水平；與客戶保持長期關系。作為傳統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務市場的挑戰(zhàn)者，即虛擬營業(yè)部（或數(shù)碼營業(yè)部）的領導者，實現(xiàn)自身的收益平衡，依對客戶的分類和價值分析；其次，實現(xiàn)烏市三家營業(yè)部的平均利潤率，最后實現(xiàn)單個利潤單元的利潤領先地位。

特色介紹：

    宏源證券股份有限公司烏市總部客服中心是新疆唯一一家券商提供的呼叫中心。為客戶提供了人性化的服務。給客戶帶來方便、快捷、全面的咨詢交易服務系統(tǒng)；客戶服務中心首次在新疆證券界實現(xiàn)了信息定制的主動服務；全天24小時的自動服務，讓客戶隨時查詢帳戶內容；系統(tǒng)中設有語音咨詢其中包括財經(jīng)要聞，個股提示，機構論市，券商通知，潛力股推薦等內容，每天都在更新，讓客戶隨時查到最新信息；開展主動呼出業(yè)務，給客戶通知新股中簽情況、退市個股上三板情況以及配股信息；推出短信定制服務，每周兩次給客戶發(fā)送市場評述的信息，每周發(fā)送在我公司代銷的鵬華中國50基金的凈值短信等。

國元證券有限責任公司客戶服務中心

所處行業(yè)： 證券
建立時間： 2002年
人員數(shù)量： 12人
座席數(shù)量： 19個
服務時間： 7×24

總體目標：

    建立體現(xiàn)國元證券高品質服務品牌的、具有現(xiàn)代化呼叫中心行業(yè)高效規(guī)范運營體系的一流的證券行業(yè)客戶服務中心。突破呼叫中心傳統(tǒng)的單一化的電話服務模式，建立以電話/現(xiàn)場/互連網(wǎng)/移動網(wǎng)絡服務等多樣化方式、為客戶提供全方位多層次服務的、為企業(yè)提供客戶分析和管理依據(jù)的綜合性服務機構。確立呼叫中心在企業(yè)生產鏈中的重要地位，為公司業(yè)務發(fā)展提供服務和營銷的平臺；樹立公司服務品牌，體現(xiàn)專業(yè)化服務形象；為客戶提供高品質服務，為投資者提供交易、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴、意見反饋的平臺，提供多元化、多層次、個性化的服務品種和服務模式，提升客戶的忠誠度和滿意度；建立廣泛的客戶關系網(wǎng)絡，深化客戶關系，探索和嘗試客戶分析和管理的新模式和方法。

特色介紹：

    技術平臺水平領先，打破傳統(tǒng)呼叫中心的局限，全方位服務；建立了規(guī)范而高效的運營管理體系；擁有一支高素質的客服團隊；不斷開發(fā)業(yè)務、創(chuàng)新服務模式的能力，對外呼業(yè)務采取新的嘗試。

青島市96111管理服務中心

所處行業(yè)： 政府
建立時間： 1999年
人員數(shù)量： 65人
座席數(shù)量： 30個
服務時間： 7×24×365

總體目標：

    96111熱線（原98111熱線）于1999年12月8日正式開通，為國內第一條公用事業(yè)服務熱線，是青島市市政公用局為有效解決供水、供氣、供熱、市政道路養(yǎng)護、排水等公益性事業(yè)中出現(xiàn)的脫節(jié)、扯皮問題，更好地方便人民群眾生活，改善政府形象的一項重大舉措。自熱線開通以來，以其高效快捷的信息服務和業(yè)務受理，受到所屬企業(yè)、廣大市民的普遍歡迎，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

    截至2004年10月底熱線共受理電話6370846個，其中：服務類4658634個，咨詢類1548419個，建議類28898個，搶險類40312個，投訴類32763個，表揚類12642個，其他類49178個，處結率100%，滿意率99.86%，日平均受理電話3800多個，高峰時日接電話11060個，中心業(yè)務包括用戶需求受理、搶險搶修、用戶滿意度收集、業(yè)務報表、銷售服務等各個方面。目前, 服務范圍覆蓋到青島市七區(qū)五市，已形成由1個信息傳遞和服務指揮中心，14個二級網(wǎng)絡單位和125個三級網(wǎng)絡單位組成的為民服務網(wǎng)絡,成為政府了解社情民意、接受群眾監(jiān)督、改進工作作風的有效載體。

    2003年和2004年連續(xù)被中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會、CTI論壇客戶關系管理學院授予“中國最佳呼叫中心” 榮譽稱號。

特色介紹：

• 管理方面既堅持制度管理，又注重動態(tài)和人性化管理。熱線中心推行了閉環(huán)管理＋動態(tài)管理＋人性化管理。閉環(huán)管理實施了業(yè)務閉環(huán)和工作閉環(huán)兩條線的運作。對電話受理、派單、回單、催單、回訪、時限等實行閉環(huán)管理,使工作不到位、群眾不滿意的問題都能被及時發(fā)現(xiàn)糾正。工作閉環(huán)管理則是每位管理者的管理以“計劃-落實-糾偏”貫穿始終。修改完善了熱線中心服務規(guī)范及各崗位職責及考核規(guī)定。加大了考核，每天對受話服務的規(guī)范、制任務單的準確性和快捷程度進行抽查和評估，由督察部門隨機檢測錄音或抽查任務單，隨時把應答群眾好的和應答不到位的錄音記錄下來，各班播放，進行討論、點評和評估，以此作為評選最佳、最差服務代表、工作糾偏的依據(jù)之一。動態(tài)管理即員工情緒、業(yè)務資料、質量分析的管理；人性化管理的重點是發(fā)揮人的主觀能動性，注重主動的情感引導，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。在日常工作中提醒服務代表最多的一句話是“假如我是用戶……”；在工作關系中，強調最多的一句話是“假如我是……”，營造一種互幫互助、共同進步的良好氛圍，使每一名員工都成為創(chuàng)新的主體和動力的源泉，共同推動熱線向更高目標邁進。有了好的管理架構、管理流程、管理制度，有效地促進了服務的規(guī)范化、標準化，從整體上提高了工作效率，保證了服務窗口的對外整體形象，使96111服務品牌越叫越響。
  
  
• 服務理念方面，提出并實施了“6S服務”， “6S服務”是熱線中心在“六辦工作法”“六心六主動服務法”基礎上推出的新的服務理念。旨在用最先進的思想指導員工將最優(yōu)質的服務奉獻給廣大人民群眾，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里感受到面前的微笑和心里的溫暖, 把對群眾的承諾變成為發(fā)自內心的服務。即：它對堅持服務質量和服務滿意度上提出6個標準，即要以Smiling(微笑)和Sincere(誠摯)的服務態(tài)度，使得群眾的服務需求在第一時間得到響應,并得到充分的重視；要以Speciality(專業(yè))和Speedy(快速)的服務水準，建構規(guī)范專業(yè)的服務體系，第一時間解決群眾在供水、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護等方面的問題，為群眾提供量身定做的專業(yè)性服務；通過長期不懈堅持永續(xù)的服務，持續(xù)提升熱線服務價值，達到群眾的Satisfied(滿意)和Super(卓越)的服務效果。最終為群眾提供快捷而不失其細心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質量服務，96111熱線的真誠服務情況被列入《名牌戰(zhàn)略與兩個文明建設》一書。
  
  
• 技術功能方面，大力建設多媒體呼叫中心，既適應信息時代發(fā)展趨勢，又進一步滿足了不同層次市民的需求。新系統(tǒng)在保留傳統(tǒng)電話呼叫中心的基礎上，增加互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，實現(xiàn)對電話、傳真、電子郵件、Web等多種溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理。用戶在登陸96111網(wǎng)站的同時，可隨時通過互聯(lián)網(wǎng)與熱線進行實時聯(lián)絡，給廣大用戶和群眾帶來極大便利。同時在新系統(tǒng)升級過程中，進一步完善了處理流程，優(yōu)化了數(shù)據(jù)結構，使查詢更加快捷，更加有針對性，能夠為用戶提供更加富有個性化、人性化的服務。
  
  
• 實現(xiàn)了三個文明的同步發(fā)展。96111熱線作為全國第一條基于呼叫中心的公用事業(yè)服務熱線，為用戶提供的是 “一流的產品質量，一流的工作效率，一流的服務水平”不僅獲得了良好的社會效益、經(jīng)濟效益和管理效益，還樹立了城市管理品牌新形象，“達到了讓百姓滿意、讓政府放心、讓企業(yè)受益，真正實現(xiàn)了物質文明和精神文明建設的雙豐收�！保ǘ￡P根語）
  
  
• 社會效益方面，目前，由于熱線提供了全方位“一條龍”服務，熱線直接對責任單位下達指令，減少了中間環(huán)節(jié)，“電話越打越簡單，群眾越來越方便”，較好地解決了長期困擾市民在供水、排水、供氣、供熱和市政設施等各方面的難題。熱線中心十分注重對日常的受話定期進行綜合分析，發(fā)現(xiàn)并分析群眾反映集中的熱點問題，及時向各級領導進行匯報，為領導決策提供依據(jù)。列入青島市實事的“解水憂工程”、“順氣工程”、“一戶一表工程”等一系列為民解憂工程，均是市政公用局根據(jù)熱線資料統(tǒng)計，在充分調研基礎上經(jīng)市政府批準才組織開展的。
  
  
• 經(jīng)濟效益方面，“96111”服務熱線不僅獲得明顯的社會效益，而且?guī)�來了直接或間接的經(jīng)濟效益。這幾年，“96111”服務熱線在青島的知名度提高相當快，輻射面越來越廣，這是一筆無形資產。如何利用這一品牌，為城市公共服務企業(yè)提供支持，也是“96111”服務熱線在新形勢下不斷思考和探索的課題。目前，市政公用局所屬企業(yè)除自來水公司，都結束了獨家經(jīng)營局面，開始參與市場競爭。煤氣公司面臨上百家同行的競爭，與熱電公司同時供熱的單位也有幾十家。在這種情形下，這些企業(yè)依托熱線并充分發(fā)揮其優(yōu)勢，為用戶提供優(yōu)質服務，產生了十分明顯的經(jīng)濟效益。
  
  
• 管理效益方面，“96111”熱線在取得社會和經(jīng)濟效益的同時，在管理方面也取得了很大進步。一是提高了工作效率。以熱線為中心，下面設有14個二級網(wǎng)絡單位和125個三級網(wǎng)絡單位，形成全方位立體服務網(wǎng)絡。市民或用戶只需撥打“96111”一個電話，熱線系統(tǒng)就會逐級啟動相關網(wǎng)絡單位，迅速解決反映的問題。二是為科學化決策提供依據(jù)�！�96111”利用先進的軟硬件系統(tǒng)，把各道工序的工作情況以及用戶的反映，真實、準確、直接紀錄在案，為正確決策提供了依據(jù)。三是實現(xiàn)了信息管理的現(xiàn)代化。
  

愛普生（中國）有限公司熱線服務中心

所處行業(yè)： IT
建立時間： 2001年
人員數(shù)量： 80人
座席數(shù)量： 67個
服務時間：周一至周五 8：00-19：00；周末：9：00-17：30

總體目標：

    愛普生熱線中心一直秉承熱情，迅速，準確，專業(yè)的服務宗旨，以愛普生熱線服務滿意度NO.1為目標，為愛普生公司樹立良好的服務形象。在熱線中心內部貫徹“5B”工作理念：成為客戶的朋友，成為信息的渠道，成為聯(lián)系的紐帶，成為公司的形象，成為銷售的助手。

    愛普生公司熱線服務中心通過免費電話和服務時間等形式為用戶提供了便捷服務，同時不斷豐富服務內容，推出了一站式服務，把銷售服務，技術支持和維修服務結合在一起，便于信息的共享和用戶管理。

    愛普生公司計劃利用現(xiàn)有成熟的IT技術開展更多的自助式服務：以主頁服務和TTS服務（含ASR）為主的自助式服務內容，為用戶提供24小時的服務。

    力爭做滿足外部客戶和內部客戶要求的熱線服務中心：較多的呼叫中心會非常關注對外部客戶服務質量的評價，較少關注內部客戶。愛普生熱線服務中心以用戶咨詢信息為來源，收集用戶聲音，提高產品的質量，縮短用戶對應的時間，從根本上減少用戶問題的發(fā)生。

特色介紹：

• 通過ISO9001質量管理認證：
  
  在2003/12月份，愛普生（中國）有限公司ＣＳ本部（包括愛普生熱線服務中心）通過ISO9000質量管理認證，愛普生公司將服務理念貫穿于服務過程的每個環(huán)節(jié)，并時刻遵守“從顧客的角度出發(fā)，不斷追求客戶滿意；努力提供“優(yōu)于顧客期待的服務”，感動顧客，使之安心、舒心！“的質量方針。
  
  
• 2004年中國IT服務用戶滿意度調查打印機服務用戶滿意度金獎：
  
  2004年8月份中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院頒發(fā)。在這次調查中，愛普生公司的電話服務滿意度和用戶投訴處理滿意度高于同行業(yè)的竟爭對手，處于第一位。
  
  
• 團隊的質量管理意識：
  
  愛普生熱線服務中心從每一個員工開始，學會用QC工具來分析和量化工作效果，按PDCA循環(huán)不斷改進服務質量。每名員工都掌握了質量分析方法和工具，掌握了科學的工作方法。
  
  
• 再發(fā)生防止的推進：
  
  由于熱線電話以售后咨詢?yōu)橹�，均為客戶遇到了無法解決的問題，無論我們的服務如何滿意用戶和感動用戶，都是在問題發(fā)生之后的一種補救，會浪費用戶的時間和金錢。再發(fā)生防止推進目的是根據(jù)用戶的咨詢情況，預測問題的嚴重性，這樣我們會機器故障可能發(fā)生之前告知用戶。產品使用時出現(xiàn)的故障或不易用的地方，我們在得到用戶反饋后，會在新產品設計和生產中體現(xiàn)出來，這樣，在后續(xù)產品中就可能避免用戶問題的出現(xiàn)。
  
  
• 一站式的服務：
  
  作為公司面對用戶的統(tǒng)一窗口，只要用戶有需求，其余的事情就由熱線服務中心和相關部門進行溝通。愛普生熱線中心和市場及維修部門成功的開展了銷售派單和維修派單服務，用戶的購買和維修需求，可以在最短的時間內得到愛普生授權合作伙伴的響應，且這些合作伙伴的服務質量都是最優(yōu)秀的，同時愛普生熱線服務中心會監(jiān)控其服務過程。