中國電信湖北客服中心
 

　　中國電信湖北客服中心是中國電信湖北公司為全省電信客戶提供電信全業(yè)務營銷服務的窗口單位。中心于2008年10月1日正式投入運營，現(xiàn)有客戶代表1200余人，設有三個話務中心，主要承擔電信業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、障礙申告、投訴建議、電話營銷、客戶關懷、在線客服、QQ客服等全天候7×24小時、全方位、零距離服務工作。經過三年的發(fā)展，一個“接入集中、座席集中、平臺集中”的新型呼叫中心已初具規(guī)模。

　　作為客戶與企業(yè)之間的橋梁，湖北客服中心秉承“用戶至上、用心服務”的理念，致力于提升服務質量，改善客戶感知，各項服務指標在集團公司名列前茅。在集團、省公司服務戰(zhàn)略轉型統(tǒng)一部署下，湖北客服中心確定以“打造精品10000，成就一流多媒體客戶接觸中心”為中心愿景，以“情系客戶，用心100% ”為使命，始終堅持以“用戶至上、用心服務”為理念，以“一流隊伍、一流品牌、一流服務、一流業(yè)績”為目標，不斷提升客戶滿意度，為客戶提供全天候、全方位、零距離的服務，圍繞客戶感知，情系客戶、傾情服務，投入100%的激情和熱情，努力將10000號打造成為親和、高效的服務品牌，成為湖北公司面向客戶最重要的接觸界面和最重要的營銷服務渠道。

　　湖北客服中心積極適應互動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求，充分利用企業(yè)的綜合資源與技術優(yōu)勢，以客戶實際需求為出發(fā)點，深度發(fā)揮10000知道、客戶版知識庫效能，借助QQ10000、微博10000、網(wǎng)掌廳，以及10000號坐席等接觸渠道，讓客戶方便快捷地使用手機、固話、寬帶和自助終端等途徑享受一點咨詢、一點受理的多接觸終端、多溝通方式的多媒體交互服務，努力打造覆蓋全業(yè)務、全客戶、全渠道的主動型、開放型、智能型多媒體客戶接觸中心，實現(xiàn)了“分散服務向集中服務”、“被動服務向主動服務”、“標準服務向智能服務”、“封閉服務向開放服務”的“四個轉變”。

　　湖北客服中心不僅僅定位為客戶提供售后服務的“服務中心”，還努力成為企業(yè)和客戶雙方創(chuàng)造價值的“價值中心”。在對外服務中，湖北客服中心積極向客戶提供顧問式服務，為其提供最適合的產品和業(yè)務，幫助客戶實現(xiàn)效益最大化和價值最優(yōu)化。同時，中心還是集產品推廣、業(yè)務宣傳、品牌塑造等售前宣傳以及業(yè)務咨詢辦理、障礙申告、投訴處理等售后服務于一體的多功能服務渠道。中心積極深化省市兩級客服中心客戶服務、綜合調度、電子營銷、關懷維系四大職能，積極接應服務戰(zhàn)略轉型，著力優(yōu)化省市協(xié)同流程，持續(xù)提升中心專業(yè)運營能力；對外拓展合作領域、創(chuàng)新電子渠道服務營銷模式，聚焦移動、寬帶、轉型及增值業(yè)務渠道服務維系及營銷推廣，打造主動服務體系，有效支撐全省全業(yè)務規(guī)模發(fā)展。