〖前言〗
　　呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數(shù)學計算，可稱之為“數(shù)學魔方”，那么在呼叫中心運營管理四大模塊，即“建制度、理流程、明分工、重效率”中又包括有哪些“數(shù)學魔方”呢？本文將做出簡單的分析闡述。
【制度篇】

一、產能管理制度

制定目的
數(shù)學推導
--個體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗證AHT變化對于接通率的影響，個體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
為驗證AHT變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個。
為更加簡單直觀的體現(xiàn)推導結果，假設時段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。
2、計算原理
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
3、推導結果
二、受話管理制度
制定目的
數(shù)學推導
--個體平均AHT數(shù)據(jù)
通過受話管理制度的制定和實施，個體平均工作飽和度從90%提升至95%。
為驗證工作飽和度變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個。
為更加簡單直觀的體現(xiàn)推導結果，假設時段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。
2、計算原理
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
--當平均工作飽和度呈縮提升趨勢時，CPH呈提升態(tài)勢，最終導致接通率提高。即AHT與CPH及接通率均為正比關系。
三、考勤管理制度
制定目的
數(shù)學推導
--個體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，個體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個。
為更加簡單直觀的體現(xiàn)推導結果，假設時段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率從90%提升至100%。
2、計算原理
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
3、推導結果
【流程篇】
1、已知條件
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，培訓期通過率從80%提升為85%。
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，培訓期流失率從20%下降為10%。
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，試用期通過率從80%提升為85%。
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，試用期流失率從20%下降為10%。
參加培訓人數(shù)設置為定值10人。
為驗證招聘培訓流程規(guī)范制定實施后對于接通率的影響，CPH及時段進量均為定值，比如：CPH9個，時段進量60個。
為驗證招聘培訓流程規(guī)范制定實施后對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。
2、計算原理
有效轉正人數(shù)=參加培訓人員數(shù)量X培訓期通過率X（1-培訓期流失率）X試用期通過率X（1-試用期流失率）
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
3、推導結果
【效率篇】
一、 軟性效率
1、已知條件
為驗證有效排班對于接通率的影響，CPH及時段進量均為定值，比如：CPH9個，時段進量50個。
為驗證有效排班對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。
科學規(guī)范的排班其根本目的在于確保排班吻合度，即實際排班人數(shù)與應排班人數(shù)的比例，假設其從90%提升為95%。
2、計算原理
排班吻合度=實際排班人數(shù)/應排班人數(shù)X100%
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
3、推導結果
二、硬性效率
　　對呼叫中心運營管理中所涉及到的數(shù)學計算的分析、闡述、理解和運用，其根本目的就在于理解、把握和控制這些“數(shù)學魔方”，保證運營體系制定的方向性、目的性、合理性和規(guī)范性，以及運營過程中的有效性，從而確保運營方針和體系真正服務和應用于整體KPI指標，確保各項KPI指標的有效達成。

作者供稿 CTI論壇編輯