去年年底，Cyara公司委托市場研究公司Frost & Sullivan進行了一項調查，分析全球各地聯(lián)絡中心的OCX。這份報告強調了受訪企業(yè)面臨的一系列挑戰(zhàn)。
什么是操作型客戶體驗（OCX）？
操作型客戶體驗（OCX）是一些關于企業(yè)客戶服務系統(tǒng)客戶體驗質量的指標框架。
測量OCX為企業(yè)提供了一種能力，可以用客觀和可重復的方法以從外向內的角度查看客戶的跨數(shù)字渠道的旅程。
與此同時，OCX問題是由與技術相關的問題所導致的客戶挫折。這包括從通話質量差到無響應的聊天支持網(wǎng)頁等。
企業(yè)如何衡量客戶滿意度
參與調查的受訪者全部或部分負責公司的客戶體驗，必須對客戶滿意度指標有較強的理解，包括凈推薦值評分（NPS）和客戶滿意度）CSat）。
所涉及的公司橫跨澳大利亞、新西蘭、美國、英國、加拿大、法國和德國，以及銀行業(yè)、醫(yī)療保健和政府等行業(yè)。
這些是報告中的關鍵客戶滿意度調查結果：
56%的企業(yè)通過CSAT（顧客滿意度評分）測量顧客滿意度，34%表示他們使用NPS（凈推薦值評分）值。
企業(yè)的五大關鍵績效指標（KPIs）為：
- 客戶滿意度
- 平均處理時間
- 首次電話解決率
- 平均排隊時間
- 平均應答速度
那些提供最高顧客滿意度和最低顧客滿意度的渠道：
- 最高：現(xiàn)場座席--語音，電子郵件和網(wǎng)絡聊天
- 最低：交互式語音響應（語音）和社交媒體
聯(lián)絡中心的前5大顧客期望是：
- 知識淵博，有禮貌，待人友好
- 接聽電話快/短等待時間
- 第一次呼叫/查詢很快就解決了
- 客戶不需要多個呼叫轉移
- 個性化體驗
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