首先，座席必須能夠訪問一個聯絡中心解決方案，使他們能夠在所有交互渠道中無縫地提供服務。這樣的解決方案需要允許兩個客戶在任何渠道上與座席連接，并輕松地從一個渠道過渡到另一個渠道；當對話從數字自助服務轉到智能聊天機器人，再轉到人工聊天，或任何數量的附加數字或語音渠道時，所有相關的交互信息都會跟隨客戶。
第二，座席應該能夠提供超個性化和主動的服務。交互需要基于對客戶偏好和特征的分析來定制，并實時塑造為“微小時刻”，以匹配客戶對服務體驗的期望。這意味著根據客戶的個性類型將客戶與最合適的座席匹配，而不是根據座席的首次可用性進行隨機連接。此外，基于AI洞察為座席提供實時桌面指導有助于他們在交互過程中調整自己的行為，提高主動傾聽和建立客戶關系等軟技能。
第三，座席需要使用真正的下一代云平臺，因為它可以提供靈活性和快速創(chuàng)新，而不是傳統的第一代云計算方法。進行部分云投資、轉向托管平臺而非真正的云平臺，以及沒有統一的完整員工參與管理（WEM）應用程序套件，這些都讓許多組織對其第一代云聯絡人中心方法大失所望。只有下一代云平臺才能為客戶服務組織提供所需的支持，包括數字流暢性、人工智能和嵌入每個組件的智能流程；個性化交互；以及一整套領先的集成WEM解決方案。
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作者：作者：David Wasserman，NICE
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