對于具備一定規(guī)模的呼叫中心來講，除各級運營管理職位以外，還需要同時設置不同的職能管理職位，比如：培訓專員、報表專員、人事行政專員、績效專員等。這些職能管理職位其工作職責、目標方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運營中不可獲缺的組成部分，與各運營職位一起保障了呼叫中心的正常良性運營。本文將從不同崗位的職責推導出不同崗位的KPI，最終再對不同KPI的設定目的進行總結點評這一思路，對這些職能管理職位的KPI設定進行簡單的分析闡述。
【培訓專員】
 負責新員工入職培訓及考核；
二、 KPI
三、 設定目的
--設定目的：檢驗新員工培訓期的培訓效果。
--設定目的：檢驗新員工培訓期的人員穩(wěn)定性。
--設定目的：檢驗新員工試用期的工作表現(xiàn)，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是否能夠真正適應崗位要求。
--設定目的：檢驗新員工試用期的人員穩(wěn)定性，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是否能夠真正適應崗位要求。
--設定目的：檢驗在崗員工的培訓效果。
--設定目的：檢驗培訓計劃的完成情況。
【報表專員】
 負責所有基礎統(tǒng)計數(shù)據(jù)的搜集和整理；
二、 KPI
三、 設定目的
--設定目的：檢驗報表完成的時效性。
--設定目的：檢驗報表完成的準確性。
--設定目的：檢驗班次安排的合理性。
--設定目的：檢驗報表數(shù)據(jù)及分析對運營工作的指導意義。
【人事行政專員】
 負責招聘管理工作，包括招聘需求及計劃的提出制定，以及招聘各環(huán)節(jié)的操作；
二、 KPI
三、 設定目的
--設定目的：檢驗新員工招聘工作的時效性。
--設定目的：檢驗新員工招聘工作的人員質量。
--設定目的：檢驗招聘新員工在培訓期的穩(wěn)定性。
--設定目的：檢驗行政費用支出的合理性。
【績效專員】
 負責建立呼叫中心的績效體系，包括績效制度和方案的制定及貫徹實施；
二、 KPI
三、設定目的
--設定目的：檢驗質量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
--設定目的：檢驗質量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
--設定目的：檢驗質量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
--設定目的：檢驗投訴控制效果。
--設定目的：檢驗績效體系的規(guī)范性。
　　本文中所涉及到的KPI指標，多是從整體運營工作的完成角度出發(fā)所設定，也即整體KPI指標居多，當然除此之外比如個人出勤率指標也是需要納入考核項的。同時，職能管理職位是否需如此設定、崗位職責是否如此劃分，以及所對應的考核KPI是否就是這些，尚需根據(jù)不同呼叫中心的實際情況差異化調整。但是，無論如何調整，設定這些職能管理職位以及其考核KPI的目的和宗旨卻是相同的，那就是：向整體運營工作、向整體運營效果負責，與其他管理職位一起，共同保障呼叫中心運營工作的順利開展。

作者供稿 CTI論壇編輯