CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）： 座席人員流失困擾著聯絡中心行業(yè)。長期以來，許多公司都將其視為不可能解決的成本問題。

　　然而，隨著座席招聘變得越來越具有挑戰(zhàn)性，它不再只與成本有關。人手不足會導致客戶等待時間過長，并讓留下的座席精疲力盡。

　　再加上座席績效對客戶忠誠度、滿意度和情緒的影響，座席管理成為關鍵的業(yè)務考慮因素。

　　出于這些原因，Ventana Research 評估了 18 家領先的聯絡中心技術供應商，權衡了他們的座席管理產品組合。這是他們發(fā)現的。

　　從本質上講，座席管理是Ventana Research 在座席績效優(yōu)化、勞動力優(yōu)化和勞動力敬業(yè)度管理之上選擇的另一個術語。

　　然而，正如其研究報告"Ventana Research Agent Management Value Index 2022"所指出的那樣："這些都是組件的味道，而不是座席管理的全部。"

　　事實上，座席管理是一個包羅萬象的術語，適用于任何有助于聯絡中心在監(jiān)控、支持和指導座席方面的戰(zhàn)略的過程。其中許多是技術驅動的，尤其是在當前的遠程工作現實中。

　　然而，這一現實與大流行之前的競爭狀態(tài)截然不同。因此，許多供應商的座席管理組合最近經歷了翻天覆地的轉變。

　　Ventana Research 密切關注這種變化，評估了許多著名行業(yè)供應商的技術堆棧，將它們分為四類：模范（Exemplary）、創(chuàng)新（Innovative）、保證（Assurance）和優(yōu)點（Merit）。

　　Ventana Research Agent Management Value Index 2022（座席管理價值指數 2022）

　　"模范"類別的座席管理供應商在報告中陳述的產品和客戶體驗要求方面表現最佳。產品體驗包括產品可用性、能力、可靠性考慮等。 CX 涵蓋了提供商共享的更多支持和知識。今年的模范供應商是：

　　NICE 的CXOne解決方案在CCaaS領域受到高度贊揚，NICE 的適應性、能力、可管理性和可靠性在所有 18 家供應商中得分最高。其中大部分體現在其質量管理解決方案中，其標語是："專為質量而設計。為簡單而生。"該供應商也是 WFM 和實時交互指導（座席管理組合中的關鍵工具）的重要參與者。

　　多年來，Verint因其分析驅動技術而享有盛譽，其中包括許多位于Verint客戶參與平臺中的技術。它的實時座席協助、座席反饋和質量保證解決方案都是很好的例子。值得注意的是，Ventana Research 將其列為最適合驗證的供應商，這是 CX 要求中的一個重要元素。

　　Genesys通常是CCaaS分析報告中的�？凸�應商，其座席管理主張也表現出色。該供應商是最早通過實時自動化支持主動支持座席的供應商之一，并且仍然以備受贊譽的知識庫、預測路由和協同瀏覽解決方案領先。這些與Genesys還提供的主要座席管理產品非常吻合。

　　曾經著名的本地聯絡中心供應商 Avaya 開始加速向云的轉移，其 Avaya OneCloud套件勢頭強勁。它與本地 UC 工具和 Microsoft Teams 的無縫集成可實現對遠程操作至關重要的下一級座席協作。Ventana還贊揚了該供應商的客戶體驗--在該領域總體得分第二，Avaya 以其專家顧問而聞名。

　　自 2019 年收購Teleopti以來，Calabrio 擴大了這些行業(yè)報告的排名，將自己確立為 WFM 的市場領導者。然而，該供應商通過開發(fā)質量管理工具集來跟進這一點，該工具集可自動執(zhí)行大部分耗時的計劃，以及令人印象深刻的分析和數據管理功能。所有這些都是高度集成的。

　　除了更傳統的座席管理技術外，Talkdesk還為服務代表提供直觀、統一的工作空間、"對話"移動應用程序以及由座席輔助機器人提供的上下文建議。最令人印象深刻的是，這家供應商的客戶體驗排名第四，這要歸功于其一系列 CX 服務、Talkdesk學院和Talkdesk社區(qū)。

　　Content Guru 提供全面的座席管理產品組合，包括VoC、實時報告和轉錄工具。對于其更基本的勞動力參與解決方案，它一直在對其進行微調和推進，最近宣布對其 WFM 平臺進行升級。Ventana Research 稱贊這些解決方案的可管理性是一項重要優(yōu)勢。

　　雖然被歸類為"創(chuàng)新"的供應商可以與模范供應商競爭，但他們在提供的客戶體驗方面似乎有點落后。今年的創(chuàng)新供應商是：

　　借助原生 UC 工具和流行的 Microsoft Teams 集成，8×8 為遠程座席提供強大的協作工具。此外，它最近發(fā)布了以座席為中心的CCaaS解決方案，旨在將服務座席放在首位。然而，Ventana Research 提示說，該供應商可以更清晰地向潛在客戶提供什么，以最大限度地提高其價值主張。

　　通過其WebexCCaaS平臺，思科借助其著名的視頻解決方案推出了強大的混合工作產品。它還提供了令人印象深刻的 WFM、質量管理和游戲化功能，尤其是考慮到供應商對市場的陌生程度。然而，它可能還有一些成熟的工作要做，Ventana Research 將集成確定為一個潛在的改進領域，特別是與業(yè)務分析工具。

　　"保證供應商"在與客戶建立積極關系以加強座席管理計劃方面有著良好的記錄。然而，Ventana Research 認為他們在產品體驗方面落后于領先供應商。今年的保證供應商是：

　　領先的企業(yè)軟件供應商 Salesforce 已發(fā)布其 Service Cloud Workforce Engagement 解決方案，作為其 2021 年夏季版本的一部分。它已經在行業(yè)中占據了很高的地位，主要是因為它的客戶體驗和其令人印象深刻的產品組合中的集成--包括 Slack。根據該報告，雖然它在能力方面有點落后，但該供應商可能會很快趕上。

　　隨著 Aspect Software 和 Noble Systems 的合并，Alvaria誕生了。合并后的產品組合包含令人印象深刻的語音分析、WFM 和輔導功能。隨著合并的鞏固，其勞動力敬業(yè)度套件的深度也可能會增加，Ventana建議將 AI 納入其知識管理解決方案中可能會受益。這樣做可以實現實時指導。

　　與其他類別的供應商一樣，這些供應商已經建立了出色的市場占有率，并在擁擠的空間中脫穎而出。但是，它們未能達到報告中客戶和產品體驗的中位績效標準。

　　不出所料，當Ventana Research 評估其產品能力、可靠性和適應性時，Five9 得分很高。這些功能導致Metrigy將這個玩家認定為 WFO 領域中的"頂級提供商"。然而，Ventana團隊將驗證作為一個特別關注的問題，并指出 Five9 可以更好地記錄其產品路線圖并制定其收購戰(zhàn)略。

　　另一個擁有蓬勃發(fā)展的 Microsoft Teams 產品的主要CCaaS參與者是 RingCentral，它專注于將聯絡中心和 UC 解決方案結合在一起。對于座席體驗，這樣的關注是有希望的。同時，該供應商提供 WFM、質量管理、績效儀表板和更多座席管理解決方案。但是，Ventana Research 提示說，該提供商可以做更多的事情來幫助客戶估計投資回報率。

　　Playvox迅速擴張，最初是一家質量管理解決方案提供商。然而，它經歷了一段快速增長的時期，在收購Agyle Time 后將 WFM 添加到其產品組合中。它還提供電子學習、激勵和儀表板工具，以進一步補充座席績效。然而，它缺乏通話/屏幕錄制和情緒分析功能可能會阻礙其發(fā)展。

　　Elevēo 以前稱為 ZOOM International，旨在通過一系列座席管理解決方案簡化聯絡中心的運營。亮點包括其 Conversation Explorer 應用程序、有針對性的洞察力和自動呼叫后工作 (ACW) 容量。然而，Ventana Research 建議它可以支持更多的流程和應用程序集成，同時提供額外的定制選項。

　　CCaaS老手 Mitel 致力于通過其座席管理產品組合使服務團隊能夠優(yōu)化資源、獲得更深入的見解并增強客戶體驗。該工具集包括所有傳統的 WFO 工具，并提供了減輕聯絡中心風險的工具。然而，該研究表明，該供應商可以通過座席指導和輔助工具更好地補充座席知識和情報。

　　Enghouse Interactive 提供許多聯絡中心解決方案，通過高調收購來支持其"座席改進"套件，包括在 2021 年收購 Altitude Software。Enghouse可在云端或內部部署，專注于通過座席培訓、技能優(yōu)化服務績效優(yōu)化和評估。然而，Ventana Research 建議該供應商可以改進元素，例如捕獲非語音交互。

　　繼 2020 年與Senenova合并后，Lifesize構建了一系列座席管理解決方案，并與Verint和 Calabrio 等市場領導者集成。因此，聯絡中心可以創(chuàng)建獨特的 WFO 主張。盡管如此，Ventana Research 對其自動化、工作流程和座席體驗功能的可管理性提出了質疑。

　　首先，考慮到它們在 2021 年 Gartner CCaaS魔力象限中獲得了領導者地位，NICE、Genesys和Talkdesk表現如此強勁也許并不奇怪。

　　更令人震驚的是特定供應商的落后程度。然而，報告指出，8×8、Cisco、Enghouse Interactive、Lifesize、Mitel 和 RingCentral 并未完全參與或回應Ventana Research 的調查參與請求。

　　因此，他們可能沒有向行業(yè)分析師提交所需的信息、完成調查問卷和進行產品演示。

　　當然，這可能稍微歪曲了結果，Ventana Research 敦促所有希望投資座席管理工具的公司對這些供應商進行更嚴格的審查。

　　然而，它也提醒我們仔細檢查這些結果。因此，雖然這些報告總是包含有用的洞察力，但不要將這些發(fā)現視為一切。

　　畢竟，思科、Enghouse Interactive 和 RingCentral 等供應商是該領域最杰出的參與者，這可能是有充分理由的。

　　如果這些備受矚目的座席管理技術提供商參與到 2023 年，那么看看這些結果如何轉變將會很有趣。

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