內容提要

　　隨著互聯網接入和IP網絡的普及，客戶越來越多地通過網絡交流渠道與公司進行聯絡 – 包括電子郵件、網絡聊天、網絡語音和網絡視頻。這些渠道給客戶帶來了一種輕松、便 捷、直觀的體驗；因此，為了提高客戶服務的績效水平，越來越多的聯絡中心開始支持 這些通過網絡與客戶交流互動的形式。

　　由于近些年來網上進行的客戶互動出現了大幅增加，Flash媒體技術已成為一股支持網 上實時交流的強大力量。目前，世界上超過98％的電腦都支持Flash，客戶使用Flash 交 流不需要額外安裝軟件。與其他渠道的情況一樣，客戶愿意更多地使用Flash技術與支 持Flash語音和視頻通話的企業(yè)進行聯絡。

　　由于采用了基于標準的“會話初始化協議”(SIP)，Genesys SIP 利用了SIP與第三方 Flash解決方案之間無縫協同運作的能力支持Flash通信，使聯絡中心可以全面使用 Flash 的網絡通信功能。

　　用于動態(tài)客戶交流的 Flash 技術

　　自1996年推出以來，Flash就成為了向網頁添加動畫和交互操作的一種常 用 方 法 。 近 來，Flash也被用于全雙工實時通信，如語音通話和視頻通話。目前，微軟的 IE、Mozilla、 Firefox、Opera 等主要瀏覽器都普遍支持 Flash。這種普遍的支持使 Flash 成為一種強有 力的交流工具。

　　支持Flash通信的方式有多種。像常用的Flash動畫和視頻流一樣，Flash的語音或視頻通 話Widget可以放在網站上、電子郵件中，也可放在各種形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。這意味著任何 HTTP 鏈接都可以通過 Flash 啟動語音或視頻通話。在網絡應用方面，企業(yè)既可以向普通公眾 (例如，為了主動聯絡或進行客戶調查目的) 也可以向特定群體 (如 VIP 客戶、特殊產品用戶或合作伙伴) 提供 Flash 通話的功能。

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