呼叫中心業(yè)績管理五大關(guān)鍵詞
Christine Cignoli 2007/03/15
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目錄
呼叫中心效績管理五大流行詞:
1.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
2.平均處理時間
3.占用率
4.首次呼叫解決率
5.服務(wù)級管理
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)
是用于評估對企業(yè)成功起重要作用的各種因素的一項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。每個機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)都不相同。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)排在一切指標(biāo)之上，是一套衡量企業(yè)成功的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的測量數(shù)據(jù)的指標(biāo)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)最終將幫助機(jī)構(gòu)評估已經(jīng)宣布的目標(biāo)取得的進(jìn)展。你可以在專家回答：Lori
Bocklund回答有關(guān)呼叫中心質(zhì)量指標(biāo)的文章中找到有關(guān)使用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的內(nèi)容。
平均處理時間(AHT)
是呼叫中心衡量一次處理平均使用時間的指標(biāo)，一般包括客戶打進(jìn)電話、等待時間、談話時間和處理之后的相關(guān)任務(wù)。平均處理時間是決定呼叫中心配備人員標(biāo)準(zhǔn)的一個主要因素。專家回答：Lroi
Bocklund回答有關(guān)降低呼叫中心代理的平均代理時間的竅門一文中可以找到更多的有關(guān)平均處理時間的內(nèi)容。
占用率
是指呼叫中心代理實(shí)際處理打進(jìn)來的電話的時間占可用時間或者空閑時間的比例，這是由工時劃分的工作量時間決定的。占用率通常用于計(jì)算呼叫中心生產(chǎn)率的統(tǒng)計(jì)。你從專家回答：Lori
Bocklund回答有關(guān)呼叫中心詞匯損耗、利用、占有率、收縮這篇文章中可以得到更多的有關(guān)占用率的詳細(xì)資料。
首次呼叫解決率(FCR)
是在客戶第一次打電話時就恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的問題，從而使客戶不必打第二次電話。談話時間(一個代理在每個電話上耗費(fèi)的時間)是一個通用的呼叫中心業(yè)績指標(biāo)。總的來說，平均談話時間快是理想的。然而，快速平均首次談話時間總是伴隨著糟糕的首次呼叫解決率，也就是客戶的電話沒有得到滿意的答復(fù)。閱讀有關(guān)實(shí)踐方法的文章，在專家回答：Lori
Bocklund回答有關(guān)呼叫中心計(jì)算首次呼叫解決率的技巧文章中可以找到有關(guān)首次呼叫解決率的內(nèi)容。
服務(wù)級管理
是監(jiān)視和管理一個機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)級管理包括把實(shí)際業(yè)績與預(yù)先定義的預(yù)期進(jìn)行對比，確定合適的行動和產(chǎn)生有意義的報告。服務(wù)級協(xié)議能夠保證一個機(jī)構(gòu)獲得確定數(shù)量的IT基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性、可靠性和性能。在專家回答：Lori
Bocklund答復(fù)有關(guān)在呼入型呼叫中心的服務(wù)級協(xié)議目標(biāo)的文章中可以找到更多的有關(guān)服務(wù)級協(xié)議的內(nèi)容。
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